Profesjonalna obsługa klienta z elementami telemarketingu – Szkolenie nadające kwalifikacje zawodowe.

Dzień 1: Standardy obsługi klienta i podstawy telemarketingu

Moduł 1: Etyka i standardy w pracy z klientem

• • Zasady etyki zawodowej w telemarketingu i obsłudze klienta.
  • Zachowania etyczne vs. nieetyczne – studium przypadków i granice manipulacji.
  • Podstawowe regulacje i zasady ochrony prywatności klienta.

Moduł 2: Pierwszy kontakt i budowanie relacji

• • Elementy profesjonalnego powitania i nawiązania kontaktu telefonicznego.
  • Tworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia i budowanie zaufania na odległość.
  • Zbudowanie struktury otwarcia rozmowy oraz weryfikacja możliwości rozmowy z klientem.

Moduł 3: Zarządzanie danymi i systemy CRM

• • Rola i funkcje systemów CRM w nowoczesnej obsłudze klienta.
  • Standardy dokumentowania rozmów, rejestracji historii kontaktów i potrzeb klienta.
  • Planowanie kolejnych kroków i działań następczych (follow-up) w systemie CRM.

Dzień 2: Strategie komunikacji i badanie potrzeb

Moduł 4: Badanie potrzeb i pytania w komunikacji

• • Pytania otwarte i zamknięte – zasady doboru i zastosowanie praktyczne.
  • Techniki aktywnego słuchania w identyfikacji oczekiwań klienta.
  • Parafrazowanie, klaryfikacja i podsumowywanie ustaleń w rozmowie.

Moduł 5: Dopasowanie stylu komunikacji i język korzyści

• • Zasady tworzenia jasnych, przyjaznych i zrozumiałych komunikatów.
  • Dostosowanie tonu głosu, tempa wypowiedzi i dynamiki do rozmówcy.
  • Prezentacja oferty z wykorzystaniem języka korzyści (cecha – zaleta – korzyść).

Moduł 6: Zarządzanie czasem i priorytetyzacja

• • Metody priorytetyzacji zadań przy jednoczesnej obsłudze wielu klientów.
  • Praca pod presją czasu oraz sprawne prowadzenie notatek podczas rozmowy.
  • Organizacja stanowiska pracy i umawianie terminów ponownych kontaktów.

Dzień 3: Sytuacje trudne, obiekcje i walidacja

Moduł 7: Reakcja na obiekcje i zastrzeżenia cenowe

• • Identyfikacja przyczyn obiekcji klientów (w tym obiekcji dotyczących ceny).
  • Techniki prezentowania wartości produktu i uzasadniania ceny.
  • Proponowanie wariantów alternatywnych i elastycznych warunków współpracy.

Moduł 8: Radzenie sobie z trudnym klientem i emocjami

• • Empatia i opanowanie w kontakcie ze zdenerwowanym lub niezadowolonym klientem.
  • Deeskalacja napięcia, praca z krytyką oraz obsługa reklamacji.
  • Zasady budowania długofalowych relacji i lojalności klienta.

Moduł 9: Walidacja / Egzamin

• • Walidacja efektów uczenia się: Przeprowadzenie pisemnego testu teoretycznego sprawdzającego wiedzę, umiejętności i kompetencje społeczne zgodne ze standardem ICVC/PGR 20096.14.

Usługa kończy się formalną walidacją efektów uczenia się prowadzącą do uzyskania kwalifikacji rynkowej „Profesjonalna obsługa klienta z elementami telemarketingu”. Walidacja przeprowadzana jest przez podmiot zewnętrzny ICVC Certyfikacja Sp. z o.o. na podstawie akredytacji wydanej przez międzynarodową instytucję certyfikującą – Talent Odyssey Ltd.

Egzamin odbywa się w formie testu teoretycznego przeprowadzanego stacjonarnie (onsite) przy użyciu arkuszy papierowych i trwa 20 minut. Przebieg testu nadzoruje zatwierdzony przez ICVC Certyfikacja Sp. z o.o. Operator egzaminu, który pisemnie oświadcza bezstronność, obiektywizm oraz rozdzielność pełnionej funkcji od procesu szkolenia i walidacji. Operator nie jest egzaminatorem merytorycznym i nie jest wpisywany do harmonogramu. Test teoretyczny jest każdorazowo weryfikowany i oceniany przez niezależnego Egzaminatora merytorycznego ICVC, co całkowicie wyklucza stosowanie testów z wynikami generowanymi automatycznie.

Certyfikat wydawany jest w terminie maksymalnie do 7 dni roboczych od dnia zakończenia walidacji. Dokument może zostać wydany wcześniej, jednak co do zasady podmiot zewnętrzny ma na to maksymalnie 7 dni roboczych, co zgodnie z instrukcjami BUR nie wymaga sztucznego wydłużania daty zakończenia usługi w harmonogramie.

Uczestnicy szkolenia otrzymują:

• skrypt szkoleniowy;
• notatnik
• długopis

Wymagania formalne i wstępne:

• Wiek: Ukończony 18. rok życia.
• Wykształcenie: Brak wymagań dotyczących kierunku czy poziomu wykształcenia (zalecane wykształcenie min. średnie lub podstawowe/zawodowe – program jest dostosowany do osób na różnym poziomie zaawansowania).
• Doświadczenie: Nie jest wymagane wcześniejsze doświadczenie zawodowe w dziale obsługi klienta czy telemarketingu.

Cena usługi obejmuje wydanie międzynarodowego certyfikatu potwierdzającego kwalifikację ICVC/PGR 20096.14 przez niezależną instytucję certyfikującą ICVC.

Wszystkie godziny podane w harmonogramie oraz opisie usługi są godzinami zegarowymi (60 minut).

W ramach udziału w szkoleniu organizator zapewnia uczestnikom serwis kawowy oraz obiad. Koszty te są wliczone w cenę usługi.