"Obsługa Klienta 360°: DISK, Zarządzanie czasem, Rezyliencja i Nowoczesna Komunikacja Cyfrowa"

Usługa oferuje uczestnikom kompleksowe poznanie metodologii D-I-S-K, zapewnia przestrzeń do warsztatowego sprawdzenia nowo-nabytych kompetencji i pozwala holistycznie spojrzeć na siebie i innych, zarówno w perspektywie życia zawodowego, jak i prywatnego. Jeżeli cenisz sobie pracę w zespole i zależy Ci na wydajności i realizowaniu potencjału Twojego zespołu - to dwudniowe szkolenie jest dla Ciebie.

Szkolenie ma formę warsztatów, dyskusji moderowanych, pracy indywidualnej, pracy w mniejszych zespołach, prezentacji.

Program usługi szkoleniowej obejmuje część teoretyczną oraz część warsztatową (połączone ze sobą bloki tematyczne).

Usługa jest realizowana w godzinach zegarowych. Przewidziane są przerwy dla uczestników szkolenia i trenera wg potrzeb grupy. Przerwy wliczone są w czas trwania szkolenia.

Dzień I

1. Omówienie agendy szkolenia oraz zasad szkolenia. Pre-test sprawdzający wiedzę.

Moduł I - Integracja.

2. Rozpoczęcie szkolenia: przedstawienie uczestników, trenera oraz harmonogramu.

3. Kontrakt z uczestnikami i sprecyzowanie potrzeb indywidualnych, zasad. Zapoznanie się z podręcznikiem Uczestnika.

4. Gra integracyjna.

5. Teoria profilu osobowości oraz omówienie modelu Marstona (wykład).

Moduł II - Diagnoza.

1. Profil zachowania – narzędzia autodiagnozy (wykład).

2. Omówienie wskazań testu. Zapoznanie się z indywidualnym profilem osobowości (dyskusja moderowana).

3. Sporządzenie diagramów: wewnętrznego, zewnętrznego i zintegrowanego, omówienie diagramów, przygotowanie do pracy na poziomami interpretacji (warsztat).

4. Prezentacja własnych profili oraz omówienie w grupie wyników pracy (dyskusja moderowana).

Dzień II

Moduł III – Model zachowań D-I-S-K.

1. Zasady zrozumienia różnych typów zachowań (wykład).

2. Rozwijanie strategii sukcesu – interpretacja wyników testu. Praca nad określeniem 13 poziomów interpretacji wyników testu oraz określenie zgodności wyników z własnymi doświadczeniami (dyskusja moderowana).

3. Czym jest persolog i czym są profile osobowości? (wykład)

4. Plan działania – mapowanie słabych stron oraz zrozumienie ich oddziaływania na efektywność w pracy (wykład).

5. Omówienie czterech typów zachowań wg. modelu D-I-S-K - cele, obawy, pragnienia, źródła motywacji (wykład).

Dzień III - Zarządzanie czasem w Customer Care (flow pracy i SLA)

1. 13 obszarów kompetencji czasu – diagnoza i wybór dźwigni (przerywniki, multitasking, progi reakcji).

2. Kolejki, priorytety, eskalacje – macierz pilność×wpływ, „triage” zgłoszeń, reguły przekazywania spraw (handoff).

3. Blokowanie pracy i regeneracja – kalendarz dyżurów, „after-call work”, mikropauzy i przerwy jakościowe.

4. Wskaźniki pracy – czas do pierwszej reakcji, czas rozwiązania, pierwszy kontakt, jak czytać i wykorzystywać do usprawnień warsztat.

Nowoczesna komunikacja cyfrowa (rozbudowany blok)

1. E-mail i ticket – jasność, zwięzłość, odwracanie negatywów, konstrukcja odpowiedzi nagłówki, TL;DR, call-to-action), podpis prawny i RODO-higiena.

2. Live chat / chatbot / messenger – reguły skrótu, tempo i empatia w czasie rzeczywistym, bezpieczne użycie gotowych makr, kiedy przekazać do człowieka.

3. Telefon i wideorozmowa – scenariusze DISK dla rozmów, „mierniki spokoju” (tempo, pauzy), check-lista wideo (kadr, dźwięk, tło).

4. Social media & opinie – reagowanie na recenzje, praca na emocjach w komentarzach, granice dyskusji, przenoszenie do DM, archiwizacja dowodowa.

5. Dostępność i inkluzywność – prosty język, alt-teksty skrócone, strukturyzacja długich odpowiedzi.

AI jako copilot – bezpieczne podpowiedzi, tworzenie szablonów, kontrola jakości (human-in-the-loop), minimalizacja halucynacji.

7. Tone of voice marki – mapa stylu i słów zakazanych, bank fraz empatycznych dopasowanych do D-I-S-K.

Dzień IV Trudne sytuacje i skargi

1. Typologia trudnych klientów wg DISK – osobne strategie, język, granice.

2. Deeskalacja „krok po kroku” – model: fakt → emocja → potrzeba → propozycja → potwierdzenie.

3. Błędy i reklamacje – jak przeprosić bez winy osobistej, rekompensaty, zamknięcia pętli i follow-up.

Organizacja, standardy, ciągłe doskonalenie

1. Standardy odpowiedzi - wspólne repo: mail/chat/SM, style DISK, przykłady „zanim/po”.

2. Retrospektywy i mikro-coaching – przeglądy spraw stresujących, uczenie z nagrań/chatu, check-lista „spokój przed burzą”.

3. Plan rozwoju po szkoleniu – indywidualna ścieżka: czas → komunikacja → rezyliencja.

Dzień V Rezyliencja, praktyczne rozmowy, rozpoznawanie DISK w miejscu pracy, walidacja

Moduł IV - Podsumowanie szkolenia, walidacja

1. Rezyliencja - indywidualne testy elastyczności psychicznej
2. Elastyczność w działaniu
3. Budowanie odporności - ćwiczenia
4. Ćwiczenia weryfikujące.
5. Profile osobowości D-I-S-K w miejscu pracy (dyskusja moderowana).
6. Wypełnienie post-testu przez uczestników szkolenia, walidacja.

Uczestnik otrzymuje notatniki i podręczniki.

____

Wymagany na czas szkolenia urządzenie elektroniczne w postaci smartfonu i/lub laptopa.

Na szkolenie będą kwalifikowane tylko osoby, które spełniają warunki zwolnienia z VAT - tj. osoby, które otrzymały dofinansowanie w ramach projektów dofinansowanych.

W cenę szkolenia wliczona jest cena walidacji.