Hotelarstwo w nowoczesnej dobie: Jak podnieść zadowolenie gości oraz pracowników, a dodatkowo podnieść obroty?

DZIEŃ 1 — 9:00–17:00

Fundamenty współczesnego hotelarstwa i gastronomii oraz rola zespołu

9:00–11:30 — Blok 1: Wprowadzenie i cele szkolenia • Prezentacja trenera i uczestników • Oczekiwania, potrzeby i poziom doświadczenia • Ćwiczenie integracyjne: „Mój styl pracy i komunikacji”

11:30–11:45 — Przerwa

11:45–13:15 — Blok 2: Współczesne hotelarstwo – kontekst zmian i trendów • Makrotrendy: cyfryzacja, starzenie się społeczeństwa, pokolenie Z • Zmiany na rynku hotelarskim w Polsce i Europie • Oczekiwania klienta vs możliwości operacyjne

13:15–13:30 — Przerwa

13:30–15:00 — Blok 3: Zespół jako narzędzie budowania doświadczenia klienta • Kultura gościnności • Gość jako cel działania zespołu • Analiza ścieżki klienta w lokalu

15:00–15:30 — Przerwa

15:30–17:00 — Blok 4 (część 1): Pokolenia w zespole – jak pracować razem • Charakterystyka pokoleń: Z, Y, X, 55+ • Różnice oczekiwań, stylów pracy i motywacji

DZIEŃ 2 — 9:00–17:00

9:00–11:30 — Blok 4 (część 2): Pokolenia w zespole – integracja i zarządzanie różnorodnością • Zasady integracji • Zarządzanie różnorodnością

11:30–11:45 — Przerwa

11:45–13:15 — Blok 5 (część 1): Nowoczesne przywództwo i rola lidera operacyjnego • Style zarządzania • Wpływ postawy lidera na zespół i wyniki

13:15–13:30 — Przerwa

13:30–15:00 — Blok 5 (część 2): Wsparcie zamiast kontroli • Jak wspierać zamiast kontrolować • Narzędzia lidera operacyjnego

15:00–15:30 — Przerwa

15:30–17:00 — Blok 6 (część 2): Podsumowanie dotychczasowego szkolenia, pytania

DZIEŃ 3 — 9:00–17:00

9:00–11:30 — Blok 1 (część 3): Motywacja – podsumowanie i praktyka • Podsumowanie narzędzi motywacyjnych • Praktyczne przykłady motywowania zespołu

11:30–11:45 — Przerwa

11:45–13:15 — Blok 2 (część 1): Systemy ocen i rozwój zawodowy • Ścieżki rozwoju • Metody ocen pracowniczych • Feedback jako narzędzie budowania relacji

13:15–13:30 — Przerwa

13:30–15:00 — Blok 2 (część 2): Systemy ocen – praktyka • Przykłady rozmów oceniających • Ćwiczenia feedbackowe

15:00–15:30 — Przerwa

15:30–17:00 — Blok 3: Skuteczna komunikacja w zespole i z gośćmi • Style komunikacyjne • Komunikaty zadaniowe, wspierające, korygujące • Symulacje rozmów (blok konfliktów przechodzi na dzień 4)

DZIEŃ 4 — 9:00–17:00

Konflikty + kultura zespołu + Customer Experience

9:00–11:30 — Blok 4 (część 1 i 2): Konflikty i napięcia – jak sobie radzić • Typologia konfliktów • Źródła napięć • Reakcje lidera • Mediacja • Case study

11:30–11:45 — Przerwa

11:45–13:15 — Blok 4 (część 3): Konflikty – zakończenie • Podsumowanie narzędzi mediacji • Wnioski do wdrożenia

13:15–13:30 — Przerwa

13:30–15:00 — Blok 5: Budowanie kultury zespołu i atmosfery współpracy • Wartości w codziennej pracy • Zachowania wzmacniające wspólnotę • Kultura wysokiej jakości

15:00–15:30 — Przerwa

15:30–17:00 — Blok 6: Podsumowanie dnia i notatki wdrożeniowe • Notatki wdrożeniowe • Przygotowanie do Customer Experience

DZIEŃ 5 — 9:00–17:00

Storytelling + lojalność + reputacja + walidacja

9:00–11:30 — Blok 2 (część 1 i 2): Storytelling i sprzedaż przez emocje • Jak mówić, żeby klient kupił • Tworzenie scenariuszy rekomendacyjnych • Praca w parach: sprzedaż poprzez historię

11:30–11:45 — Przerwa

11:45–13:15 — Blok 3: Standaryzacja a indywidualizacja obsługi • Tworzenie standardów operacyjnych • Rola lidera zmiany • Przykłady restauracji premium

13:15–13:30 — Przerwa

13:30–15:00 — Blok 4: Lojalność klienta i powracalność • Programy lojalnościowe • Budowanie więzi po wizycie • CRM i bazy danych

15:00–15:30 — Przerwa

15:30–17:00 — Blok 5 + Blok 6: Reputacja w sieci + Walidacja kompetencji • Reakcja na negatywne recenzje • Strategia obecności w sieci • Monitoring i automatyzacja odpowiedzi • Jak zwiększyć średni rachunek • Jak podnieść zadowolenie gościa • Test końcowy • Prezentacje • Indywidualne plany działania

Warunki organizacyjne:

·Szkolenie będzie miało charakter warsztatowy, łącząc teorię z praktyką w celu skutecznego przyswojenia wiedzy i umiejętności.

·W ramach szkolenia przewidziano ćwiczenia grupowe.

·Sala szkoleniowa wyposażona w materiały dydaktyczne oraz narzędzia multimedialne wspomagające proces nauki.

·Organizator zapewnia komplet materiałów szkoleniowych.

·Maksymalna liczba osób w grupie: 30.

·Czas trwania zajęć teoretycznych: około 18 h zegarowych - w zależności od umiejętności grupowych, reszta zajęć to praktyka - która

będzie trwała około 20 h zegarowych, podczas której uczestnik zrealizuje pełen zakres praktyczny usługi rozwojowej.

·W celu potwierdzenia nabytych kompetencji uczestnicy przejdą walidację w formie testu teoretycznego, przygotowanego i

zweryfikowanego przez walidatora. Na zakończenie szkolenia przeprowadzony zostanie test podsumowujący, obejmujący m.in.

praktyczne zastosowanie narzędzi budowania relacji i standardów. Uczestnicy będą odpowiadać na pytania sprawdzające praktyczne

umiejętności w zakresie komunikacji w zespole oraz z gośćmi, rozwiązywania konfliktów, organizacji pracy.

Każdy z uczestników otrzymuje dedykowane materiały szkoleniowe (komplet dokumentów szkoleniowych w wersji pdf);

Uczestnikami szkolenia mogą być pracownicy oraz kadra zarządzająca, w szczególności osoby odpowiedzialne za organizację pracy zespołu, obsługę gości oraz zarządzanie operacyjne i finansowe lokalu. Warunkiem udziału jest wykonywanie obowiązków zawodowych związanych z funkcjonowaniem lokalu gastronomicznego i hotelarskiego lub planowanie rozwoju w tym obszarze. Uczestnicy powinni być zainteresowani podnoszeniem kompetencji w zakresie nowoczesnego zarządzania zespołem, budowania doświadczenia gościa oraz wdrażania działań zwiększających efektywność operacyjną i finansową. Szkolenie skierowane jest zarówno do osób posiadających doświadczenie w branży hotelarsko - gastronomicznej, jak i do kadry kierowniczej chcącej rozwijać umiejętności zarządzania zespołem z uwzględnieniem różnorodności pokoleniowej oraz aktualnych trendów rynkowych.