Budowanie profesjonalnych relacji i radzenie sobie z trudnym klientem.

Blok I – Wprowadzenie i podstawy komunikacji

1. 1. Otwarcie kursu, przedstawienie celów i zasad pracy.
   2. Rola pracownika w budowaniu profesjonalnych relacji z klientem.
   3. Krótka dyskusja: „Kim jest trudny klient?” – wymiana doświadczeń uczestników.
   4. Mini-wykład: typologia trudnych klientów (roszczeniowy, agresywny, emocjonalnie wymagający).

Blok II – Trudny klient w praktyce

1. 1. Mechanizmy zachowań roszczeniowych i agresywnych – zrozumienie źródeł emocji.
   2. Ćwiczenie: rozpoznawanie typów zachowań klientów na przykładach (analiza case studies).
   3. Techniki komunikacji obniżające napięcie w rozmowie.

Blok III – Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych

1. 1. Strategia win–win w rozwiązywaniu konfliktów.
   2. Techniki deeskalacji – jak reagować, gdy klient podnosi głos, atakuje lub wywiera presję.
   3. Symulacja: odgrywanie scenek konfliktowych z klientem.
   4. Omówienie doświadczeń uczestników, feedback grupowy.

Blok IV – Asertywna reakcja w trudnych sytuacjach

1. 1. Czym jest asertywność, a czym nie jest (różnica między uległością, agresją i manipulacją).
   2. Techniki asertywnej komunikacji (komunikat „JA”, metoda zdartej płyty, granice).
   3. Ćwiczenie: reagowanie na „zachowania wyprowadzające z równowagi” – praca w parach.

Blok V – Emocje w pracy z klientem

1. 1. Kontrola własnych emocji – techniki radzenia sobie ze stresem w kontakcie z klientem.
   2. Rola empatii i aktywnego słuchania w neutralizowaniu napięcia.
   3. Ćwiczenie: „Jak byś odpowiedział/a?” – trening reakcji w wymagających sytuacjach.

Blok VI – Podsumowanie i utrwalenie

1. 1. Powtórzenie kluczowych zasad budowania profesjonalnych relacji.
   2. Dyskusja: co zabieram dla siebie? – refleksja indywidualna i grupowa.
   3. Tworzenie „indywidualnego planu działań” – jak wykorzystać poznane techniki w praktyce.
   4. Ewaluacja kursu, zakończenie.

Razem: 6 h 30 min*

*Wartość podana w godzinach dydaktycznych (45 min) bez wliczonych przerw

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma na adres email skrypt szkoleniowy.

Ukończone 18 lat.

Wykształcenie minimum średnie.

Nie jest wymagane wcześniejsze doświadczenie.

Uczestnicy szkolenia otrzymają zaświadczenie z następującą podstawą prawną "Zaświadczenie wydano na podstawie Rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 6 października 2023 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz.U. z 2023, poz. 2175)."

Metodyka prowadzenia zajęć obejmuje wykorzystanie metod aktywizujących, takich jak mini-wykład wprowadzający, dyskusja moderowana, analiza przypadków, ćwiczenia w grupach, odgrywanie ról (symulacje sytuacji zawodowych) oraz autorefleksja uczestników.

Zawarto umowę z Wojewódzki Urząd Pracy w Szczecinie na świadczenie usług rozwojowych z wykorzystaniem elektronicznych bonów szkoleniowych w ramach projektu Zachodniopomorskie Bony Szkoleniowe.

Szkolenie zdalne prowadzone przez komunikator Clickmeeting

Clickmeeting działa w aktualnej wersji oraz dwóch wcześniejszych głównych wersjach tych systemów operacyjnych:

Apple macOS,

Microsoft Windows,

Chrome OS,

Ubuntu i inne dystrybucje Linuksa oparte na Debianie.

Używanie obsługiwanej przeglądarki internetowej

Clickmeeting działa w aktualnej wersji wymienionych poniżej przeglądarek:

Chrome

Mozilla Firefox

Microsoft Edge

Dodatkowe wymagania sprzętowe i sieciowe

Jeśli chcesz uczestniczyć w spotkaniach wideo na Clickmeeting, potrzebujesz następujących rzeczy:

Szerokopasmowe połączenie z internetem.

Kamera internetowa (wbudowana lub podłączana przez USB).