Wykorzystanie relacyjnego modelu sprzedaży w budowaniu Customer Experience

Warsztaty rozpoczną się pre-testem.

Dzień 1. Warsztat AS-IS - Diagnoza Stanu Obecnego

Warsztat AS IS (stan obecny) to kluczowy etap w projektowaniu procesów Customer Experience. Zanim zaczniemy budować idealną wizję przyszłości (TO BE), musimy bez lukrowania spojrzeć w lustro i zdiagnozować, jak realnie wygląda dzisiejsza podróż klienta w FIXOKNA.

Cel:

Zidentyfikowanie wszystkich punktów styku klienta z firmą, nazwanie istniejących "wąskich gardeł" oraz zrozumienie emocji, jakie towarzyszą inwestorowi w obecnym procesie zakupu i realizacji.

1. Sesja Otwarcia: „Perspektywa 360 stopni” 

• Zderzenie perspektyw: Zestawienie tego, co myślimy o naszej obsłudze, z twardymi danymi (wyniki ankiet, opinie w Google, najczęstsze powody reklamacji).
• Głos Klienta (VoC): Przegląd ostatnich 10 reklamacji i 10 pochwał. Szukamy powtarzalnych wzorców.

2. Warsztat: Mapa Podróży Klienta AS IS 

• Ścieżka „Od zapytania do montażu”: Wspólne wyklejanie na ścianie (lub tablicy cyfrowej) każdego kroku, który musi wykonać klient.
• Identyfikacja „Momentów Bólu” (Pain Points): Zaznaczanie czerwonymi punktami miejsc, gdzie klient czeka za długo, dostaje sprzeczne informacje lub czuje się zagubiony (np. okres między wpłatą zaliczki a informacją o terminie montażu).
• Analiza dokumentacji: Przegląd realnych maili, ofert i umów wysyłanych do klientów. Czy język jest zrozumiały, czy zbyt techniczny?

3. Analiza Współpracy Wewnętrznej

• Sztafeta informacji: Analiza przepływu danych między Handlowcem, Produkcją a Ekipą Montażową. Gdzie „giną” ustalenia z klientem?
• Audyt narzędzi: Czy systemy, których używamy (CRM, Excel, komunikatory), pomagają w budowaniu CX, czy są barierą?

4. Podsumowanie: „Lista Szybkich Napraw” 

• Low Hanging Fruits: Wyłonienie problemów, które możemy rozwiązać „od ręki” (np. zmiana treści jednego maila automatycznego).
• Priorytetyzacja: Wybranie 3 głównych obszarów, które wymagają głębokiego przeprojektowania w fazie TO BE.

Dzień 2. Podstawy i przekonania oraz zarządzanie procesem sprzedaży.

Przekonania i postawy

• Czym są przekonania?
• Przekonania wspierające i ograniczające w kontekście sprzedaży
• Koło wpływu i koło troski - na co mam wpływ w procesie sprzedaży
• Proaktywność w obsłudze Klienta - jak zachowanie reaktywne wpływają na wynik sprzedażowy
• Sprzedawanie, a chęć pomocy - rola przekonań handlowców w procesie sprzedaży

Zarządzanie i proces kontaktu

• Tworzenie efektywnego procesu kontaktu z Klientem, który dzwoni o zapytanie
• Informuj swoich Klientów o procesie 
• Kontraktowanie terminów w kontakcie z Klientami 
• Na ile szybkość przygotowania oferty wpływa na decyzje zakupowe Klienta

Customer Experience (doświadczenie klienta / inwestora)

• Czym właściwie jest CX?
• Dlaczego CX ma kluczowe znaczenie dla FIXOKNA?
• Profil współczesnego klienta: Kim jest osoba budująca dom w 2026 roku? (Dostęp do informacji, lęk przed błędami, wysokie oczekiwania).
• Mapa Empatii: Ćwiczenie warsztatowe – co czuje klient na etapie wyboru okien, a co w dniu montażu?
• Różnica między „sprzedać okno” a „sprzedać spokój”: Definiowanie wartości dodanej FIXOKNA.

Proces decyzyjny Klienta

• Dlaczego warto często proaktywnie kontaktować się z Klientami?
• Co wpływa na decyzje zakupowe Klientów
• Czas na przygotowanie propozycji
• Odpowiedzialność za efekt prowadzonych rozmów

Dzień 3. Budowanie pozytywnych doświadczeń z Klientem

Budowanie pierwszego wrażenia podczas spotkania

• O co należy zadbać, aby wywołać pozytywne wrażenie na kliencie - niewerbalne i werbalne elementy wpływające na wrażenie
• Jak rozpoczynać rozmowy handlowe - wyróżnij się na tle konkurencji 
• Zadbaj o “przestrzeń dla klienta” i pokaż swoje zainteresowanie i zaangażowanie

Podróż Klienta (Customer Journey Map)

• Punkty styku (Touchpoints) - analiza każdego kontaktu z marką - od reklamy, przez salon, aż po serwis pogwarancyjny.
• „Moment prawdy” - identyfikacja kluczowych momentów, które decydują o tym, czy klient nas poleci (np. szybkość reakcji na trudne pytanie techniczne).
• Eliminacja „wąskich gardeł” - gdzie w FIXOKNA najczęściej tracimy entuzjazm klienta? (np. zbyt długie czekanie na wycenę).

Relacyjny model sprzedaży 40-30-20-10

• Co wpływa na wybór danego dostawcy - czyli jak myśli Klient
• Zrozum Klienta i wzbudź potrzebę zaangażowania się w proces
• Poznaj "mapę" Klienta, a będziesz wiedział co jest dla niego ważne

Komunikacja i Standardy CX

• Język korzyści vs. żargon techniczny - jak mówić aby klient rozumiał
• Zarządzanie oczekiwaniami - jak obiecywać tak, by zawsze dowozić wynik (i unikać rozczarowań terminami).
• Proces komunikacji Handlowiec-Klient
• Subiektywizm w kontaktach z Klientami

Dzień 4. Słuchanie i budowanie wartości rozwiązań

Aktywne słuchanie jako klucz do zrozumienia Klienta

• Sztuka zadawania efektywnych pytań 
• Badanie potrzeb a ich wzbudzanie - różnice na poziomie zadawanych pytań
• Pytania kierunkowe - zwrócenie uwagi Klienta na kompleksowe rozwiązania
• Parafraza i odzwierciedlenie - budowanie relacji i zrozumienia
• Poszerzanie perspektywy Klienta w kontekście składanego zapytania/prośby 

Budowanie wartości 

• Co jest ważne i kluczowe dla Klienta?
• Prezentacja rozwiązań pod kątem potrzeb i oczekiwań Klienta
• Skupianie się na tym co ważne i istotne dla Klienta w kontekście produktów i rozwiązań 
• Porozmawiaj o rozwiązaniach zadając efektywne pytania, za pomocą których Klient zbuduje sam wartość rozwiązań

Język wartości 

• Zmiana języka negatywnego na pozytywny
• Techniki mówienia językiem wartości
• Budowanie katalogu korzyści płynących z poszczególnych rozwiązań 
• Tworzenie katalogu mocnych i pozytywnych zwrotów/sformułowań 
• Wartość rozwiązań kompleksowych - czyli co zyskuje Klient?
• Budowanie przekonujących argumentów

Dzień 5. Praca z obiekcji Klienta i domykanie sprzedaży

Jak radzić sobie w sytuacji pojawiających się obiekcji

• Identyfikowanie źródła obiekcji u Klientów - prawdziwe i ukryte obiekcje
• Odkrywanie pozytywnych intencji zgłaszanych obiekcji
• Wzorce językowe pozwalające na pokonanie obiekcji
• Przeformułowania zastrzeżeń Klienta w celu ich osłabienia
• “Kogo to obchodzi, cena jest najważniejsza” - Psychologiczne aspekty postrzegania ceny 
• Umiejętność budowania wartości pozacenowej - techniki i metody
• Łagodzenie zastrzeżeń Klienta - kiedy Klient mówi: „Za drogo”, „Nie jestem zainteresowany”; „Odezwę się”

Domykanie i finalizacja sprzedaży

• Sygnały kupna wysyłane przez Klienta
• Techniki domykania transakcji sprzedażowych
• Czego potrzebuje Klient aby podjąć decyzję?
• Pytania prowadzące do podjęcia decyzji zakupowej
• Wzmocnienie decyzji Klienta 

Dzień 6. Współpraca wewnątrzfirmowa

Współpraca wewnątrzfirmowa i obsługa posprzedażowa - czyli jak zadbać o proces realizacji zamówień

• Zanim ustalisz z klientem szczegóły, zweryfikuj możliwość realizacji 
• Bieżąca komunikacja z klientem na temat realizacji zamówienia
• Prewencja, jako narzędzie wspierające w “trudnych sytuacjach”

Narzędzia i Kanały Komunikacji

• Standardy notatek i przepływ informacji
• Dedykowane kanały dla konkretnych inwestycji
• Archiwizacja zdjęć z montażu

Standardy przepływu informacji

• Etap
• Od kogo-do kogo
• Co jest przekazywane (klucz do CX)

Procedura "Prewencja i Alert" (Trudne sytuacje)

• Zasada 24h
• Briefingi 
• Karta “Specjalnych życzeń”

Obsługa posprzedażowa

• Jak zaopiekować się Klientem po sprzedaży
• Częstotliwość kontaktów z Klientami
• Rekomendacje i polecenia
• Poszukiwanie kolejnych szans sprzedażowych

Dzień 7. Walidacja efektów uczenia się

Cele:

Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności

Sprawdzenie efektywności szkolenia w praktyce

Plan zajęć:

Powtórzenie kluczowych elementów: Przegląd najważniejszych zagadnień z każdego dnia szkolenia.

Dyskusja moderowana na temat doświadczeń z wdrażania nowych umiejętności.

Walidacja efektów uczenia się.

Praca indywidualna lub zespołowa nad scenariuszami z życia zawodowego.

Prezentacja wyników i omówienie strategii działania.

Tworzenie indywidualnych planów rozwoju - start, stop, continue

Warsztaty zakończą się post-testem oraz ankietą ewaluacyjną.

Materiały szkoleniowe zostaną dostarczone mailowo, forma cyfrowa. Na szkoleniu uczestnik otrzyma: notes, długopis. Materiały do ćwiczeń dostarcza prowadzący. 

W związku z trwającą recertyfikacją SUS 2.0 / SUS 3.0 podane terminy stanowią najpóźniejsze możliwe terminy do wskazania technicznie w karcie, natomiast rzeczywiste terminy realizacji usług przypadają na okres sierpień–październik 2026 r., a karta zostanie zaktualizowana po odblokowaniu możliwości jej tworzenia.

Czas trwania szkolenia:

1 dzień - 8h dydaktycznych - 8 * 45 minut + przerwy

Przerwa kawowa: 2 x 15 minut

Przerwa obiadowa: 30 minut

Szkolenia zakładają 3h dydaktyczne teorii oraz 5h dydaktycznych zajęć praktycznych.

Potwierdzenie obecności uczestników:

• forma stacjonarna - podpisanie listy obecności

Obowiązek uczestnictwa w minimum 80% zajęć.

Kiedy dofinansowanie usługi wyniesie 70% lub więcej, usługa zostanie zwolniona z VAT na podstawie:§ 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień na podstawie art. 82 ust 3 ustawy z dnia 11 marca 2004. o podatku od towarów i