Kompleksowe kompetencje komunikacyjne, sprzedażowe i procesowe w obsłudze klienta - szkolenie

Szkolenie obejmuje zagadnienia związane z profesjonalną obsługą Klienta, prowadzeniem procesów sprzedażowych oraz współpracą pomiędzy działami organizacji w branży motoryzacyjnej. Uczestnicy rozwijają kompetencje w zakresie prowadzenia rozmów sprzedażowych, prezentowania oferty i ceny, reagowania na obiekcje Klientów oraz budowania długofalowych relacji biznesowych.

Program łączy wiedzę dotyczącą technik sprzedaży z praktycznym zastosowaniem procesów obsługi Klienta realizowanych w działach sprzedaży samochodów nowych i używanych, F&I oraz części. Uczestnicy poznają zasady efektywnego zarządzania leadami sprzedażowymi, wykorzystania systemów CRM oraz aktywnej dosprzedaży produktów i usług.

Szkolenie ma charakter warsztatowy i opiera się na analizie rzeczywistych sytuacji zawodowych, ćwiczeniach praktycznych, scenariuszach rozmów oraz symulacjach procesów sprzedażowych. Zdobyte umiejętności wspierają podnoszenie jakości obsługi Klienta, zwiększanie skuteczności sprzedażowej oraz usprawnianie współpracy pomiędzy działami przedsiębiorstwa.

Cel edukacyjny: Usługa przygotowuje uczestnika do prowadzenia rozmów sprzedażowych i obsługi Klienta zgodnie ze standardami stosowanymi w branży motoryzacyjnej. Uczestnik rozwija umiejętności prezentowania oferty i ceny, reagowania na obiekcje Klienta, wykorzystywania narzędzi CRM oraz realizowania procesów sprzedażowych i posprzedażowych z uwzględnieniem współpracy pomiędzy działami organizacji.

Grupa docelowa: Grupą docelową szkolenia są pracownicy działu sprzedaży samochodów nowych, sprzedaży samochodów używanych, F&I oraz działu części, którzy w ramach swoich obowiązków zawodowych uczestniczą w bezpośredniej obsłudze Klienta oraz realizacji procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Uczestnicy odpowiadają za budowanie relacji z Klientami, identyfikację ich potrzeb, przygotowanie i prezentowanie ofert, prowadzenie rozmów sprzedażowych, obsługę zapytań i leadów, a także współpracę międzydziałową w ramach realizowanych procesów. Szkolenie skierowane jest zarówno do osób z doświadczeniem sprzedażowym, jak i pracowników rozwijających swoje kompetencje w obszarze komunikacji, sprzedaży oraz pracy procesowej. Udział w usłudze umożliwia ujednolicenie standardów obsługi Klienta, podniesienie skuteczności sprzedażowej oraz lepsze zrozumienie zależności pomiędzy działami w organizacji.

Szczegóły miejsca realizacji: Warunki lokalowe: szkolenie realizowane jest w sali wyposażonej w projektor multimedialny, flipchart, stanowiska do pracy warsztatowej oraz dostęp do komputerów i arkuszy kalkulacyjnych. Organizator zapewnia materiały dydaktyczne, skrypty, raporty.

• Materiały szkoleniowe: 
• materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (prezentacja / skrypt szkoleniowy w formacie PDF)
• zestaw narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w obsłudze Klienta (checklisty, schematy rozmów)
• karty ćwiczeń i scenariusze rozmów sprzedażowych (case studies)
• zestaw przykładów dobrych praktyk w zakresie budowania relacji z Klientem i prowadzenia rozmów sprzedażowych
• materiały wspierające pracę na leadach i w procesie sprzedaży (schemat procesu, przykładowe formularze, instrukcje)
• materiały dotyczące prezentowania oferty, argumentowania wartości i ceny oraz reagowania na obiekcje Klienta
• podsumowanie warsztatów wraz z rekomendacjami do wykorzystania w codziennej pracy zawodowej

Program szkolenia

„Kompleksowe kompetencje komunikacyjne, sprzedażowe i procesowe w obsłudze Klienta”

Łączny czas trwania usługi: 32 godziny zegarowe

Moduł 1. Proces sprzedaży i techniki sprzedażowe

12 godzin zegarowych

• Metody prezentowania ceny
• Psychologia ceny w procesie sprzedaży
• Techniki domykania sprzedaży
• Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta

Moduł 2. Procesy sprzedażowe i obsługa Klienta w branży motoryzacyjnej

20 godzin zegarowych

• Synergia pomiędzy działami w procesie obsługi Klienta
• Proces sprzedaży samochodów nowych i używanych oraz jego wpływ na funkcjonowanie pozostałych działów
• Procesy realizowane w dziale części i ich znaczenie dla jakości obsługi Klienta
• Metody i źródła pozyskiwania leadów sprzedażowych
• Klasyfikacja i obsługa leadów w procesie sprzedaży
• Wykorzystanie systemów CRM w obsłudze Klienta
• Aktywna dosprzedaż w codziennej pracy operacyjnej
• Budowanie długofalowych relacji z Klientem

Walidacja efektów uczenia się

1 godzina

Walidacja zostanie przeprowadzona z wykorzystaniem następujących metod:

• obserwacja w warunkach symulowanych,
• wywiad swobodny.

Szkolenie realizowane jest w wymiarze 32 godzin zegarowych.

Materiały szkoleniowe przekazywane uczestnikom

• materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (prezentacja / skrypt szkoleniowy w formacie PDF)
• zestaw narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w obsłudze Klienta (checklisty, schematy rozmów)
• karty ćwiczeń i scenariusze rozmów sprzedażowych (case studies)
• zestaw przykładów dobrych praktyk w zakresie budowania relacji z Klientem i prowadzenia rozmów sprzedażowych
• materiały wspierające pracę na leadach i w procesie sprzedaży (schemat procesu, przykładowe formularze, instrukcje)
• materiały dotyczące prezentowania oferty, argumentowania wartości i ceny oraz reagowania na obiekcje Klienta
• podsumowanie warsztatów wraz z rekomendacjami do wykorzystania w codziennej pracy zawodowej