Masterclass komunikacji B2B/B2C. Prowadzenie rozmów z klientami – skuteczna komunikacja i profesjonalna obsługa - szkolenie.

Moduł 1: Wprowadzenie do szkolenia

• Profil współczesnego klienta – wprowadzenie do tematu.

Moduł 2: Komunikacja w relacji z klientem

• Modele komunikacji interpersonalnej.
• Identyfikacja i eliminacja barier komunikacyjnych.
• Znaczenie komunikacji werbalnej, niewerbalnej i parajęzykowej.
• Psychologia pierwszego wrażenia.

Moduł 3: Aktywne słuchanie i zadawanie pytań

• Techniki skupienia – jak słuchać, by zrozumieć klienta.
• Rodzaje pytań (otwarte, zamknięte, naprowadzające) i ich funkcja w rozmowie.
• Zastosowanie techniki parafrazy i klaryfikacji.

Moduł 4: Budowanie relacji i zaufania

• Rola empatii i personalizacji w rozmowie z klientem.
• Posługiwanie się językiem korzyści i podstawowe techniki wpływu.
• „Czytanie” klienta – obserwacja i elastyczność w doborze argumentów.

Moduł 5: Struktura rozmowy z klientem

• Etapy rozmowy według modelu AIDA i innych technik sprzedażowych.
• Narzędzia do przyciągania uwagi i budowania zainteresowania.
• Atrakcyjne prezentowanie oferty dopasowanej do potrzeb.
• Domykanie rozmowy i skuteczne wezwanie do działania (Call to Action).

Moduł 6: Radzenie sobie z obiekcjami i trudnymi sytuacjami

• Typowe obiekcje klientów – interpretacja i techniki przełamywania.
• Utrzymanie profesjonalizmu i spokoju pod presją.
• Narzędzia deeskalacji emocji w pracy z klientem roszczeniowym.

Moduł 7: Reklamacje, skargi i niezadowolenie klienta

• Podejście rozwiązaniowe w przyjmowaniu reklamacji.
• Sztuka asertywnego przepraszania – ochrona wizerunku firmy.
• Konstruowanie komunikatów pozytywnych w sytuacjach wymagających odmowy.

Moduł 8: Profesjonalizm i spójność komunikacji

• Zasady zachowania spójności przekazu (e-mail, telefon, spotkanie osobiste).
• Tworzenie i egzekwowanie standardów obsługi klienta.

Skrypt szkoleniowy (pdf)

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Zoom. Link z zaproszeniem zostanie przesłany na e-mail uczestnika najpóźniej na 24 godziny przed planowanym rozpoczęciem zajęć. Każdy uczestnik musi logować się do platformy z własnego konta. Nie dopuszcza się uczestnictwa w usłudze za pomocą jednego konta i jednego urządzenia przez więcej niż jednego uczestnika.

Walidacja przeprowadzana jest w formie testu on-line, a jego wynik generowany jest automatycznie.

Po pozytywnym zaliczeniu procesu walidacji, uczestnik otrzyma imienne zaświadczenie ukończenia szkolenia, które zostanie przesłane na adres e-mail w formie pliku PDF.

Warunkiem ukończenia szkolenia i uzyskania zaświadczenia/certyfikatu jest obecność na minimalnym wymaganym przez operatora poziomie czasu trwania szkolenia (zazwyczaj 80%).

W przypadku chęci uczestnictwa w szkoleniu w innej formie lub w innym terminie proszę o kontakt

Zapewniamy wsparcie techniczne przed i w trakcie szkolenia

Komputer stacjonarny lub laptop z procesorem min. dwurdzeniowym (np. Intel Core i3 lub odpowiednik) oraz min. 4 GB pamięci RAM. 

Stabilne połączenie o przepustowości min. 10 Mbps (pobieranie) i min. 2 Mbps (wysyłanie). Zalecane połączenie kablowe lub stabilne Wi-Fi.

Najnowsza, zaktualizowana wersja przeglądarki Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge lub Safari.

Sprawna kamera internetowa (wbudowana lub zewnętrzna) oraz mikrofon i głośniki/słuchawki (umożliwiające swobodną komunikację dwustronną).

Założone darmowe konto na platformie Zoom.