Mistrzowskie relacje B2B/B2C -budowanie profesjonalnych relacji i radzenie sobie z trudnym klientem (z ujęciem psychologicznym) - szkolenie.

Moduł I: Psychologia relacji i orientacja na potrzeby klienta

• Zaufanie, partnerskie podejście oraz aktywne słuchanie jako filary relacji z klientem.
• Rozpoznawanie potrzeb klienta w oparciu o teorię potrzeb Abrahama Maslowa.
• Rozumienie mechanizmów psychologicznych: jak niezaspokojona potrzeba bezpieczeństwa lub uznania wpływa na zachowanie rozmówcy.

Moduł II: Rozpoznawanie typów trudnych klientów

• Zrozumienie źródeł emocji i mechanizmów zachowań roszczeniowych i agresywnych.
• Typologia klientów.
• Strategie radzenia sobie dopasowane do konkretnego typu, na przykład zadawanie pytań otwartych klientowi milczącemu.

Moduł III: Inteligencja emocjonalna w obsłudze

• Znaczenie inteligencji emocjonalnej w rozpoznawaniu własnych emocji oraz emocji rozmówcy.
• Regulacja własnych emocji jako fundament zapobiegania automatycznym reakcjom obronnym.
• Znaczenie empatii w neutralizowaniu napięcia i budowaniu pozytywnego doświadczenia.

Moduł IV: Asertywność i techniki komunikacji deeskalującej

• Różnice między postawą asertywną, uległością, agresją i manipulacją.
• Techniki komunikacji.
• Świadomy dobór słów, w tym stosowanie języka neutralnego i rozwiązaniowego zamiast kategorycznych i konfrontacyjnych sformułowań.
• Aktywne słuchanie i stosowanie parafrazy w obniżaniu napięcia.

Moduł V: Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w praktyce

• Stosowanie strategii win-win podczas rozwiązywania konfliktów z klientem.
• Techniki reakcji na zachowania agresywne, podnoszenie głosu i presję.
• Symulacje, odgrywanie scenek konfliktowych i tworzenie indywidualnego planu działań.

Skrypt szkoleniowy (pdf)

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Zoom. Link z zaproszeniem zostanie przesłany na e-mail uczestnika najpóźniej na 24 godziny przed planowanym rozpoczęciem zajęć. Każdy uczestnik musi logować się do platformy z własnego konta. Nie dopuszcza się uczestnictwa w usłudze za pomocą jednego konta i jednego urządzenia przez więcej niż jednego uczestnika.

Walidacja przeprowadzana jest w formie testu on-line, a jego wynik generowany jest automatycznie.

Po pozytywnym zaliczeniu procesu walidacji, uczestnik otrzyma imienne zaświadczenie ukończenia szkolenia, które zostanie przesłane na adres e-mail w formie pliku PDF.

Warunkiem ukończenia szkolenia i uzyskania zaświadczenia/certyfikatu jest obecność na minimalnym wymaganym przez operatora poziomie czasu trwania szkolenia (zazwyczaj 80%).

W przypadku chęci uczestnictwa w szkoleniu w innej formie lub w innym terminie proszę o kontakt

Zapewniamy wsparcie techniczne przed i w trakcie szkolenia

Komputer stacjonarny lub laptop z procesorem min. dwurdzeniowym (np. Intel Core i3 lub odpowiednik) oraz min. 4 GB pamięci RAM. 

Stabilne połączenie o przepustowości min. 10 Mbps (pobieranie) i min. 2 Mbps (wysyłanie). Zalecane połączenie kablowe lub stabilne Wi-Fi.

Najnowsza, zaktualizowana wersja przeglądarki Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge lub Safari.

Sprawna kamera internetowa (wbudowana lub zewnętrzna) oraz mikrofon i głośniki/słuchawki (umożliwiające swobodną komunikację dwustronną).

Założone darmowe konto na platformie Zoom.