Upselling i cross-selling usług dodatkowych w branży wynajmu apartamentów – szkolenie

Dzień 1 — 9:00–17:00

9:00–10:30 — Moduł 1. Wprowadzenie do upsellingu i cross-sellingu w wynajmie apartamentów.

• Omówienie pojęć upsellingu, cross-sellingu, sprzedaży pakietowej i rekomendacji doradczej w kontekście wynajmu apartamentów.
• Przedstawienie przykładów usług dodatkowych zwiększających wartość rezerwacji, takich jak wyższy standard apartamentu, wcześniejsze zameldowanie, późne wymeldowanie, transfer, parking lub pakiet powitalny.

10:30–10:45 — Przerwa.

10:45–12:15 — Moduł 2. Specyfika klienta w branży wynajmu apartamentów.

• Charakterystyka różnych grup gości, w tym gości biznesowych, rodzin z dziećmi, par, turystów zagranicznych, grup znajomych i gości długoterminowych.
• Analiza potrzeb klientów w zależności od celu pobytu, długości rezerwacji, godziny przyjazdu, sposobu podróży i oczekiwanego poziomu komfortu.

12:15–12:45 — Przerwa.

12:45–14:45 — Moduł 3. Katalog usług dodatkowych w branży apartamentowej.

• Omówienie kategorii usług dodatkowych, takich jak usługi logistyczne, komfortowe, rodzinne, biznesowe, lokalne, partnerskie i premium.
• Dobór usług dodatkowych do profilu gościa oraz ocena ich potencjału sprzedażowego, operacyjnego i wizerunkowego.

14:45–15:15 — Przerwa.

15:15–17:00 — Moduł 4. Ścieżka klienta jako mapa okazji sprzedażowych.

• Omówienie etapów ścieżki klienta od zapytania i rezerwacji, przez komunikację przed przyjazdem i pobyt, aż po wymeldowanie oraz kontakt posprzedażowy.
• Identyfikacja momentów, w których można zaproponować usługi dodatkowe w sposób naturalny, nienachalny i dopasowany do sytuacji gościa.

Dzień 2 — 9:00–17:00

9:00–10:45 — Moduł 5. Diagnoza potrzeb gościa.

• Omówienie pytań diagnostycznych dotyczących godziny przyjazdu, sposobu transportu, celu pobytu, liczby osób, potrzeb rodzinnych, biznesowych i organizacyjnych.
• Dobór usługi dodatkowej do rozpoznanej potrzeby klienta z wykorzystaniem modelu: diagnoza sytuacji, nazwanie potrzeby, przedstawienie propozycji i ułatwienie decyzji.

10:45–11:00 — Przerwa.

11:00–13:00 — Moduł 6. Język korzyści w sprzedaży usług dodatkowych.

• Omówienie różnicy między językiem cech a językiem korzyści w komunikacji dotyczącej usług dodatkowych.
• Tworzenie krótkich, jasnych i nienachalnych propozycji sprzedażowych pokazujących klientowi wygodę, oszczędność czasu, bezpieczeństwo, komfort lub lepsze doświadczenie pobytu.

13:00–13:30 — Przerwa.

13:30–15:15 — Moduł 7. Obsługa obiekcji i odmowy klienta.

• Omówienie najczęstszych obiekcji klientów, takich jak „za drogo”, „nie potrzebuję”, „zastanowię się”, „czy to nie powinno być w cenie?” lub „w innym obiekcie było gratis”.
• Ćwiczenie odpowiedzi na obiekcje w sposób spokojny, profesjonalny, bez wywierania presji i z zachowaniem pozytywnej relacji z gościem.

15:15–15:45 — Przerwa.

15:45–17:00 — Moduł 8. Transparentność cenowa i etyczna sprzedaż usług dodatkowych.

• Omówienie zasad jasnego komunikowania ceny, zakresu usługi, warunków realizacji oraz różnicy między opłatami obowiązkowymi a usługami opcjonalnymi.
• Identyfikacja praktyk, których należy unikać, takich jak ukryte koszty, automatyczne dodawanie płatnych usług, niejasne komunikaty, fałszywa pilność lub proponowanie usług niemożliwych do zapewnienia.

Dzień 3 — 9:00–17:00

9:00–11:00 — Moduł 9. Projektowanie prostego systemu sprzedaży usług dodatkowych.

• Omówienie elementów systemu sprzedaży usług dodatkowych, w tym katalogu usług, cennika, zasad dostępności, odpowiedzialności zespołu i kanałów komunikacji.
• Projektowanie przykładowych pakietów i komunikatów sprzedażowych dopasowanych do różnych grup klientów oraz etapów ścieżki gościa.

11:00–11:30 — Przerwa.

11:30–13:30 — Moduł 10. Mierzenie skuteczności upsellingu i cross-sellingu.

• Omówienie podstawowych wskaźników skuteczności, takich jak średnia wartość rezerwacji, przychód dodatkowy na rezerwację, odsetek rezerwacji z usługą dodatkową i konwersja propozycji sprzedażowych.
• Analiza wpływu sprzedaży dodatkowej na opinie gości, liczbę reklamacji, jakość doświadczenia klienta oraz dalsze doskonalenie oferty.

13:30–13:45 — Przerwa.

13:45–15:20 — Moduł 11. Podsumowanie szkolenia.

• Uporządkowanie najważniejszych zagadnień dotyczących upsellingu, cross-sellingu, diagnozy potrzeb, języka korzyści, obsługi obiekcji i transparentnej komunikacji.
• Omówienie możliwych działań wdrożeniowych po zakończeniu szkolenia oraz przygotowanie uczestników do walidacji efektów uczenia się.

15:20–15:50 — Przerwa.

15:50–16:20 — Przygotowanie organizacyjne do walidacji, instrukcja wykonania testu, omówienie zasad technicznych i formalnych.

• Omówienie zasad technicznych i formalnych przystąpienia do testu teoretycznego.
• Przekazanie instrukcji dotyczącej sposobu udzielania odpowiedzi oraz generowania wyniku po zakończeniu testu.

16:20–17:00 — Walidacja: test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie.

• Weryfikacja wiedzy uczestników z zakresu upsellingu, cross-sellingu, segmentacji klientów, doboru usług dodatkowych, języka korzyści, obsługi obiekcji i zasad transparentnej sprzedaży.
• Automatyczne wygenerowanie wyniku testu po jego zakończeniu jako potwierdzenie walidacji efektów uczenia się.

1) Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych, tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 60 minut. Usługa trwa łącznie 24 godziny zegarowe, w tym 11 godzin części teoretycznej, 8 godzin 35 minut części praktycznej, 3 godziny 45 minut przerw oraz 40 minut walidacji efektów uczenia się.

2) Przerwy są wliczane w czas trwania usługi zgodnie z zasadami obowiązującymi w BUR.

3) Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

4) Usługa odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym.

5) Cel edukacyjny: Usługa „Upselling i cross-selling usług dodatkowych w branży wynajmu apartamentów – szkolenie” przygotowuje do skutecznego i etycznego zwiększania wartości rezerwacji poprzez rozwijanie umiejętności rozpoznawania potrzeb gości, dobierania usług dodatkowych, formułowania propozycji sprzedażowych oraz stosowania zasad transparentnej komunikacji z klientem.

6) Warunki organizacyjne: Szkolenie odbędzie się w formie zdalnej w czasie rzeczywistym na platformie komunikacyjnej Google Meet. Szkolenie przewidziane jest od dwóch do dwudziestu pięciu osób.

7) Walidacja: Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona po zakończeniu części dydaktycznej szkolenia, w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

Test zostanie udostępniony uczestnikom w systemie Google Forms. Uczestnik przystępuje do testu samodzielnie, zgodnie z instrukcją przekazaną przed rozpoczęciem walidacji. Test składa się z pytań zamkniętych jednokrotnego wyboru. Każde pytanie zawiera cztery warianty odpowiedzi, z których tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

Zakres testu obejmuje wszystkie efekty uczenia się przewidziane dla usługi, w szczególności zagadnienia dotyczące: upsellingu, cross-sellingu, sprzedaży pakietowej, specyfiki klienta w branży wynajmu apartamentów, katalogu usług dodatkowych, ścieżki klienta, diagnozy potrzeb gościa, języka korzyści, obsługi obiekcji, transparentności cenowej, etycznej sprzedaży, projektowania prostego systemu sprzedaży usług dodatkowych oraz mierzenia skuteczności działań sprzedażowych.

Test weryfikuje, czy uczestnik potrafi rozpoznać prawidłowe definicje i zastosowania upsellingu oraz cross-sellingu, przyporządkować usługi dodatkowe do odpowiednich profili klientów, wskazać właściwe momenty proponowania usług na ścieżce gościa, dobrać pytania diagnostyczne do sytuacji klienta, rozpoznać komunikaty oparte na języku korzyści, wskazać właściwe sposoby reagowania na obiekcje oraz odróżnić praktyki transparentne i etyczne od praktyk niepożądanych.

Wynik testu zostaje wygenerowany automatycznie przez system Google Forms po zakończeniu testu. Za pozytywny wynik walidacji uznaje się uzyskanie przez uczestnika minimum 80% poprawnych odpowiedzi. Osiągnięcie progu zdawalności oznacza potwierdzenie uzyskania efektów uczenia się określonych dla usługi.

W przypadku nieosiągnięcia wymaganego progu uczestnik nie uzyskuje pozytywnego wyniku walidacji. Wynik testu stanowi podstawę do potwierdzenia, czy uczestnik osiągnął zakładane efekty uczenia się w zakresie wiedzy objętej programem szkolenia.

8) Minimalne wymagania: Od uczestników nie jest wymagane wcześniejsze specjalistyczne przygotowanie sprzedażowe. Rekomendowane jest podstawowe doświadczenie w obsłudze klienta, sprzedaży, turystyce, hotelarstwie, wynajmie apartamentów lub zarządzaniu rezerwacjami.

Uczestnik powinien posiadać podstawową znajomość procesu rezerwacji i obsługi gościa albo gotowość do pracy na przykładach związanych z branżą zakwaterowania.

9) Grupa docelowa:

Usługa jest skierowana do osób pracujących lub planujących pracę w branży wynajmu apartamentów, najmu krótkoterminowego, aparthoteli, obiektów noclegowych, firm zarządzających apartamentami oraz podmiotów świadczących usługi obsługi gości.

W szczególności szkolenie jest przeznaczone dla pracowników recepcji, działów rezerwacji, działów obsługi klienta, opiekunów apartamentów, koordynatorów najmu, managerów obiektów, właścicieli apartamentów, osób odpowiedzialnych za guest experience, sprzedaż, marketing oraz komunikację z klientami.

Szkolenie może być również przydatne dla osób, które odpowiadają za tworzenie ofert pobytowych, projektowanie pakietów usług dodatkowych, komunikację z gośćmi poprzez portale rezerwacyjne, wiadomości e-mail, telefon, SMS, WhatsApp lub inne kanały kontaktu.

10) Rejestracja obecności: Minimalna wymagana frekwencja wynosi 80%, chyba że – w przypadku szkolenia dofinansowanego – Operator środków publicznych określi wyższy próg w Regulaminie Projektu. Obecność uczestników zostanie potwierdzona zarówno na podstawie listy obecności wygenerowanej przez Google Meet w oparciu o logi uczestnictwa, jak i raportu logowania z narzędzia jakości.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, umożliwiające utrwalenie wiedzy oraz wykorzystanie omawianych zagadnień w praktyce zawodowej po zakończeniu szkolenia.

Materiały szkoleniowe będą obejmować:

1. Prezentację szkoleniową zawierającą najważniejsze pojęcia, modele, przykłady i zasady dotyczące upsellingu oraz cross-sellingu usług dodatkowych w branży wynajmu apartamentów.
2. Skrypt szkoleniowy dla uczestnika z podsumowaniem treści omawianych podczas szkolenia, w tym definicjami, przykładami usług dodatkowych, opisem ścieżki klienta, zasadami diagnozowania potrzeb i komunikacji sprzedażowej.

Od uczestników nie jest wymagane wcześniejsze specjalistyczne przygotowanie sprzedażowe. Rekomendowane jest podstawowe doświadczenie w obsłudze klienta, sprzedaży, turystyce, hotelarstwie, wynajmie apartamentów lub zarządzaniu rezerwacjami.

Uczestnik powinien posiadać podstawową znajomość procesu rezerwacji i obsługi gościa albo gotowość do pracy na przykładach związanych z branżą zakwaterowania.

Jeśli usługa będzie finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych, będzie korzystać ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832).

1. Platforma komunikacyjna – Google Meet.

2. Wymagania sprzętowe:

• komputer z aktualnym systemem (Windows 10 lub nowszy / macOS 12 lub nowszy / aktualna dystrybucja Linux),
• aktualna przeglądarka (Chrome/Edge/Firefox/Safari – co najmniej dwie ostatnie wersje),
• stabilne łącze internetowe o przepustowości min. 10 Mb/s (pobieranie) i 2 Mb/s (wysyłanie),
• sprawna kamera komputerowa i mikrofon,
• sprawne słuchawki/ głośniki.

1. Okres ważności linku: od godziny zegarowej przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny zegarowej po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.