Szkolenie: Obsługa trudnego Klienta

Wprowadzenie do szkolenia

Przedstawienie trenera, krótka prezentacja grupy i ich oczekiwań, ustalenie zasad obowiązujących w trakcie szkolenia.

Wprowadzenie do psychologii trudnego klienta

• Co sprawia, że klient staje się „trudny” – najczęstsze przyczyny i czynniki wpływające na zachowania klientów (np. stres, frustracja, niezadowolenie).
• Błąd atrybucji w sytuacjach trudnych i problemowych.
• Typowe zachowania klienta w sytuacjach trudnych i problemowych.
• Sposób komunikacji z klientem oraz typologia klientów.
• Identyfikacja typów klientów oraz ich potrzeb, przy użyciu scenek sytuacyjnych i ćwiczenia praktyczne.

Rozpoznawanie emocji klienta

• Identyfikacja emocji klienta w rozmowie – dlaczego jest to kluczowe dla efektywnej obsługi.
• Jak odczytywać emocje niewerbalne i werbalne, aby lepiej zrozumieć intencje klienta.
• Typowe błędy w komunikacji z „trudnym” klientem oraz rodzaje zastrzeżeń Klienta jak: wada, skarga, wątpliwość, nieporozumienie, brak danych.
• Techniki odpierania zastrzeżeń

Umiejętność zarządzania emocjami i zachowanie profesjonalizmu

• Zarządzanie własnymi emocjami i techniki kontroli nad emocjami w trudnych sytuacjach.
• Techniki oddychania i relaksacji, które pomagają zachować spokój i koncentrację.
• Radzenie sobie z presją i stresem i szybkie metody redukcji stresu w miejscu pracy.
• Tworzenie własnego planu radzenia sobie ze stresem podczas obsługi wymagających klientów.
• Trening relaksacji wspierające właściwy odpoczynek po „trudnym” dniu.

Skuteczna komunikacja z trudnym klientem

• Techniki aktywnego słuchania i rola aktywnego słuchania w obsłudze klienta.
• Rozróżnianie faktów od emocjonalnych wypowiedzi.
• Jak wyrażać zainteresowanie i zrozumienie, co zmniejsza napięcie.
• Używanie języka konstruktywnej komunikacji: język neutralny i pozytywny – jak unikać eskalacji konfliktu.
• Znaczenie słów, które pomagają budować atmosferę zaufania.
• Techniki parafrazowania i zadawania pytań otwartych, aby upewnić się, że rozumiemy jego potrzeby.
• Jak zadawać pytania, które pomagają rozwiązać problem bez eskalacji emocji.

Rozwiązywanie konfliktów i zarządzanie sytuacjami kryzysowymi

• Strategie i metody rozwiązywania konfliktów w relacji z klientem (np. metoda „win-win”).
• Jak przekierowywać rozmowę na konkretne rozwiązania, unikając eskalacji sporu.
• Technika deeskalacji, czyli jak rozbrajać napięcie w rozmowie i kierować uwagę klienta na rozwiązania.
• Użycie tonu głosu i języka ciała do obniżenia napięcia.
• Radzenie sobie z roszczeniami i skargami czyli jak reagować na reklamację i wymagania klienta zachowując profesjonalizm.
• Tworzenie planu działania na sytuacje kryzysowe w obsłudze klienta.
• Postawa asertywna oraz obrona przed krytyką podczas rozmowy z klientem.
• Zachowanie w trakcie reakcji na osobiste ataki ze strony klienta
• Zachowania i asertywne i stawianie granic w sytuacjach trudnych i problemowych.
• Jak asertywnie odmawiać klientowi zachowując relacje?
• Styl rozmowy z klientem i znaczenie osobistego zaangażowania w kontakcie z klientem.

Obsługa „trudnego” Klient i budowanie długotrwałych relacji i pozytywnego wizerunku

• Podejście proaktywne do klienta czyli jak wyprzedzać potrzeby klienta, co pomaga unikać sytuacji konfliktowych.
• Budowanie pozytywnych doświadczeń, które przekładają się na lojalność klientów.
• Umiejętność zamykania trudnych rozmów i techniki konstruktywnego zamykania rozmów.
• Wzmacnianie zaufania klienta poprzez informowanie o podjętych działaniach.
• Lista indywidualnych zadań do pracy po szkoleniu.

WALIDACJA

Zadanie praktyczne - zastosowanie umiejętności i wiedzy zdobytej podczas szkolenia

(praca indywidualna – Analiza dowodów i deklaracji)

TEST (test teoretyczny z wynikiem generowany automatycznie)

Zakończenie i podsumowanie szkolenia

uczestnicy omawiają dobre praktyki i działania wdrożeniowe wynikające ze szkolenia, wypełniają ankietę poszkoleniową.

Szkolenie adresowane jest do osób, które w swojej pracy mają bezpośredni kontakt z klientami i chcą zwiększyć skuteczność komunikacji w trudnych sytuacjach.

Uczestnicy nie muszą wykazywać się minimalnym doświadczeniem w zakresie szkolenia, aby uczestniczyć w usłudze rozwojowej.

Warunki organizacyjne

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia są realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

Praca podczas szkolenia możliwa jest:

• indywidualnie,
• w parach,
• w grupach (rozmiar grup określa każdorazowo trener) – w zależności od zadanego podczas warsztatów ćwiczenia.

Walidacja zostanie przeprowadzona w oparciu o:

• test teoretyczny z wynikiem generowany automatycznie za pomocą narzędzi cyfrowych,
• analiza dowodów i deklaracji - zadanie praktyczne wykonane na zakończenie szkolenia, a ocenionego przez walidatora (zadania wykonane przez uczestników, zebrane przez trenera i przesłane do walidatora drogą elektroniczną)

Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w wymienionych formach walidacji i potwierdzone przez osobę wskazaną do walidacji w niniejszej karcie.

Przyjęte metody walidacji w pełni pozwalają na sprawdzenie uzyskania przez uczestnika oczekiwanych kompetencji w obszarach: wiedza, umiejętności i kompetencji społecznych

Godziny:

Szkolenie (16h zegarowych) składa się z 11 godz. zajęć praktycznych oraz 5 godz. zajęć teoretycznych. Szczegółowy plan zajęć znajduje się w harmonogramie.

Harmonogram uwzględnia przerwy (3 x 20 minut/ 1 dzień) rozliczane w ramach szkolenia.

Uczestnicy podczas szkolenia otrzymają:

• Prezentacje (materiały autorskie trener) w PDF dotyczące zagadnień poruszanych podczas szkolenia

• Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej zostanie potwierdzony raportem z logowania
• Warunkiem otrzymania Zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz uzyskanie pozytywnego wyniku z walidacji efektów uczenia.
• Karta usługi rozwojowej została przygotowana zgodnie z obowiązującym Regulaminem Bazy Usług Rozwojowych, w tym m in. w zakresie powierzania usług.

Warunki techniczne szkolenia na platformie ZOOM. Nie ma potrzeby instalowania specjalnego oprogramowania ZOOM. Szkolenie dostępne przez przeglądarkę.

1. Sprzęt komputerowy:
   • Wymagany komputer PC lub Mac lub tablet z dostępem do Internetu.
   • Procesor: Minimalnie jednordzeniowy 1 GHz, zalecany dwurdzeniowy 2 GHz lub lepszy (np. Intel i3/i5/i7 lub AMD ekwiwalent).
   • Pamięć RAM: Minimalnie 2 GB, zalecane 4 GB lub więcej
   • System operacyjny: Windows 7 lub nowszy, macOS 10.10 lub nowszy, Linux, iOS, Android
2. Przeglądarka internetowa:
   • Zalecane przeglądarki: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari.
   • Wymagane zaktualizowane wersje przeglądarek dla optymalnej wydajności.
3. Stabilne połączenie internetowe:
   • Minimalna prędkość łącza: 2 Mbps dla udziału w sesjach wideo.
   • Zalecane połączenie kablowe dla stabilności.
4. Dźwięk i video:
   • Zalecane użycie słuchawek z mikrofonem dla lepszej jakości dźwięku.
   • Konieczne jest posiadanie kamerki internetowej, umożliwiającej przeprowadzenie monitoringu realizacji usług szkoleniowych
   • Zalecane: sprawdzenie działania dźwięku i video przed rozpoczęciem szkolenia
5. Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu online

• Link jest ważny w godzinach szkolenia.