Szkolenie Kelnerskie

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do pracowników obsługi kelnerskiej, pracowników sali restauracyjnej, barmanów, osób rozpoczynających pracę w gastronomii oraz osób planujących zatrudnienie na stanowisku kelnera. Program dedykowany jest również właścicielom i managerom lokali gastronomicznych, którzy chcą rozwijać wiedzę z zakresu standardów obsługi gości, organizacji pracy kelnera, komunikacji oraz sprzedaży kelnerskiej.

Warunki organizacyjne szkolenia

Szkolenie realizowane jest w formie stacjonarnej, w grupie od 7 do 20 uczestników.

Zajęcia prowadzone są w sali szkoleniowej wyposażonej w miejsca siedzące i stoliki dla uczestników, sprzęt multimedialny umożliwiający prezentację materiałów oraz dostęp do materiałów dydaktycznych.

Szkolenie obejmuje wykład, prezentację, analizę przypadków oraz ćwiczenia polegające na rozwiązywaniu przykładowych sytuacji występujących w gastronomii.

Podczas ćwiczeń uczestnicy pracują indywidualnie lub w zespołach maksymalnie 2-osobowych. Przy maksymalnej liczbie 20 uczestników przewiduje się podział na 10 zespołów.

Ćwiczenia służą utrwaleniu wiedzy oraz przygotowaniu do testu teoretycznego. Nie stanowią elementu walidacji.

Program szkolenia

Moduł 1. Rola kelnera i standardy pracy – 2 godziny

• Decyzyjność i hierarchia w restauracji.
• Różnice między klientem a gościem.
• Zasady gościnności.
• Kelner jako wizytówka restauracji.
• Etyka zawodowa i savoir-vivre kelnera.
• Wyposażenie profesjonalnego kelnera.
• Organizacja pracy i stanowiska kelnerskiego.
• Standardy profesjonalnej obsługi gościa.

Moduł 2. Profesjonalny serwis i organizacja obsługi – 1 godzina 45 minut

• Znajomość karty menu.
• Rodzaje serwisów kelnerskich: francuski, angielski, rosyjski i niemiecki.
• Zasady podawania potraw i napojów.
• Czynności wykonywane z prawej i lewej strony gościa.
• Dobór serwisu do charakteru lokalu gastronomicznego.
• Zasady przyjmowania rezerwacji.

Moduł 3. Psychologia obsługi i komunikacja – 1 godzina 45 minut

• Techniki wywierania wpływu w gastronomii.
• Komunikacja werbalna i niewerbalna.
• Psychologia obsługi kelnerskiej.
• Typologia i analiza gości.
• Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań gości.
• Dobór sposobów komunikacji do sytuacji.
• Trudny gość – zasady postępowania.

Moduł 4. Sprzedaż kelnerska i obsługa sytuacji trudnych – 1 godzina 10 minut

• Sprzedaż kelnerska w zależności od profilu lokalu.
• Techniki sprzedażowe: doradzanie, cross-selling i up-selling.
• Budowanie wartości rachunku.
• Dobór produktów uzupełniających do zamówienia.
• Sztuka zadawania pytań sprzedażowych.
• Rozwiązywanie reklamacji – zasada 5P.
• Analiza przypadków i dobór właściwych sposobów postępowania.

Podział godzin szkolenia

Łączny czas usługi wynosi 8 godzin zegarowych (480 minut), w tym:

• Zajęcia teoretyczne – 4 godziny 40 minut.
• Ćwiczenia i analiza przypadków – 2 godziny.
• Walidacja – 20 minut.
• Przerwy – 60 minut.

Sposób organizacji walidacji

Walidacja przeprowadzana jest na zakończenie szkolenia i trwa 20 minut. Walidacja realizowana jest wyłącznie w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Test obejmuje pytania zamknięte jednokrotnego wyboru, w tym pytania sytuacyjne dotyczące sześciu efektów uczenia się oraz przypisanych do nich kryteriów weryfikacji. Zakres testu obejmuje standardy profesjonalnej obsługi gościa, rodzaje serwisu kelnerskiego, organizację pracy kelnera, komunikację z gośćmi, techniki sprzedaży kelnerskiej oraz dobór sposobów postępowania w sytuacjach trudnych i reklamacyjnych. Uczestnicy rozwiązują test indywidualnie za pomocą urządzeń elektronicznych z dostępem do internetu. Odpowiedzi oceniane są automatycznie na podstawie wcześniej przygotowanego klucza odpowiedzi. Wynik generowany jest automatycznie po zakończeniu testu, bez udziału osoby prowadzącej szkolenie w ocenianiu odpowiedzi.

Walidacja sprawdza wiedzę uczestników oraz umiejętność doboru prawidłowych rozwiązań na podstawie opisanych sytuacji gastronomicznych. Nie obejmuje praktycznej obserwacji wykonywania czynności kelnerskich.

Harmonogram walidacji: 16:40–17:00.

Przerwy wliczone są w czas trwania usługi.

• Autorskie materiały w wersji papierowej i elektronicznej
• Certyfikat ukończenia szkolenia
• Narzędzia do sporządzania notatek: notes i długopis

Chęć rozwoju

Usługa również adresowana dla Uczestników Projektu "Małopolski pociąg do kariery - sezon 1" i dla Uczestników Projektu "Nowy start w Małopolsce z EURESem".