Profesjonalna obsługa pacjenta – komunikacja, asertywność i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami.

Szkolenie skierowane jest do personelu medycznego mającego bezpośredni i stały kontakt z pacjentem, w szczególności do rejestratorek medycznych, asystentek stomatologicznych oraz higienistek stomatologicznych. Program dedykowany jest pracownikom, którzy w codziennej pracy prowadzą rozmowy z pacjentami, udzielają informacji, przyjmują zgłoszenia, koordynują wizyty, uczestniczą w procesie leczenia oraz mierzą się z trudnymi emocjami, obiekcjami, stresem i sytuacjami konfliktowymi.

Szkolenie rekomendowane jest zarówno dla osób z doświadczeniem zawodowym, chcących podnieść swoje kompetencje komunikacyjne i asertywne, jak i dla pracowników rozpoczynających pracę w placówkach medycznych i stomatologicznych. Dla pracowników, które chcą zwiększyć skuteczność rozmów z pacjentami, lepiej radzić sobie w sytuacjach trudnych, wzmacniać odporność na stres oraz budować profesjonalny, empatyczny i spójny wizerunek placówki medycznej.

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji komunikacyjnych personelu medycznego w zakresie skutecznej, empatycznej i asertywnej obsługi pacjenta. Uczestnicy nauczą się rozpoznawać typy pacjentów i ich emocje, prowadzić rozmowy w sytuacjach trudnych, radzić sobie z obiekcjami oraz stresem, a także skutecznie rozwiązywać konflikty, dbając o profesjonalny wizerunek placówki i własny komfort pracy.

Ramowy program usługi:

1.TYPOLOGIA PACJENTA

Typologia pacjenta jako narzędzie skuteczniejszej obsługi pacjenta przez personel medyczny

Podstawowe typy pacjenta – sposoby ich identyfikowania

Prawidłowa rozmowa z pacjentami o zdefiniowanych typach – teoria i ćwiczenia praktyczne

2.KOMUNIKOWANIE SIĘ Z PACJENTEM W SYTUACJACH TRUDNYCH

Sytuacja trudna – co to znaczy

Perspektywa rejestratorki i higienistki vs. perspektywa pacjenta

Kto to jest „trudny pacjent”? Jak sobie poradzić, gdy uznamy pacjenta za trudnego? Wybrane sytuacje trudne - praktyczne ćwiczenia z rozmową z trudnym pacjentem Rozpoznanie podstawowych emocji, które pojawiają się na co dzień w życiu zawodowym Radzenie sobie z własnymi postawami i emocjami związanymi z kontaktem z pacjentem

3.JĘZYK KORZYŚCI W ROZMOWIE Z PACJENTEM.

Co to jest „język korzyści” i jak go wykorzystać w pracy rejestratorek i higienistek

W jaki sposób język korzyści pozwala czasem przekonać pacjenta do akceptacji proponowanej ceny.

Jakie występują obiekcje pacjentów? Czemu służą obiekcje, po co pacjenci je stosują, czego oczekują?

Techniki radzenia sobie z obiekcjami – zamiana odpowiedzi na obiekcję w pytanie. 4.ASERTYWNOŚĆ W PRACY REJESTRATOREK I HIGIENISTEK

Świadomość własnych zachowań i postępowania w zawodowych sytuacjach powodujących stres.

Zrozumienie, jak nasza osobowość wpływa na odczuwanie stresu – zmiana świadomości i postawy w tym zakresie.

Zmiana nieskutecznych sposobów postępowania w sytuacjach stresowych – ćwiczenia . Stworzenie własnego programu działań antystresowych.

Rozpoznanie swoich mocnych stron w obszarze kompetencji osobistych i społecznych. Konflikt w pracy. Definiowanie sytuacji konfliktowych wewnątrz zespołu i w kontaktach z pacjentem Style reagowania w sytuacjach konfliktowych – test Thomasa Kilmanna. Omówienie i analiza indywidualnych stylów reagowania na konflikt

Etapy rozwoju konfliktów i zasady postępowania w każdym z etapów.

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w pracy – ćwiczenia

5.PODSUMOWANIE SZKOLENIA, STUDIUM PRZYPADKÓW

6.Walidacja efektów szkolenia Warunki organizacyjne:

1. Sala przystosowana do poprowadzenia szkolenia w grupie do 11osób.

2. Stoły i krzesła odpowiednie do przeprowadzenia szkolenia w grupie do 11 osób

3. Ekran, rzutnik, laptop do przeprowadzenia prezentacji podczas szkolenia

4. Wi Fi 5. Podział na grupy w trakcie zajęć przeprowadzane będą podziały uczestników na grupy. Podział stosowany będzie w zależności od charakteru ćwiczenia. Ćwiczenia obejmują pracę samodzielna uczestników szkolenia, pracę w parach oraz pracę w grupach maksymalnie 3 osobowych. Uczestnicy dostaną materiały w formie papierowej do realizacji zadanych ćwiczeń.

Ilość godzin: 21 godzin dydaktycznych w sumie.

Warunki do spełnienia przez uczestników: brak

Przerwy nie wliczają się w czas trwania szkolenia.

Część teoretyczna szkolenia obejmuje: 7 godzin dydaktycznych

Część praktyczna szkolenia obejmuje: 14 godzin dydaktycznych

Szkolenie przeprowadzone będzie w formie stacjonarnej

Walidacja przeprowadzona w formie zdalnej

Skrypt szkoleniowy, karty pracy.

1. Informacja dotycząca uwzględniania podatku VAT: zwolnienie z VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2020 r.,poz. 1983) lub na podstawie art. 113 ust. 1 o podatku od towarów i usług: "Sprzedawca zwolniony podmiotowo z podatku od towarów i usług".

Szkolenie prowadzone stacjonarnie.

Walidacja przeprowadzona zdalnie za pomocą platformy google meet.

Walidator połączy się z uczestnikami szkolenia w czasie przewidzianym na walidację i przeprowadzi walidację zgodnie z zapisami w karcie.