Doskonalenie kompetencji personelu medycznego w obszarze profesjonalnej obsługi pacjenta
Możliwość dofinansowania
Doskonalenie kompetencji personelu medycznego w obszarze profesjonalnej obsługi pacjenta
Numer usługi 2026/04/30/11918/3525057
3 936,00 PLN
brutto
3 200,00 PLNnetto
246,00 PLNbrutto/h
200,00 PLNnetto/h
183,33 PLNcena rynkowa
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaZdrowie i medycyna / Zdrowie publiczne
- Grupa docelowa usługi
Osoby pracujące w placówkach medycznych, mające styczność z obsługą pacjenta.
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji17-09-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Uczestnicy po szkoleniu będą wiedzieć: jak obsługiwać pacjenta w sposób profesjonalny i zgodny z najwyższymi standardami, jak radzić sobie z trudnym pacjentem, jak skutecznie polecać usługi komercyjne, jak zarządzać sobą w czasie.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| 1. Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z Kartą Praw Pacjenta Wiedza: zna algorytm obsługi pacjenta i prawa pacjenta Umiejętności: stosuje algorytm w typowych sytuacjach obsługowych Kompetencje społeczne: respektuje prawa pacjenta i zasady etyczne | Udzielenie co najmniej 60 % poprawnych odpowiedzi na pytania testowe obejmujące etapy algorytmu obsługi pacjenta oraz prawa pacjenta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 2. Standardy i błędy w obsłudze pacjenta Wiedza: zna najczęstsze błędy w obsłudze pacjenta Umiejętności: rozpoznaje błędy w opisach sytuacyjnych Kompetencje społeczne: ma świadomość wpływu własnych zachowań na relację | Poprawne wskazanie minimum 60% prawidłowych odpowiedzi na pytania sytuacyjne polegające na identyfikacji błędów obsługowych. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 3. Komunikacja interpersonalna w obsłudze bezpośredniej Wiedza: zna zasady skutecznej komunikacji z pacjentem Umiejętności: dopasowuje komunikację do emocji i sytuacji pacjenta Kompetencje społeczne: wykazuje empatię i uważność | Wybór co najmniej 60% prawidłowych reakcji komunikacyjnych w opisanych sytuacjach obsługi pacjenta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 4. Komunikacja telefoniczna z pacjentem Wiedza: zna zasady profesjonalnej obsługi telefonicznej Umiejętności: prowadzi rozmowę telefoniczną zgodnie ze standardami Kompetencje społeczne: zachowuje profesjonalizm mimo braku kontaktu bezpośredniego | Udzielenie minimum 60% poprawnych odpowiedzi na pytania testowe dotyczące struktury i zasad rozmowy telefonicznej. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 5. Werbalne i niewerbalne środki komunikacji Wiedza: zna znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze pacjenta Umiejętności: rozpoznaje spójność i niespójność komunikatów Kompetencje społeczne: buduje poczucie bezpieczeństwa pacjenta poprzez postawę i zachowanie | Poprawna identyfikacja co najmniej 60% przykładów spójnej lub niespójnej komunikacji werbalno-niewerbalnej. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 6. Bariery komunikacyjne wynikające ze stanu zdrowia pacjenta Wiedza: zna bariery komunikacyjne występujące u pacjentów Umiejętności: dostosowuje sposób komunikacji do ograniczeń pacjenta Kompetencje społeczne: wykazuje cierpliwość i zrozumienie wobec pacjenta | Prawidłowy dobór sposobu komunikacji w minimum 60% opisanych przypadków pacjentów z barierami komunikacyjnymi. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 7. Aktywne słuchanie Wiedza: zna techniki aktywnego słuchania Umiejętności: stosuje pytania, parafrazę i klaryfikację w rozmowie Kompetencje społeczne: okazuje pacjentowi uwagę i szacunek | Wskazanie co najmniej 60% prawidłowych reakcji na wypowiedzi pacjenta z wykorzystaniem technik aktywnego słuchania. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 8. Partnerstwo w relacji personel–pacjent Wiedza: zna zasady partnerskiej relacji terapeutycznej Umiejętności: buduje współpracę z pacjentem Kompetencje społeczne: respektuje autonomię i podmiotowość pacjenta | Poprawne rozpoznanie minimum 60% zachowań świadczących o partnerskim podejściu do pacjenta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 9. Kwadrat komunikacyjny Schulza von Thuna Wiedza: zna cztery płaszczyzny komunikatu Umiejętności: analizuje komunikaty pacjenta z wykorzystaniem modelu Kompetencje społeczne: udziela informacji zwrotnej w sposób konstruktywny | Prawidłowe przyporządkowanie płaszczyzn komunikatu w minimum 60% przykładów wypowiedzi. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 10. Przyczyny nieprzestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów Wiedza: zna psychospołeczne i komunikacyjne przyczyny nieprzestrzegania zaleceń lekarskich Umiejętności: rozpoznaje przyczyny braku współpracy pacjenta w opisanych sytuacjach Kompetencje społeczne: unika oceniania pacjenta i wykazuje postawę wspierającą | Poprawna identyfikacja przyczyn braku stosowania się do zaleceń w minimum 60% opisanych przypadków. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 11. Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych Wiedza: zna rodzaje sytuacji trudnych w obsłudze pacjenta Umiejętności: dobiera właściwy sposób postępowania do rodzaju sytuacji Kompetencje społeczne: zachowuje spokój i profesjonalizm w sytuacjach trudnych | Wybór prawidłowego sposobu działania w minimum 60% sytuacji problemowych. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 12. Zarządzanie zmianą w obsłudze pacjenta Wiedza: zna znaczenie zmian organizacyjnych w obsłudze pacjenta Umiejętności: dostosowuje swoje działania do zmieniających się warunków Kompetencje społeczne: wykazuje elastyczność i gotowość do adaptacji | Prawidłowe wskazanie działań adaptacyjnych w minimum 60% opisanych sytuacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 13. Asertywność jako kompetencja w sytuacjach trudnych Wiedza: zna różnice między postawą asertywną, uległą i agresywną Umiejętności: stosuje asertywne komunikaty w rozmowie z pacjentem Kompetencje społeczne: broni własnych granic z poszanowaniem pacjenta | Wybór co najmniej 60% poprawnych komunikatów asertywnych. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 14. Obrona własnych granic w czterech krokach wg Pameli Butler Wiedza: zna etapy modelu obrony granic Umiejętności: stosuje model w rozmowie z pacjentem Kompetencje społeczne: działa konsekwentnie i spokojnie w sytuacjach nacisku | Prawidłowe uporządkowanie etapów modelu w minimum 60% zadań testowych. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 15. Radzenie sobie z zastrzeżeniami pacjenta Wiedza: zna źródła i rodzaje zastrzeżeń pacjentów Umiejętności: odpowiada na zastrzeżenia w sposób merytoryczny Kompetencje społeczne: traktuje zastrzeżenia jako element dialogu | Poprawny dobór odpowiedzi w co najmniej 60% sytuacji zgłaszania zastrzeżeń. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 16. Technika „zdartej płyty” jako forma odmowy Wiedza: zna zasady techniki „zdartej płyty” Umiejętności: stosuje technikę w rozmowie z pacjentem Kompetencje społeczne: odmawia stanowczo, zachowując kulturę i szacunek | Wybór poprawnej sekwencji komunikatów w minimum 60% przykładów. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 17. Pacjent agresywny, bierny i manipulacyjny Wiedza: zna cechy pacjenta agresywnego, biernego i manipulacyjnego Umiejętności: dobiera sposób reakcji do typu zachowania pacjenta Kompetencje społeczne: zachowuje profesjonalizm w kontakcie z trudnym pacjentem | Prawidłowy dobór reakcji w minimum 60% opisanych przypadków. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Typologia pacjentów i style reagowania Wiedza: zna typologię pacjentów i ich charakterystyczne cechy Umiejętności: dopasowuje styl komunikacji do typu pacjenta Kompetencje społeczne: wykazuje elastyczność w relacjach z pacjentami | Poprawne przyporządkowanie stylu komunikacji w minimum 60% zadań. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Sytuacje konfliktowe w obsłudze bezpośredniej i telefonicznej Wiedza: zna mechanizmy powstawania konfliktów Umiejętności: stosuje techniki deeskalacji konfliktu Kompetencje społeczne: kontroluje emocje w sytuacjach konfliktowych | Wybór prawidłowego działania deeskalacyjnego w minimum 60% opisanych sytuacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 20. Zarządzanie stresem w pracy z pacjentem Wiedza: zna źródła stresu w obsłudze pacjenta Umiejętności: dobiera sposoby radzenia sobie ze stresem Kompetencje społeczne: dba o jakość relacji mimo napięcia | Prawidłowa identyfikacja reakcji na stres w minimum 60% przypadków. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 21. Rozpoznawanie potrzeb pacjenta Wiedza: zna podstawowe potrzeby pacjentów Umiejętności: identyfikuje potrzeby pacjenta w rozmowie Kompetencje społeczne: wykazuje wrażliwość na potrzeby pacjenta | Poprawna identyfikacja potrzeb w minimum 60% opisanych sytuacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 22. Praca z pacjentem roszczeniowym Wiedza: zna mechanizmy zachowań roszczeniowych Umiejętności: reaguje asertywnie na zachowania roszczeniowe Kompetencje społeczne: zachowuje granice i szacunek wobec pacjenta | Wybór prawidłowej reakcji w co najmniej 60% opisanych przypadków. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 23. Presja, krytyka i żądania ze strony pacjenta Wiedza: zna formy presji i krytyki ze strony pacjenta Umiejętności: odpowiada na presję w sposób merytoryczny Kompetencje społeczne: nie eskaluje napięcia w relacji | Prawidłowy dobór reakcji w minimum 60% opisanych sytuacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| 24. Profesjonalna postawa pracownika ochrony zdrowia Wiedza: zna standardy profesjonalnej postawy w obsłudze pacjenta Umiejętności: stosuje standardy w codziennej pracy Kompetencje społeczne: bierze odpowiedzialność za jakość obsługi pacjenta | Poprawne rozpoznanie co najmniej 60% zachowań zgodnych ze standardami zawodowymi. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Dzień 1: Profesjonalna obsługa pacjenta zgodnie z najwyższymi standardami
• Algorytm profesjonalnej obsługi pacjenta zgodnie z kartą praw pacjenta
• Podstawowe błędy w obsłudze pacjenta
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze bezpośredniej
• Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych z pacjentami w obsłudze telefonicznej
• Jakie są przyczyny nie przestrzegania zaleceń lekarskich przez pacjentów
• Rola werbalnych i pozawerbalnych środków przekazu w skutecznej obsłudze pacjenta
• Bariery komunikacyjne w najczęściej spotykanych jednostkach chorobowych
• Partnerstwo w relacjach personel medyczny-pacjent jako warunek skutecznego leczenia
• Aktywne słuchanie:
➢ dopasowanie do klienta/pacjenta,
➢ zadawanie pytań,
➢ dowartościowanie, uznanie uczuć,
➢ parafraza,
➢ klaryfikacja (podsumowanie)
• Kwadrat komunikacyjny Friedemanna Schulza von Thuna jako podstawowe narzędzie przekazywania informacji zwrotnej w sytuacjach trudnych
• Niezbędnik pracownika służby zdrowia czyli zbiór zasad postępowania na tym stanowisku
Dzień 2: Obsługa pacjenta w sytuacjach trudnych
• Praktyczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych
• Zarządzanie zmianą jako jeden z ważniejszych elementów dopasowania do wymagań obsługi pacjenta w obecnej rzeczywistości
• Asertywność jako podstawowa kompetencja radzenia sobie w sytuacjach trudnych
• Obrona własnych granic w czterech krokach wg Pameli Butler
• Jak rozwiać wątpliwości pacjenta/klienta czyli sekret radzenia sobie z zastrzeżeniami
• Zdarta płyta – skuteczna technika odmowy
• Jak radzić sobie z pacjentem agresywnym, biernym oraz manipulacyjnym.
• Typologia klienta/pacjenta czyli jak asertywnie reagować na różne zachowania klientów:
➢ Autorytet wewnętrzny lub zewnętrzny
➢ Zgodny lub negujący
➢ Systematyczny lub chaotyczny
➢ Osobisty lub rzeczowy
➢ Nastawiony na cele lub problemy
• Praktyczne ćwiczenia postaw asertywnych wobec trudnych czy roszczeniowych klientów/pacjentów
• Sytuacje trudne i konfliktowe w obsłudze bezpośredniej
• Sytuacje trudne i konfliktowe w rozmowie telefonicznej
• Zarządzanie sytuacjami stresowymi
• Rozpoznawanie potrzeb pacjentów/klientów jako element minimalizowania sytuacji konfliktowych
• Zarządzanie sytuacjami stresowymi w rozmowach z roszczeniowymi klientami:
➢ Krytyka na tle konkurencji
➢ Zgłaszanie żądań
➢ Przepytywanie przez klienta
➢ „Nie jestem zainteresowany…”
➢ „Interesuje mnie wyłącznie…”
➢ „Niech Pani mówi ja tylko słucham”
➢ Klient nie daje uwagi
Harmonogram
Harmonogram
Liczba pozycji harmonogramu: 0
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Jeżeli korzystasz z dofinansowania w wysokości co najmniej 70% przysługuje Tobie zwolnienie z podatku VAT
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 3 936,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 3 200,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 246,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 200,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Marcin Filipowski
Trener biznesu, założyciel i właściciel firmy szkoleniowej ForMatrix.
Ukończył szkołę trenerów METRUM akredytowaną przez ICF i PTP Certyfikowany Master Neurolingwistycznego Programowania. Ukończył szkołę CoachWiseEquippedTM akredytowany przez ICF i CTI w Coaching Center w Warszawie. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów
Biznesu. Certyfikowany Diagnosta Inteligencji Emocjonalnej. Reiss Motivation Profile Master -specjalista motywacji pozafinansowej.
Wykładowca w Akademii WSB w Dąbrowie Górniczej w zakresie - „Komunikacja z pacjentem” oraz „Komunikacja interpersonalna” Absolwent rehabilitacji ruchowej i odnowy biologicznej AWF w Katowicach.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób.
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie.
Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.
Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.
Ukończył szkołę trenerów METRUM akredytowaną przez ICF i PTP Certyfikowany Master Neurolingwistycznego Programowania. Ukończył szkołę CoachWiseEquippedTM akredytowany przez ICF i CTI w Coaching Center w Warszawie. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów
Biznesu. Certyfikowany Diagnosta Inteligencji Emocjonalnej. Reiss Motivation Profile Master -specjalista motywacji pozafinansowej.
Wykładowca w Akademii WSB w Dąbrowie Górniczej w zakresie - „Komunikacja z pacjentem” oraz „Komunikacja interpersonalna” Absolwent rehabilitacji ruchowej i odnowy biologicznej AWF w Katowicach.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń dla szpitali i placówek medycznych z zakresu doskonalenia obsługi pacjenta, w ramach których od 2014 roku przeszkolił ponad 300 osób.
Posiada kilkunastoletnie doświadczenie w sprzedaży i kilkuletnie doświadczenie managerskie.
Był trenerem wewnętrznym w jednej z największych korporacji farmaceutycznych – Teva Pharmaceuticals.
Pracował jako coach w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Jako trener biznesu przeprowadzał m.in. warsztaty dla takich firm jak: Actavis, PLL LOT, Pracuj.pl, uzyskując doskonałe oceny od uczestników. Szkolił urzędników państwowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów z przywództwa, managerów banku BGŻ z umiejętności przeprowadzania ocen pracowniczych, a managerów AVIVA z osiągania celów sprzedażowych.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe w formie elektronicznej oraz certyfikat.
Informacje dodatkowe
Prosimy o kontakt z realizatorem w celu ustalenia szczegółów oraz potwierdzenia zapisu się na kurs.
ORGANIZUJEMY RÓWNIEŻ SZKOLENIA ZAMKNIĘTE DLA PLACÓWEK.
ISTNIEJE MOŻLIWOŚĆ SKORZYSTANIA Z DOFINANSOWANIA.
Adres
Adres
ul. Józefa Wolnego 4
40-857 Katowice
woj. śląskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
Ilona Pawłowska
E-mail
biuro@formatrix.pl
Telefon
(+48) 502 702 435