Zrozumieć klienta premium – psychologia decyzji, segmentacja gościa i wykorzystanie wiedzy o kliencie premium do wzrostu sprzedaży, rentowności i jakości obsługi w hotelarstwie, gastronomii i turystyce

Efektem usługi będzie przygotowanie przez uczestników założeń do bardziej świadomego i rentownego działania wobec klientów premium w organizacji HoReCa i turystyki, obejmujących:

• rozróżnienie kluczowych segmentów klientów premium właściwych dla działalności firmy;
• wskazanie obszarów utraty przychodu wynikających z niewłaściwego rozumienia klienta;
• określenie obszarów, w których lepsze dopasowanie oferty, komunikacji i obsługi może zwiększyć sprzedaż oraz wartość klienta;
• opracowanie uproszczonej mapy segmentów klientów premium;
• opracowanie uproszczonej karty klienta premium lub założeń do jej stosowania w organizacji;
• sformułowanie rekomendacji wdrożeniowych dla własnego obiektu, działu lub firmy.

Kryteriami weryfikacji osiągnięcia efektu usługi będą:

• przygotowanie mapy segmentów klientów premium;
• wskazanie minimum 3 obszarów utraty przychodu lub niedopasowania działań wobec klienta premium;
• wskazanie minimum 3 obszarów wzrostu sprzedaży lub wartości klienta;
• opracowanie uproszczonej karty klienta premium albo jej założeń;
• przygotowanie rekomendacji wdrożeniowych możliwych do zastosowania po zakończeniu szkolenia.

Potwierdzeniem osiągnięcia efektu usługi będzie dokumentacja wypracowana podczas szkolenia, obejmująca:

• kartę pracy z segmentacją klientów premium;
• arkusz identyfikacji strat i szans sprzedażowych;
• uproszczoną mapę segmentów klientów premium;
• uproszczoną kartę klienta premium lub założenia do jej stosowania;
• zestaw rekomendacji wdrożeniowych dla organizacji.

Dodatkowym potwierdzeniem osiągnięcia efektu usługi będzie zaliczenie przez uczestnika walidacji obejmującej test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie oraz zadania praktyczne oceniane na podstawie arkusza kryteriów.

Moduł 1. Kim jest klient premium w branży HoReCa i turystyce

• definicja klienta premium w hotelarstwie, gastronomii i turystyce;
• różnice między klientem zamożnym, premium, aspiracyjnym i lojalnościowym;
• aktualne oczekiwania klientów premium wobec marek HoReCa i turystyki;
• znaczenie wygody, autentyczności, jakości, lokalności, doświadczenia i statusu;
• klient premium jako gość oczekujący wartości, a nie tylko wysokiej ceny;
• najważniejsze błędy organizacji w ocenie, kto jest klientem premium.

Moduł 2. Dlaczego klient premium ma znaczenie biznesowe

• różnica pomiędzy klientem standardowym a klientem premium z perspektywy przychodu i rentowności;
• wartość klienta premium dla hotelu, restauracji i produktu turystycznego;
• wpływ klienta premium na średni rachunek, wartość pobytu, sprzedaż usług dodatkowych i liczbę powrotów;
• najczęstsze miejsca utraty przychodu wynikające z błędnego rozumienia klienta;
• koszty niedopasowania komunikacji, oferty i obsługi;
• obszary, w których lepsze rozumienie klienta przekłada się na wzrost sprzedaży.

Moduł 3. Psychologia decyzji klienta premium

• jak klient premium podejmuje decyzje zakupowe i usługowe;
• znaczenie pierwszego wrażenia, emocji, zaufania i redukcji ryzyka;
• mechanizmy wpływu wykorzystywane w sprzedaży i komunikacji premium;
• social proof, framing, anchoring, scarcity, peak-end rule i loss aversion w realiach HoReCa i turystyki;
• czynniki, które wzmacniają postrzeganą wartość usługi;
• czynniki, które obniżają chęć zakupu lub powrotu klienta.

Moduł 4. Segmentacja klientów premium

• segmentacja według motywacji, stylu życia, celu wizyty i oczekiwanego doświadczenia;
• klient biznesowy i jego potrzeba sprawności, przewidywalności i oszczędności czasu;
• klient rodzinny premium i jego potrzeba bezpieczeństwa, komfortu i elastyczności;
• klient zorientowany na lokalne doświadczenia, regionalną kuchnię i autentyczność;
• klient ekologiczny i klient szukający świadomej, odpowiedzialnej oferty;
• klient aspiracyjny, statusowy, dyskretny oraz twórca/influencer;
• klient okazji specjalnej jako jeden z typów segmentacyjnych;
• różnice w oczekiwaniach między segmentami i wpływ tych różnic na sprzedaż.

Moduł 5. Jak rozpoznanie klienta przekłada się na sprzedaż

• dopasowanie oferty do typu klienta premium;
• wpływ wiedzy o kliencie na skuteczność upsellingu i cross-sellingu;
• rozpoznawanie momentów, w których klient jest gotowy na zakup dodatkowej wartości;
• jak rozumienie klienta wpływa na sprzedaż pokoi wyższego standardu, pakietów, dodatków i doświadczeń;
• wykorzystanie segmentacji do zwiększania średniej wartości klienta;
• identyfikacja punktów wzrostu sprzedaży w swoim obiekcie lub dziale.

Moduł 6. Dane o kliencie premium – źródła, porządkowanie i bezpieczeństwo

• źródła danych o kliencie w hotelu, restauracji i turystyce;
• odróżnianie danych operacyjnych, relacyjnych, sprzedażowych i jakościowych;
• budowa uproszczonej karty klienta premium;
• zasada minimalizacji danych i przetwarzania informacji zgodnie z celem;
• ograniczanie ryzyk związanych z ochroną danych i niesystemowym notowaniem informacji;
• praca na przykładach zanonimizowanych.

Moduł 7. Wspólne rozumienie klienta premium w organizacji

• wspólny język segmentacji klienta premium w zespole;
• przepływ wiedzy między recepcją, gastronomią, housekeeping, sprzedażą, marketingiem i operacją;
• jakie informacje o kliencie są użyteczne dla różnych działów;
• jak unikać chaosu informacyjnego i utraty wiedzy o gościu;
• podstawowe zasady organizacyjne wspierające personalizację i spójność;
• wykorzystanie obserwacji zespołu do poprawy jakości i zwiększenia przychodu.

Moduł 8. Warsztat wdrożeniowy, ćwiczenia praktyczne, Q&A i walidacja

• opracowanie uproszczonej mapy segmentów klientów premium dla własnego obiektu lub działu;
• opracowanie uproszczonej karty klienta premium;
• identyfikacja miejsc utraty sprzedaży wynikających z niewłaściwego rozumienia klienta;
• wskazanie obszarów wzrostu sprzedaży i wartości klienta;
• przygotowanie rekomendacji wdrożeniowych dla własnej organizacji;
• omówienie wniosków i rekomendacji wdrożeniowych dla własnego obiektu lub działu;
• warsztat dotyczący przepływu wiedzy o kliencie między działami w organizacji;
• sesja pytań i odpowiedzi porządkująca najważniejsze zagadnienia szkolenia;
• przeprowadzenie walidacji efektów uczenia się.

Uczestnicy otrzymują:

• materiały szkoleniowe w formie elektronicznej;
• kartę pracy do segmentacji klientów premium;
• wzór uproszczonej karty klienta premium;
• zestaw branżowych case studies dla hotelarstwa, gastronomii i turystyki;
• checklistę źródeł danych o kliencie premium;
• arkusz identyfikacji strat i szans sprzedażowych;
• materiały utrwalające efekty szkolenia do wykorzystania we własnym obiekcie lub dziale.

Nie jest wymagane wykształcenie kierunkowe. Zalecane jest doświadczenie zawodowe w branży hotelarskiej, gastronomicznej lub turystycznej albo pełnienie funkcji związanej z obsługą klienta, sprzedażą, marketingiem lub zarządzaniem w sektorze HoReCa/turystyki.

W przypadku usługi realizowanej zdalnie uczestnik powinien posiadać:

• urządzenie z dostępem do internetu,
• aktywny mikrofon i kamerę,
• możliwość korzystania z platformy wskazanej przez organizatora,
• indywidualny dostęp do urządzenia i konta umożliwiającego udział w szkoleniu.

Szkolenie ma charakter specjalistyczny i branżowy. Program został przygotowany dla sektora hotelarskiego, gastronomicznego i turystycznego i wykorzystuje przykłady odnoszące się do realnych sytuacji zawodowych występujących w hotelach, restauracjach i usługach turystycznych.

Usługa ma charakter warsztatowy i obejmuje ćwiczenia praktyczne, analizę przypadków, pracę na przykładach branżowych oraz sesję pytań i odpowiedzi podsumowującą najważniejsze zagadnienia.

Usługa obejmuje zagadnienia związane z wykorzystywaniem wiedzy o kliencie premium do wzrostu sprzedaży, rentowności i jakości doświadczenia, z uwzględnieniem zasad minimalizacji danych i ograniczania ryzyk związanych z ochroną danych. Ćwiczenia praktyczne są realizowane na przykładach zanonimizowanych i nie wymagają pracy na rzeczywistych danych osobowych klientów.

Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych. Przerwy są wliczone w czas usługi.

Uczestnik korzysta z platformy komunikacji online Microsoft Teams lub Google Meet. Do udziału w usłudze wymagane jest urządzenie umożliwiające połączenie audio-wideo, tj. komputer, laptop lub tablet, wyposażone w aktualną przeglądarkę internetową lub aplikację wskazanej platformy, sprawny mikrofon, głośnik lub słuchawki oraz kamerę.

Uczestnik powinien dysponować stabilnym łączem internetowym o parametrach umożliwiających płynny odbiór transmisji audio i wideo oraz udział w ćwiczeniach i pracy warsztatowej. Rekomendowana minimalna przepustowość łącza to 10 Mb/s pobierania i 2 Mb/s wysyłania.

Uczestnik otrzyma przed rozpoczęciem usługi link dostępowy oraz informacje organizacyjne umożliwiające dołączenie do szkolenia. Uczestnictwo odbywa się z wykorzystaniem indywidualnego urządzenia i indywidualnego dostępu użytkownika. W celu korzystania z materiałów szkoleniowych wymagane jest posiadanie programu do odczytu plików PDF oraz edytora tekstu lub arkusza kalkulacyjnego w podstawowym zakresie.