Skuteczne metody obsługi klienta, w tym klienta trudnego. Sztuka porozumiewania i rozwiązywania konfliktów

Program szkolenia obejmuje 8 godzin lekcyjnych (godzina lekcyjna ma wymiar 45 minut zegarowych) .

1.           Komunikacja – rodzaje komunikacji i komunikacja międzyludzka – istota

2.           Model komunikacji

3.           Relacje międzyludzkie – sukces do zrozumienia i satysfakcji zawodowej

4.           Strategie budowania relacji międzyludzkich kluczem do satysfakcji zawodowej i osobistej.

5.           Trudne sytuacje w zespole pracowniczym czyli jakie?

6.           Dynamika grupy czym jest zespół – ćwiczenia w grupach

7.           2+2= 5 Synergia czym jest i kiedy zachodzi

8.           Najczęściej spotykane sytuacje – w zespole i w śród menedżerów.

9.           Czym jest konflikt i jak się objawia.

10.        Sztuka rozwiązania konfliktu – „Paweł i Gaweł”

•            mój styl rozwiązania konfliktu

•            sposoby efektywnego rozwiązywania konfliktów.

11.        Emocje wróg czy przyjaciel?

•            rodzaje emocji.

•            po co nam emocje?

•            radzenie sobie z własnymi emocjami.

12.        Podsumowanie szkolenia .

Głównym zadaniem jest umożliwienie poznania zasad i dostarczenie niezbędnych narzędzi do budowania poprawnych relacji interpersonalnych w pracy zawodowej oraz:

• rozwinięcie umiejętności komunikacyjnych,
• ułatwienie nawiązywania i podtrzymywania kontaktów,
• rozumienie potrzeb partnera komunikacji,
• zwiększenie skuteczności osiągania celów własnych i organizacji,
• wykorzystanie narzędzi usprawniających komunikację,
• rozwinięcie umiejętności rozwiązywania sytuacji trudnych oraz radzenia sobie z konfliktami i emocjami.

Korzyści dla uczestników

• motywacja uczestników szkolenia do zastosowania technik komunikacji w praktyce;
• stworzenie podstaw budowania atmosfery współpracy;
• wsparcie metodologiczne i psychologiczne uczestników szkolenia w codziennej praktyce zawodowej.

Szkolenie zostało zaprojektowane w taki sposób, aby było efektywne zarówno dla kadry zarządzającej i pracowników i wszystkich osób zainteresowanych usprawnieniem komunikacji poprzez przezwyciężenie indywidualnych problemów i barier w komunikowaniu się w relacjach z klientem.

Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich osób, które chcą doskonalić swoje umiejętności z zakresu kompetencji komunikacji.

Od uczestników szkolenia nie jest wymagana wiedza ani uprzednie doświadczenie związane z kontaktami z ludźmi. Wymagane są natomiast podstawowe umiejętności komunikacyjne.

 Usługa realizowana w sali szkoleniowej, przygotowanie dla uczestników, każdy uczestnik siedzi przy stole, układ stołów w literę U, aby był utrzymany kontakt z trenerem i miał on możliwość dojścia do każdej osoby i utrzymania uwagi grupy, sala wyposażona w rzutnik, ekran, flipchart i klimatyzację.

WALIDACJA Szkolenie jest realizowane w godzinach dydaktycznych. W polu Liczba godzin usługi wymiar godzin szkolenia jest przedstawiony w godzinach dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna usługi = 45 minut). Dodatkowo w ciągu dnia w trakcie szkolenia przewidziana jest 2 razy przerwa: 15 minutowa przerwa kawowa. Przerwy nie są ujęte w polu „Liczba godzin dydaktycznych”, ale są wliczone do tabeli z harmonogramem zajęć.

Ramy Czasowe

9.oo-11:15 wykład 135 minut - 3 godz.lekcyjne

11:.15-11:30 przerwa 15 minut

11:30-13:00 wykład 90 minut – 2 godz.lekcyjne

13:00 -13:15 przerwa 15 minut

13:15 -15:30 wykład 135 minut -3 godz.lekcyjne         = 8 godzin lekcyjnych co daje 6,5 godz. zegarowych

w czasie ostatnich 15 minut zajęć uczestnicy wypełnią test teoretyczny

Na zakończenie szkolenia zostanie przeprowadzona walidacja nabytych efektów uczenia się (test teoretyczny) trwająca 15 minut. Wynik testów podawany jest po sprawdzeniu, od razu po zakończeniu walidacji. Do udziału w usłudze nie trzeba spełniać żadnych wymagań.

W czasie zajęć wykorzystywane są autorskie materiały dydaktyczne przygotowane przez wykładowcę. Materiał merytoryczny oparty będzie o przykłady i ćwiczenia, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli w praktyczny sposób poznać zastosowanie obecnie obowiązujących przepisów a także podzielić się między sobą doświadczeniem w zakresie omawianej problematyki.

Materiały dydaktyczne:

• Prezentacja ze szkolenia w wersji elektronicznej
• Materiały szkoleniowe i handouty do ćwiczeń

Metody stosowane podczas szkolenia:

• Prezentacja - interaktywny mini wykład
• Dyskusja moderowana
• Burza mózgów
• Ćwiczenia w grupach
• Ćwiczenia indywidualne

Na zakończenie uczestnik po analizie zadań i podsumowaniu zakres materiału, otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu kursu zgodnie z § 23 ust. 3 rozporządzenia Ministra Edukacji Narodowej z dnia 6 października 2023 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz.U. poz. 2175)

Metody pracy i materiały szkoleniowe: Proces kształcenia na kursie realizowany jest w formie zajęć wykładowo-seminaryjnych z elementami ćwiczeń praktycznych w formie – studia przypadków, angażowaniem słuchaczy do wymiany doświadczeń, spostrzeżeń i wniosków). Stosowane są metody i techniki nauczania skoncentrowane na praktycznych aspektach rozwiązywania problemów.