Recepcja w lecznicy weterynaryjnej – warsztaty z obsługi klienta
Recepcja w lecznicy weterynaryjnej – warsztaty z obsługi klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaEkologia i rolnictwo / Weterynaria
- Grupa docelowa usługi
- Osoby zatrudnione na stanowiskach recepcyjnych w lecznicach i klinikach weterynaryjnych,
- Właściciele i menedżerowie lecznic weterynaryjnych wykonujący zadania związane z obsługą klienta.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji01-06-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi7
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem usługi rozwojowej jest jest przygotowanie uczestników do pracy na stanowisku recepcji poprzez podniesienie kompetencji w zakresie profesjonalnej obsługi klienta w lecznicy weterynaryjnej, w szczególności w obszarze komunikacji, organizacji pracy recepcji oraz reagowania w sytuacjach trudnych i obciążających emocjonalnie.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Uczestnik zna i rozumie rolę recepcji i wizerunku przychodni | wymienia min. 3 obszary odpowiedzialności recepcji, wskazuje elementy, które wpływają na pierwsze wrażenie klienta (powitanie, ton, wygląd, porządek), odróżnia zachowania profesjonalne od nieprofesjonalnych | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Obserwacja w warunkach symulowanych | ||
| Uczestnik zna podstawowe zasady profesjonalnej obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, w lecznicy weterynaryjnej | stosuje podstawowe techniki asertywnej komunikacji, | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| Wywiad swobodny | ||
| stosuje zasady dress code, mowy ciała i tonu głosu spójne z wartościami lecznicy weterynaryjnej | Debata swobodna | |
| Obserwacja w warunkach symulowanych | ||
| stosuje procedurę obsługi klienta Check IN, Stosuje procedurę Obsługi klienta Check Out | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Uczestnik zna standardy komunikacji telefonicznej | przedstawia się imieniem, nazwą placówki, proponuje pomoc, zbiera podstawowe dane (dane klienta, pacjenta, powód kontaktu), stosuje jasny język, podsumowuje ustalenia. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Uczestnik zna zasady postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z klientem. | identyfikuje zachowania klientów w emocjach stosuje techniki deeskalacji (spokojny ton, granice, propozycja rozwiązania), dąży do rozwiązania syatcji w sposób spokojny potrafi przeprosić za sytuację | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| Debata swobodna |
Cel biznesowy
Szkolenie ma na celu podniesienie jakości obsługi klienta poprzez wdrożenie sprawdzonego modelukomunikacji i procedur Check IN i Check OUT, co w dłuższej perspektywie przekłada się na poprawę wyników organizacji: większe zaangażowanie pracowników, niższy poziom rotacji, mniejsze ryzyko wypalenia zawodowego oraz wyższy poziom satysfakcji klientów.
Efekt usługi
Usługa szkoleniowa skutkuje poprawą obsługi klienta lecznicy weterynaryjnej, poprzez poprawę komunikacji z klientem , co przekłada się na zwiększenie efektywności pracy, lepszą organizację zadań. Dzięki wdrożeniu procedur Check IN i Check OUT jakość kontaktu z klientem wzrasta, co bezpośrednio wpływa na poziom zadowolenia klientów i reputację firmy.
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Metodą potwierdzającą osiągnięcie efektu usługi będzie praktyczna weryfikacja zdobytych umiejętności i wiedzy uczestników poprzez: obserwację zachowań i postaw uczestników podczas ćwiczeń praktycznych, scenek i symulacji – pozwala ocenić, czy uczestnik potrafi zastosować techniki komunikacji, rozwiązywania konfliktów oraz procedury Check In i Check Out. Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie mający na celu sprawdzenie poziomu wiedzy na temat obsługi klienta, ankietę ewaluacyjną po szkoleniu z pytaniami dotyczącymi poziomu przydatności treści i gotowości do zastosowania ich w miejscu pracy.
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Czas trwania: 1 dzień – 7 godzin dydaktycznych
Godziny realizacji: 9:00–16:00
1. Rola recepcji w lecznicy weterynaryjnej
- Pojęcie doświadczenia klienta
- Znaczenie pierwszego kontaktu z klientem
- Zadania i odpowiedzialność personelu recepcji
- Postawa i asertywność w pracy recepcyjnej
2. Komunikacja z klientem
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Zasady budowania pierwszego wrażenia
- Profesjonalny wizerunek pracownika recepcji
3. Obsługa klienta przez telefon
- Zasady skutecznej rozmowy telefonicznej
- Przekazywanie informacji o usługach i cenach
- Umawianie wizyt
4. Proces rejestracji klienta
- Obsługa klienta na kolejnych etapach wizyty
- Przekazywanie informacji i rozliczenie wizyty
- Podstawowe standardy komunikacji mailowej
5. Sytuacje trudne w pracy recepcji
- Rodzaje sytuacji trudnych w kontakcie z klientem
- Podstawowe techniki reagowania na emocje klientów
- Postępowanie w sytuacjach konfliktowych
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 599,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 300,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 228,43 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 185,71 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Aneta Wójcik
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają wydrukowane materiały.
przerwy wliczają się w czas szkolenia.
Cena nie zawiera przerw kawowych i obiadu
Możliwe jest zwolnienie z VAT . Podstawa zwolnienia z VAT:
1) art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c Ustawy z dnia 11 marca 2024 o podatku od towarów i usług - w przypadku dofinansowania w wysokości 100%
2) § 3 ust. 1 pkt. 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień - w przypadku dofinansowania w co najmniej 70%
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- winda