Język angielski w gastronomii i hotelarstwie - profesjonalna obsługa klienta międzynarodowego.

Po zakończeniu szkolenia uczestnik:

• analizuje potrzeby klienta zagranicznego i dobiera adekwatny sposób komunikacji w sytuacjach zawodowych

• identyfikuje typowe sytuacje komunikacyjne w pracy oraz reaguje na nie w sposób efektywny i zgodny ze standardami obsługi

• przygotowuje poprawne i zrozumiałe komunikaty ustne i pisemne w języku angielskim, dostosowane do sytuacji zawodowej

• uzasadnia dobór form komunikacji oraz stosowanych rozwiązań językowych w kontekście obsługi klienta

• stosuje zasady poprawnej i profesjonalnej komunikacji, wpływające na jakość obsługi klienta

• wykorzystuje struktury językowe na poziomie A2–B1 w praktycznych sytuacjach zawodowych

Efektem biznesowym szkolenia jest poprawa jakości obsługi klienta zagranicznego, zwiększenie efektywności komunikacji pracowników oraz ograniczenie błędów komunikacyjnych w codziennej pracy.

Efekt weryfikowany jest poprzez wykonanie zadania praktycznego (symulacja sytuacji zawodowej) oraz ocenę pracy uczestnika zgodnie z określonymi kryteriami.

• obserwacja uczestnika podczas symulacji (checklista kompetencji)
• poprawne wykonanie zadania praktycznego zgodnie z kryteriami (scenka obsługi klienta)
• test wiedzy jako element uzupełniający w walidacji końcowej (min. 10 pytań, próg zaliczenia 60%)
• analiza przygotowanych komunikatów pisemnych

 Informacje organizacyjne dotyczące realizacji usługi:

• Szkolenie stacjonarne realizowane jest w formie warsztatowej.
• Łączny czas trwania usługi wynosi 30 godzin dydaktycznych (1 godzina dydaktyczna = 45 minut).
• Program obejmuje 10 spotkań po 3 godziny dydaktyczne
• Harmonogram szkolenia nie uwzględnia przerwy w czas trwania usługi.
• Szkolenie ma charakter praktyczny – minimum 70% czasu stanowią ćwiczenia, symulacje oraz praca na rzeczywistych sytuacjach zawodowych z branży gastronomicznej i hotelarskiej.
• Zajęcia obejmują m.in. odgrywanie ról (role-play), analizę przypadków oraz pracę w parach i grupach. 
• Usługa ma charakter kompetencyjny i nie prowadzi do uzyskania formalnych kwalifikacji zawodowych.
• Walidacja efektów uczenia się prowadzona jest przez osobę niezależną od trenera prowadzącego usługę.

W trakcie szkolenia efekty uczenia się są weryfikowane cząstkowo poprzez metody wskazane w tabeli efektów uczenia się (m.in. obserwację, zadania praktyczne, scenki sytuacyjne, analizę wypowiedzi pisemnych).

Działania te mają charakter dydaktyczny i służą bieżącej ocenie postępów uczestnika oraz przygotowaniu do walidacji, jednak nie stanowią ostatecznej walidacji efektów uczenia się.

MODUŁ 1: Wprowadzenie do języka branżowego (5h)

• stosowanie podstawowego słownictwa z zakresu hotelarstwa i gastronomii
• identyfikowanie stanowisk pracy oraz zakresów obowiązków
• wykorzystywanie podstawowych struktur komunikacyjnych (powitania, przedstawianie się)
• ćwiczenia praktyczne w formie dialogów

MODUŁ 2: Obsługa gościa hotelowego (5h)

• prowadzenie procesu check-in i check-out w języku angielskim
• udzielanie informacji gościom (usługi, lokalizacja, udogodnienia)
• reagowanie na potrzeby i problemy klientów
• prowadzenie rozmów telefonicznych w recepcji
• symulacje sytuacji zawodowych

MODUŁ 3: Gastronomia – obsługa klienta (5h)

• przyjmowanie zamówień w języku angielskim
• opisywanie menu oraz składników potraw
• doradzanie klientowi i rekomendowanie oferty
• obsługa reklamacji i sytuacji trudnych
• ćwiczenia praktyczne i scenki sytuacyjne

MODUŁ 4: Komunikacja w miejscu pracy (5h)

• komunikacja z zespołem w środowisku zawodowym
• wydawanie poleceń i instrukcji w języku angielskim
• stosowanie słownictwa z zakresu procedur i bezpieczeństwa
• ćwiczenia komunikacyjne w parach i grupach

MODUŁ 5: Dokumentacja i komunikacja pisemna (5h)

• tworzenie wiadomości e-mail w komunikacji zawodowej
• przygotowywanie rezerwacji i potwierdzeń
• sporządzanie notatek i prostych raportów
• analiza i korekta przykładowych dokumentów

MODUŁ 6: Symulacje sytuacji zawodowych (3h)

• odgrywanie ról (role-play) w kontekście pracy w hotelu i restauracji
• rozwiązywanie realistycznych sytuacji zawodowych
• analiza przypadków (case study)

MODUŁ 7: Walidacja końcowa (2h – realizowana po zakończeniu części szkoleniowej)

Walidacja efektów uczenia się obejmuje kompleksową ocenę kompetencji uczestnika zgodnie z efektami wskazanymi w tabeli efektów uczenia się.

Walidacja realizowana jest poprzez:

• wykonanie zadania praktycznego obejmującego obsługę klienta zagranicznego w języku angielskim
• obserwację uczestnika podczas realizacji zadania (checklista kompetencji)
• test wiedzy jako element uzupełniający (min. 10 pytań, próg zaliczenia 60%)

Zadanie praktyczne obejmuje weryfikację wszystkich efektów uczenia się wskazanych w tabeli.

Każdy moduł obejmuje część teoretyczną oraz ćwiczenia praktyczne ukierunkowane na rozwój umiejętności komunikacyjnych w realnych sytuacjach zawodowych.

Warunkiem dopuszczenia do walidacji jest minimum 80% obecności na zajęciach.

Warunkiem zaliczenia walidacji jest:

• poprawne wykonanie minimum 80% zadań praktycznych
• aktywny udział w symulacjach potwierdzony wykonaniem zadań praktycznych 
• uzyskanie minimum 70% poprawnych odpowiedzi w teście wiedzy

• materiały szkoleniowe (podręcznik + materiały cyfrowe)
• dostęp do materiałów po szkoleniu
• wsparcie trenera w trakcie szkolenia

• osoby pełnoletnie
• znajomość języka angielskiego na poziomie min. A2
• gotowość do udziału w zajęciach praktycznych

Szkolenie realizowane jest zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych (RODO). Wszystkie dane uczestników są gromadzone, przetwarzane i przechowywane zgodnie z polityką prywatności oraz regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony danych osobowych.

Warunki techniczne w miejscu usługi:

• sala szkoleniowa wyposażona w sprzęt multimedialny
• dostęp do internetu
• dostęp do sprzętu multimedialnego umożliwiającego realizację zajęć dydaktycznych (ekran interaktywny, nagłośnienie)