Profesjonalna obsługa klienta – usługa szkoleniowa

Dzień 1

• Data realizacji: 21.05.2026
• Godziny realizacji: 09:00–17:30
• Liczba godzin dydaktycznych: 9
• Przerwy: 2 przerwy po 30 minut

Moduł 1. Rola obsługi klienta i standard profesjonalizmu (90 min)

• znaczenie jakości obsługi klienta dla organizacji,
• standard profesjonalnego kontaktu z klientem,
• rola postawy pracownika w budowaniu doświadczenia klienta,
• najczęstsze błędy obniżające jakość obsługi.

Moduł 2. Komunikacja profesjonalna: język, ton i struktura wypowiedzi (90 min)

• zasady jasnej i uprzejmej komunikacji,
• dopasowanie języka do sytuacji i klienta,
• budowanie przejrzystej struktury wypowiedzi,
• język wspierający jakość obsługi.

Moduł 3. Rozpoznanie potrzeb klienta i aktywne słuchanie (90 min)

• techniki zadawania pytań,
• aktywne słuchanie w kontakcie z klientem,
• identyfikowanie potrzeb klienta,
• błędy w diagnozowaniu potrzeb.

Moduł 4. Trudny klient, obiekcje i finalizacja kontaktu (90 min)

• reagowanie na obiekcje i napięcie,
• zachowanie asertywności i profesjonalizmu,
• prowadzenie rozmowy do rozwiązania sprawy,
• finalizacja kontaktu zgodnie ze standardem obsługi.

Moduł 5. Podsumowanie szkolenia (45 min)

• uporządkowanie kluczowych zagadnień,
• omówienie najważniejszych elementów profesjonalnej obsługi klienta,
• przypomnienie zasad zaliczenia usługi.

Walidacja – test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie (45 min)

1) Szkolenie odbywa się w godzinach dydaktycznych, czyli 1 godzina szkolenia równa się 45 minut; łącznie 9 godzin dydaktycznych.

2) Przerwy nie są wliczane w czas trwania szkolenia.

3) Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia realizowane są metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności.

4) Usługa odbywa się zdalnie w czasie rzeczywistym.

5) Grupa docelowa. Szkolenie adresowane jest do:

• pracowników działów obsługi klienta stacjonarnej, telefonicznej i online,
• konsultantów infolinii,
• pracowników recepcji,
• sekretariatów i punktów obsługi,
• specjalistów ds. sprzedaży i doradców klienta,
• pracowników back office wspierających proces obsługi,
• pracowników działów reklamacji i obsługi posprzedażowej,
• koordynatorów i liderów zespołów odpowiedzialnych za standard i jakość kontaktu z klientem.
• osób pracujących w środowisku wielokanałowym i mających bezpośredni kontakt z klientem lub interesantem.

6) Cel edukacyjny

Usługa przygotowuje uczestnika do samodzielnej, profesjonalnej obsługi klienta, rozpoznawania jego potrzeb, prowadzenia komunikacji w różnych kanałach kontaktu, reagowania na obiekcje i trudne sytuacje oraz budowania relacji wspierających jakość obsługi i realizację celów organizacji.

7) Walidacja – zasady zaliczenia

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego on-line z wynikiem generowanym automatycznie.

• Warunkiem zaliczenia walidacji jest uzyskanie co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi w teście.
• Warunkiem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu usługi jest:
• frekwencja na poziomie co najmniej 80% czasu szkolenia (bez przerw),
• uzyskanie wyniku co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi w teście walidacyjnym.

W ramach tej metody walidacji ocenie podlega wyłącznie poprawność odpowiedzi udzielonych przez uczestnika w teście.

Komplet materiałów zostanie wysłany w wiadomości e-mail przed rozpoczęciem szkolenia do każdego z Uczestników. Będzie to skrypt wraz z prezentacją (w formacie PDF).

Ukończony 18 rok życia.

1. Podstawa prawna zwolnienia przedmiotowego z podatku VAT: §3 ust.1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2015 r., poz.736). W przypadku gdy Uczestnik realizuje szkolenie bez dofinansowania (komercyjnie) lub wartość dofinansowania jest mniejsza niż 70% wartości szkolenia, to do ceny netto dodaje się należny podatek VAT w wysokości 23%.

2. Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.

1. Platforma komunikacyjna – Google Meet.

2. Wymagania sprzętowe: komputer z aktualnym systemem (Windows 10 lub nowszy / macOS 12 lub nowszy / aktualna dystrybucja Linux), aktualną przeglądarkę (Chrome/Edge/Firefox/Safari – co najmniej dwie ostatnie wersje), stabilne łącze internetowe o przepustowości min. 10 Mb/s (pobieranie) i 2 Mb/s (wysyłanie), sprawną kamerę komputerową i mikrofon, sprawne słuchawki/ głośniki.

3. Okres ważności linku: od godziny zegarowej przed godziną rozpoczęcia szkolenia w dniu pierwszym do godziny zegarowej po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.