Indywidualny kurs języka angielskiego w gastronomii dla obsługi - sprzedaż i standard gościnności

Po zakończeniu szkolenia uczestnik:

• obsługuje klienta zagranicznego w języku angielskim zgodnie ze standardami gościnności
• prowadzi sprzedaż sugerowaną (upselling) w komunikacji z klientem
• prezentuje menu oraz doradza klientowi w wyborze dań i napojów
• reaguje na sytuacje problemowe i reklamacje w sposób uprzejmy i profesjonalny
• komunikuje informacje dotyczące diet, alergenów oraz składu potraw
• obsługuje proces płatności oraz zakończenia wizyty klienta zgodnie ze standardem obsługi

Kryteria weryfikacji:

• poprawność i płynność komunikacji z klientem w sytuacjach zawodowych
• adekwatne stosowanie zwrotów grzecznościowych i sprzedażowych
• skuteczność prowadzenia sprzedaży sugerowanej i prezentacji oferty
• poprawność reakcji w sytuacjach problemowych i reklamacyjnych
• poprawne przekazywanie informacji dotyczących menu, alergenów i płatności

• zadania praktyczne odzwierciedlające rzeczywiste sytuacje obsługi klienta
• symulacje obsługi klienta (scenki sytuacyjne w czasie rzeczywistym)
• obserwacja pracy uczestnika podczas wykonywania zadań
• analiza przygotowanych wypowiedzi i materiałów
• prezentacja sposobu rozwiązania sytuacji zawodowej

Informacje organizacyjne dotyczące realizacji usługi:

• Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym, w formule indywidualnej (1:1), z wykorzystaniem narzędzi umożliwiających dwustronną komunikację audio-wideo.
• Łączny czas trwania usługi wynosi 42 godziny dydaktyczne (1 godzina dydaktyczna = 45 min), w tym 40 godzin szkoleniowych oraz 2 godziny przeznaczone na walidację efektów uczenia się po szkoleniu.
• Zajęcia odbywają się 2 razy w tygodniu w wymiarze 90 minut dydaktycznych każda sesja.
• Szkolenie nie przewiduje przerw w trakcie jednostek dydaktycznych.
• Szczegółowy harmonogram zajęć zostanie ustalony i uzupełniony w systemie BUR najpóźniej na 6 dni przed rozpoczęciem usługi, zgodnie z obowiązującymi wymaganiami BUR.
• Po zakończeniu części szkoleniowej uczestnik przystępuje do testu wiedzy obejmującego zagadnienia ze wszystkich efektów uczenia się. Test stanowi element uzupełniający proces walidacji i nie jest jedyną metodą weryfikacji kompetencji.
• Metody wskazane przy efektach uczenia się wykorzystywane są w trakcie szkolenia jako element procesu dydaktycznego oraz bieżącej informacji zwrotnej i nie stanowią walidacji efektów uczenia się. 
• Ostateczna walidacja efektów uczenia się odbywa się wyłącznie po zakończeniu części szkoleniowej w dedykowanym module walidacyjnym.

Warunkiem zaliczenia walidacji jest:

• warunkiem dopuszczenia do walidacji jest minimum 80% obecności na zajęciach
• poprawne wykonanie minimum 80% zadań praktycznych
• aktywny udział w symulacjach i prezentacji
• uzyskanie minimum 70% poprawnych odpowiedzi w teście wiedzy

MODUŁ 1: Pierwsze wrażenie i standard obsługi klienta w środowisku zdalnym (6h)

• stosowanie zasad profesjonalnego powitania klienta w różnych sytuacjach – symulacje online w czasie rzeczywistym
• prowadzenie rezerwacji telefonicznych i rozmów z klientem (symulacje rozmów audio/wideo na żywo)
• wykorzystywanie small talk w kontakcie z gościem przy stoliku – scenki odgrywane online
• budowanie pozytywnego pierwszego wrażenia w obsłudze bezpośredniej i zdalnej (kamera, głos, język)
• dostosowywanie komunikacji do typu klienta i sytuacji w środowisku online
• wykonywanie ćwiczeń praktycznych w czasie rzeczywistym (symulacje rozmów, scenki 1:1, feedback)

MODUŁ 2: Prezentowanie oferty i doradzanie klientowi (10h)

• opisywanie dań, smaków, tekstur oraz metod przygotowania w komunikacji zdalnej (na żywo)
• prezentowanie menu w sposób dopasowany do klienta – symulacje rozmów online
• udzielanie informacji o składnikach i sposobie przygotowania potraw w czasie rzeczywistym
• dostosowywanie komunikacji do potrzeb i oczekiwań gościa (różne profile klientów)
• wykorzystywanie narzędzi AI do personalizacji doświadczenia gościa i wsparcia sprzedaży
• korzystanie z aplikacji typu „cyfrowy sommelier” do doboru win i sprawdzania składników
• wykonywanie ćwiczeń praktycznych: symulacje rozmów z klientem, prezentacje menu online, praca indywidualna

MODUŁ 3: Sprzedaż sugestywna i zwiększanie wartości zamówienia (8h)

• stosowanie technik sprzedaży sugestywnej w obsłudze klienta w środowisku online
• proponowanie win, deserów i dodatków w sposób naturalny – symulacje rozmów na żywo
• dopasowywanie rekomendacji do preferencji klienta na podstawie rozmowy
• zwiększanie wartości zamówienia poprzez komunikację i personalizację
• wykorzystywanie narzędzi AI do wspierania sprzedaży i rekomendacji
• wykonywanie ćwiczeń praktycznych: symulacje sprzedaży, scenariusze sytuacyjne online, analiza nagrań

MODUŁ 4: Komunikacja w zakresie diet, alergii i bezpieczeństwa żywności (8h)

• przekazywanie informacji o alergenach i składnikach potraw w komunikacji zdalnej
• komunikowanie ograniczeń dietetycznych (wegetariańskie, wegańskie, keto, bezglutenowe)
• reagowanie na pytania klientów dotyczące składu dań w czasie rzeczywistym
• korzystanie z narzędzi AI do weryfikacji składników i rzadkich alergii
• stosowanie zasad bezpieczeństwa w komunikacji z klientem
• wykonywanie ćwiczeń praktycznych: symulacje rozmów online, analiza przypadków

MODUŁ 5: Obsługa reklamacji, sytuacje trudne i standardy pracy (8h)

• przyjmowanie reklamacji i zgłoszeń klientów w środowisku online (rozmowy 1:1 na żywo)
• reagowanie na błędy w zamówieniach i obsłudze – symulacje sytuacji problemowych
• prowadzenie rozmów w sytuacjach trudnych i konfliktowych w czasie rzeczywistym
• rozliczanie płatności, napiwków i wyjaśnianie niezgodności w komunikacji z klientem
• rozpoznawanie zjawisk mobbingu i stosowanie języka inkluzywnego w pracy zespołowej
• stosowanie zasad partycypacji pracowniczej i unijnych standardów pracy
• wdrażanie dokumentacji antydyskryminacyjnej i reagowanie na incydenty
• wykorzystanie narzędzi Voice-to-Text do przyjmowania zamówień oraz AI do tłumaczeń symultanicznych w obsłudze gości obcojęzycznych
• wykonywanie ćwiczeń praktycznych: symulacje rozmów trudnych online, scenariusze sytuacyjne, praca indywidualna

WALIDACJA EFEKTÓW UCZENIA SIĘ (2h – realizowana po zakończeniu części szkoleniowej)

Proces walidacji jest oddzielony od części szkoleniowej i realizowany w formie zdalnej w czasie rzeczywistym.

Metody walidacji:

• wykonanie zadań praktycznych odzwierciedlających sytuację zawodowe w środowisku online
• udział w symulacjach obsługi klienta w formule indywidualnej (1:1) realizowanych na żywo
• przygotowanie i zaprezentowanie sposobu rozwiązania sytuacji problemowej w formie online
• ocena pracy uczestnika na podstawie obserwacji wykonania zadań w czasie rzeczywistym
• test końcowy sprawdzający wiedzę i umiejętności przeprowadzony online 

• autorskie materiały dydaktyczne 
• ćwiczenia autorskie w formie elektronicznej 
• materiały audio i video
• materiały branżowe (gastronomia)
• materiały z prasy, telewizji i internetu (również video)
• materiały dostępne na rynku wydawniczym 

• ukończone 18 lat 
• dostęp do internetu
• komputer / tablet / smartfon
• kamera i mikrofon
• brak wymagań formalnych (poziom ustalany indywidualnie)

• szkolenie realizowane indywidualnie (1:1)
• Wyniki walidacji dokumentowane są w arkuszu oceny zawierającym kryteria weryfikacji efektów uczenia się
• zajęcia prowadzone w czasie rzeczywistym z aktywnym udziałem uczestnika 
• wsparcie trenera między zajęciami
• możliwość dostosowania programu do specyfiki działalności uczestnika
• Szkolenie realizowane jest zgodnie z obowiązującymi przepisami o ochronie danych osobowych (RODO). Wszystkie dane uczestników są gromadzone, przetwarzane i przechowywane zgodnie z polityką prywatności oraz regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony danych osobowych.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze zdalnej w czasie rzeczywistym:

Platforma komunikacyjna:

Usługa realizowana jest z wykorzystaniem aplikacji Zoom, umożliwiającej interakcję w czasie rzeczywistym (audio, wideo, czat, współdzielenie ekranu).

Minimalne wymagania sprzętowe:

• komputer stacjonarny, laptop, tablet lub urządzenie mobilne

• głośniki i mikrofon (wbudowane, USB lub Bluetooth)

• kamerka internetowa (wbudowana lub zewnętrzna – wymagana do aktywnego udziału w zajęciach)

• system operacyjny: macOS, Windows 7 / 8 / 8.1 / 10 lub nowszy, Ubuntu 12.04 lub nowszy

Minimalne wymagania dotyczące łącza internetowego:

• stabilne połączenie internetowe – szerokopasmowe przewodowe lub bezprzewodowe (min. 3G/4G/LTE)

• rekomendowane: stałe łącze zapewniające płynne połączenie audio-video

Obsługiwane przeglądarki internetowe:

• Windows: Internet Explorer 11+, Microsoft Edge 12+, Mozilla Firefox 27+, Google Chrome 30+

• macOS: Safari 7+, Mozilla Firefox 27+, Google Chrome 30+

• Linux: Mozilla Firefox 27+, Google Chrome 30+

Niezbędne oprogramowanie:

• aplikacja Zoom (zalecana instalacja aplikacji desktopowej lub mobilnej)

• oprogramowanie umożliwiające odczyt materiałów szkoleniowych:

• Adobe Acrobat Reader (.pdf)
• Microsoft Word (.doc)
• OpenOffice / LibreOffice (.odt)

Dodatkowe wymagania organizacyjne:

• uczestnik zobowiązany jest do korzystania z kamery i mikrofonu podczas zajęć

• uczestnik powinien zapewnić warunki umożliwiające aktywny udział (ciche otoczenie, brak zakłóceń)

• zaleca się korzystanie ze słuchawek dla poprawy jakości komunikacji