Szkolenie - „Profesjonalny handlowiec - nowoczesne techniki obsługi klienta”

Szkolenie składa się z 18 godzin zegarowych:

- 7,5 godz. zajęć teoretycznych

- 8,5 godz. zajęć praktycznych.

- 2 godzina walidacji

Przerwy w usłudze - 1 godzina łącznie nie wlicza się w czas trwania szkolenia.

1. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji – 2 godziny

Zajęcia teoretyczne – 1 godzina

• komunikacja w kontakcie z klientem a cel rozmowy handlowej,
• specyfika obsługi klienta przez telefon,
• podstawowe zasady obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i mailowym,
• obiekcje klientów w obsłudze klienta,
• budowanie relacji z klientem jako podstawa rozpoznawania potrzeb i prezentowania oferty.
• identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta.

Zajęcia praktyczne – 1 godzina

• ćwiczenia nawiązywania kontaktu z klientem z uwzględnieniem celu rozmowy handlowej,
• symulacje budowania relacji prowadzącej do rozpoznania potrzeb klienta
• ćwiczenia dotyczące reagowania na obiekcje w pierwszym kontakcie,
• scenki rozmów telefonicznych z klientem,
• ćwiczenia formułowania krótkich komunikatów mailowych do klienta.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia indywidualne i w parach, odgrywanie ról, symulacje sytuacji obsługi klienta.

2. Skuteczna komunikacja – 3 godziny

Zajęcia teoretyczne – 1 godzina

• zasady aktywnego słuchania,
• zadawanie pytań,
• udzielanie rzeczowych informacji,
• informowanie o procedurach,
• style komunikacji w relacjach z klientem i ich konsekwencje.

Sposób prowadzenia zajęć teoretycznych: wykład interaktywny, omówienie przykładów, dyskusja moderowana.

Zajęcia praktyczne – 2 godziny

• ćwiczenia aktywnego słuchania,
• ćwiczenia w zadawaniu pytań otwartych, zamkniętych i doprecyzowujących,
• ćwiczenia udzielania jasnych i rzeczowych informacji,
• zestaw ćwiczeń zwiększających siłę wypowiedzi i skuteczność komunikacji.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, praca w parach, symulacje rozmów, analiza wypowiedzi.

3. Obsługa trudnego klienta – 2 godziny

Zajęcia teoretyczne – 1 godzina

• trudni klienci i sposoby postępowania,
• wpływanie na zmianę zachowań klienta,
• radzenie sobie z negatywnymi ocenami klienta,
• zamiana oceny na opinię,
• typy ocen klientów,
• sytuacje reklamacyjne i zasady postępowania z reklamacją klienta.

Zajęcia praktyczne – 1 godzina

• analiza trudnych przypadków,
• scenki reagowania na trudne zachowania klienta,
• ćwiczenia doboru właściwej reakcji do postawy klienta,
• scenki rozmów reklamacyjnych z klientem,
• ćwiczenia reagowania na reklamację i zastrzeżenia klienta.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przypadków, odgrywanie ról, ćwiczenia w parach.

4. Komunikacja werbalna i niewerbalna – 2,5 godziny

Zajęcia teoretyczne – 1,5 godzina

• komunikacja werbalna i niewerbalna,
• spójność komunikatu (treść – ton – mowa ciała),
• bariery komunikacyjne i błędy w komunikacji z klientem,
• komunikacja w sytuacjach konfliktowych i pod presją emocji

Zajęcia praktyczne – 1 godzina

• ćwiczenia spójności komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
• ćwiczenia właściwego doboru komunikatów do sytuacji konfliktowej.
• ćwiczenia reagowania pod presją i w sytuacjach emocjonalnych,
• ćwiczenia eliminowania barier komunikacyjnych

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, analiza sytuacji, scenki komunikacyjne.

5. Budowanie wizerunku – 3 godziny

Zajęcia teoretyczne – 1,5 godzina

• znaczenie pierwszego wrażenia w obsłudze klienta,
• elementy profesjonalnego wizerunku doradcy klienta,
• spójność komunikacji werbalnej, niewerbalnej i postawy zawodowej,
• zasady autoprezentacji w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i online,
• najczęstsze błędy wizerunkowe i komunikacyjne w obsłudze klienta,
• etyka i kultura osobista w relacji z klientem.
• wpływ zachowania i postawy na budowanie zaufania klienta,
• świadome kształtowanie własnego stylu komunikacji.

Zajęcia praktyczne – 1,5 godzina

• ćwiczenia autoprezentacji w sytuacji zawodowej,
• analiza własnego stylu komunikacji i zachowania,
• ćwiczenia budowania profesjonalnego wizerunku doradcy klienta,
• scenki pierwszego kontaktu z klientem,
• rozpoznawanie i korygowanie błędów wizerunkowych i komunikacyjnych,
• ćwiczenia dostosowania autoprezentacji do typu klienta i kanału kontaktu

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przykładów, ćwiczenia indywidualne, omówienie.

6. Style prowadzenia rozmowy – 1 godzina

Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny

• styl agresywny,
• styl asertywny,
• styl pasywny,
• styl pasywno-agresywny.

Zajęcia praktyczne – 0,5 godziny

• rozpoznawanie stylów prowadzenia rozmowy,
• ćwiczenia doboru właściwego stylu komunikacji do sytuacji, typu klienta i celu rozmowy.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, analiza sytuacji, krótkie scenki.

7. Prowadzenie rozmowy handlowej i dopasowanie oferty do potrzeb klienta – 1,5 godziny

Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny

• typy klientów i ich potrzeby zakupowe,
• techniki rozpoznawania potrzeb klienta w rozmowie,
• porządkowanie informacji uzyskanych od klienta,
• zasady prowadzenia rozmowy handlowej,
• dopasowanie sposobu prezentacji oferty do potrzeb i oczekiwań klienta,
• praca z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta.

Zajęcia praktyczne – 1 godzina

• ćwiczenia rozpoznawania potrzeb klienta na podstawie rozmowy,
• ćwiczenia porządkowania informacji uzyskanych od klienta,
• ćwiczenia prowadzenia rozmowy handlowej z klientem,
• scenki prezentowania oferty lub rozwiązania adekwatnie do potrzeb klienta,
• ćwiczenia reagowania na obiekcje i zastrzeżenia klienta w sposób rzeczowy i spokojny.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przypadków, ćwiczenia w parach, symulacje rozmów.

8. Techniki negocjacji – 1 godzina

Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny

• strategie negocjacyjne,
• sztuka targowania się,
• prawidła komunikacji w rozmowach z klientami,
• negocjacje handlowe ze stałymi klientami firmy,
• negocjacje z trudnymi klientami,
• postępowanie z manipulacjami,
• budowa dobrych relacji.

Zajęcia praktyczne – 0,5 godziny

• ćwiczenia prowadzenia rozmowy negocjacyjnej z klientem,
• scenki reagowania na manipulacje i presję w rozmowie,
• ćwiczenia formułowania propozycji rozwiązania uwzględniającej potrzeby klienta i możliwości organizacji.

Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: symulacje rozmów negocjacyjnych, odgrywanie ról, omówienie.

9. Walidacja efektów uczenia się – 2 godzina

wywiad ustrukturyzowany sprawdzający wiedzę z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, komunikacji, trudnych sytuacji oraz negocjacji. Umiejętności zostaną zwalidowane poprzez obserwacje w warunkach symulowanych.

Organizacja zajęć: Zajęcia praktyczne realizowane są w grupach maksymalnie 12 osobowych. Podczas ćwiczeń praktycznych uczestnicy pracują w parach, odgrywając role klienta i konsultanta.

Usługa realizowana w godzinach zegarowych. Przerwy w usłudze nie są wliczane w czas realizacji usługi szkoleniowej.

Zapewniamy rozdzielność pomiędzy procesem walidacji a prowadzeniem szkolenia.

Usługodawca zapewnia rozdzielność procesu szkolenia od procesu walidacji. Osoba szkoląca nie ocenia umiejętności i wiedzy swoich kursantów w zakresie w którym szkoliła.

Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe przygotowane przez wykładowcę w formie skryptu. Materiały zostały opracowane z uwzględnieniem aktualnych wytycznych, praktyk oraz wymagań związanych z tematyką szkolenia.

- ukończone 18 lat

Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer przenośny w celu prowadzenia prezentacji.

Dane kontaktowe znajdują się : www.phus-atut.pl

Cena usługi wynika z zastosowania unikalnych metod dydaktycznych - w szkoleniu zastosowano różnorodne metody dydaktyczne, które pomogą uczestnikom w przyswojeniu wiedzy oraz umiejętności.

Wykorzystanie unikalnych metod dydaktycznych pozwoli na aktywne zaangażowanie uczestników oraz ułatwi przyswajanie wiedzy w sposób praktyczny.

Świadczenie usług zwolnione na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 26 ppkt. a, ustawy o VAT