Szkolenie - „Profesjonalny handlowiec - nowoczesne techniki obsługi klienta”
Szkolenie - „Profesjonalny handlowiec - nowoczesne techniki obsługi klienta”
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do osób dorosłych (18+), pracujących, poszukujących pracy, biernych zawodowo lub planujących zmianę ścieżki zawodowej, które chcą nabyć lub rozwinąć kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i prowadzenia rozmów handlowych.
W szczególności adresatami szkolenia są:
- osoby zatrudnione na stanowiskach związanych z obsługą klienta lub sprzedażą (np. pracownicy biur obsługi klienta, działów handlowych, punktów sprzedaży, call center),
- osoby wykonujące obowiązki wymagające kontaktu z klientem w środowisku zawodowym,
- osoby planujące powrót na rynek pracy (w tym osoby bierne zawodowo) oraz przygotowujące się do podjęcia pracy w obszarze sprzedaży lub obsługi klienta.
Szkolenie przeznaczone jest dla osób na poziomie początkującym i średniozaawansowanym, które chcą rozwinąć umiejętności w zakresie efektywnej komunikacji, rozpoznawania potrzeb klienta, prezentowania oferty oraz reagowania na obiekcje.
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników12
- Data zakończenia rekrutacji14-05-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi18
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje uczestnika do profesjonalnego prowadzenia rozmowy handlowej i obsługi klienta w różnych kanałach kontaktu, z wykorzystaniem zasad skutecznej komunikacji, rozpoznawania potrzeb klienta, prezentowania oferty, reagowania na obiekcje i budowania relacji. Szkolenie prowadzi do uzyskania kompetencji.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Uczestnik wyjaśnia zasady profesjonalnej obsługi klienta, etapy budowania relacji oraz znaczenie jakości obsługi w kontekście wizerunku organizacji. | omawia podstawowe zasady obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i mailowym | Wywiad ustrukturyzowany |
| przedstawia etapy budowania relacji z klientem | Wywiad ustrukturyzowany | |
| wyjaśnia wpływ jakości obsługi na satysfakcję klienta i wizerunek firmy | Wywiad ustrukturyzowany | |
| Uczestnik opisuje proces komunikacji w obsłudze klienta oraz rozróżnia typy klientów, obiekcje i sytuacje trudne. | rozróżnia komunikację werbalną i niewerbalną oraz wskazuje ich znaczenie | Wywiad ustrukturyzowany |
| identyfikuje typy klientów (w tym trudnych) oraz rodzaje obiekcji i reklamacji | Wywiad ustrukturyzowany | |
| omawia zasady postępowania w sytuacjach trudnych i konfliktowych | Wywiad ustrukturyzowany | |
| Uczestnik prowadzi rozmowę handlową i prezentuje ofertę adekwatną do potrzeb klienta. | prowadzi rozmowę handlową zgodnie z jej etapami | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| prezentuje ofertę adekwatnie do potrzeb klienta | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| reaguje na obiekcje w sposób rzeczowy | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| dobiera i stosuje podstawowe techniki negocjacyjne adekwatnie do sytuacji i potrzeb klienta | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| Uczestnik stosuje aktywne słuchanie, dobiera pytania oraz dostosowuje styl komunikacji do sytuacji rozmowy i typu klienta | parafrazuje wypowiedzi klienta celem zrozumienia jego potrzeb, | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| zadaje pytania otwarte, zamknięte rozpoznające potrzeb klienta | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| dostosowuje styl komunikacji do typu klienta i przebiegu rozmowy | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| podsumowuje ustalenia rozmowy | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| Uczestnik nawiązuje i utrzymuje profesjonalne relacje z klientem oraz kontroluje swoje zachowanie w sytuacjach zawodowych. | okazuje szacunek klientowi i stosuje zasady kultury osobistej | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| utrzymuje spokojny i rzeczowy sposób komunikacji w sytuacjach trudnych oraz unika eskalacji konfliktu | Obserwacja w warunkach symulowanych | |
| proponuje rozwiązanie adekwatne do problemu klienta oraz możliwości organizacji | Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie składa się z 18 godzin zegarowych:
- 7,5 godz. zajęć teoretycznych
- 8,5 godz. zajęć praktycznych.
- 2 godzina walidacji
Przerwy w usłudze - 1 godzina łącznie nie wlicza się w czas trwania szkolenia.
1. Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji – 2 godziny
Zajęcia teoretyczne – 1 godzina
- komunikacja w kontakcie z klientem a cel rozmowy handlowej,
- specyfika obsługi klienta przez telefon,
- podstawowe zasady obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i mailowym,
- obiekcje klientów w obsłudze klienta,
- budowanie relacji z klientem jako podstawa rozpoznawania potrzeb i prezentowania oferty.
- identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta.
Zajęcia praktyczne – 1 godzina
- ćwiczenia nawiązywania kontaktu z klientem z uwzględnieniem celu rozmowy handlowej,
- symulacje budowania relacji prowadzącej do rozpoznania potrzeb klienta
- ćwiczenia dotyczące reagowania na obiekcje w pierwszym kontakcie,
- scenki rozmów telefonicznych z klientem,
- ćwiczenia formułowania krótkich komunikatów mailowych do klienta.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia indywidualne i w parach, odgrywanie ról, symulacje sytuacji obsługi klienta.
2. Skuteczna komunikacja – 3 godziny
Zajęcia teoretyczne – 1 godzina
- zasady aktywnego słuchania,
- zadawanie pytań,
- udzielanie rzeczowych informacji,
- informowanie o procedurach,
- style komunikacji w relacjach z klientem i ich konsekwencje.
Sposób prowadzenia zajęć teoretycznych: wykład interaktywny, omówienie przykładów, dyskusja moderowana.
Zajęcia praktyczne – 2 godziny
- ćwiczenia aktywnego słuchania,
- ćwiczenia w zadawaniu pytań otwartych, zamkniętych i doprecyzowujących,
- ćwiczenia udzielania jasnych i rzeczowych informacji,
- zestaw ćwiczeń zwiększających siłę wypowiedzi i skuteczność komunikacji.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, praca w parach, symulacje rozmów, analiza wypowiedzi.
3. Obsługa trudnego klienta – 2 godziny
Zajęcia teoretyczne – 1 godzina
- trudni klienci i sposoby postępowania,
- wpływanie na zmianę zachowań klienta,
- radzenie sobie z negatywnymi ocenami klienta,
- zamiana oceny na opinię,
- typy ocen klientów,
- sytuacje reklamacyjne i zasady postępowania z reklamacją klienta.
Zajęcia praktyczne – 1 godzina
- analiza trudnych przypadków,
- scenki reagowania na trudne zachowania klienta,
- ćwiczenia doboru właściwej reakcji do postawy klienta,
- scenki rozmów reklamacyjnych z klientem,
- ćwiczenia reagowania na reklamację i zastrzeżenia klienta.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przypadków, odgrywanie ról, ćwiczenia w parach.
4. Komunikacja werbalna i niewerbalna – 2,5 godziny
Zajęcia teoretyczne – 1,5 godzina
- komunikacja werbalna i niewerbalna,
- spójność komunikatu (treść – ton – mowa ciała),
- bariery komunikacyjne i błędy w komunikacji z klientem,
- komunikacja w sytuacjach konfliktowych i pod presją emocji
Zajęcia praktyczne – 1 godzina
- ćwiczenia spójności komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
- ćwiczenia właściwego doboru komunikatów do sytuacji konfliktowej.
- ćwiczenia reagowania pod presją i w sytuacjach emocjonalnych,
- ćwiczenia eliminowania barier komunikacyjnych
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, analiza sytuacji, scenki komunikacyjne.
5. Budowanie wizerunku – 3 godziny
Zajęcia teoretyczne – 1,5 godzina
- znaczenie pierwszego wrażenia w obsłudze klienta,
- elementy profesjonalnego wizerunku doradcy klienta,
- spójność komunikacji werbalnej, niewerbalnej i postawy zawodowej,
- zasady autoprezentacji w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i online,
- najczęstsze błędy wizerunkowe i komunikacyjne w obsłudze klienta,
- etyka i kultura osobista w relacji z klientem.
- wpływ zachowania i postawy na budowanie zaufania klienta,
- świadome kształtowanie własnego stylu komunikacji.
Zajęcia praktyczne – 1,5 godzina
- ćwiczenia autoprezentacji w sytuacji zawodowej,
- analiza własnego stylu komunikacji i zachowania,
- ćwiczenia budowania profesjonalnego wizerunku doradcy klienta,
- scenki pierwszego kontaktu z klientem,
- rozpoznawanie i korygowanie błędów wizerunkowych i komunikacyjnych,
- ćwiczenia dostosowania autoprezentacji do typu klienta i kanału kontaktu
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przykładów, ćwiczenia indywidualne, omówienie.
6. Style prowadzenia rozmowy – 1 godzina
Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny
- styl agresywny,
- styl asertywny,
- styl pasywny,
- styl pasywno-agresywny.
Zajęcia praktyczne – 0,5 godziny
- rozpoznawanie stylów prowadzenia rozmowy,
- ćwiczenia doboru właściwego stylu komunikacji do sytuacji, typu klienta i celu rozmowy.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: ćwiczenia praktyczne, analiza sytuacji, krótkie scenki.
7. Prowadzenie rozmowy handlowej i dopasowanie oferty do potrzeb klienta – 1,5 godziny
Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny
- typy klientów i ich potrzeby zakupowe,
- techniki rozpoznawania potrzeb klienta w rozmowie,
- porządkowanie informacji uzyskanych od klienta,
- zasady prowadzenia rozmowy handlowej,
- dopasowanie sposobu prezentacji oferty do potrzeb i oczekiwań klienta,
- praca z obiekcjami i zastrzeżeniami klienta.
Zajęcia praktyczne – 1 godzina
- ćwiczenia rozpoznawania potrzeb klienta na podstawie rozmowy,
- ćwiczenia porządkowania informacji uzyskanych od klienta,
- ćwiczenia prowadzenia rozmowy handlowej z klientem,
- scenki prezentowania oferty lub rozwiązania adekwatnie do potrzeb klienta,
- ćwiczenia reagowania na obiekcje i zastrzeżenia klienta w sposób rzeczowy i spokojny.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: analiza przypadków, ćwiczenia w parach, symulacje rozmów.
8. Techniki negocjacji – 1 godzina
Zajęcia teoretyczne – 0,5 godziny
- strategie negocjacyjne,
- sztuka targowania się,
- prawidła komunikacji w rozmowach z klientami,
- negocjacje handlowe ze stałymi klientami firmy,
- negocjacje z trudnymi klientami,
- postępowanie z manipulacjami,
- budowa dobrych relacji.
Zajęcia praktyczne – 0,5 godziny
- ćwiczenia prowadzenia rozmowy negocjacyjnej z klientem,
- scenki reagowania na manipulacje i presję w rozmowie,
- ćwiczenia formułowania propozycji rozwiązania uwzględniającej potrzeby klienta i możliwości organizacji.
Sposób prowadzenia zajęć praktycznych: symulacje rozmów negocjacyjnych, odgrywanie ról, omówienie.
9. Walidacja efektów uczenia się – 2 godzina
wywiad ustrukturyzowany sprawdzający wiedzę z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, komunikacji, trudnych sytuacji oraz negocjacji. Umiejętności zostaną zwalidowane poprzez obserwacje w warunkach symulowanych.
Organizacja zajęć: Zajęcia praktyczne realizowane są w grupach maksymalnie 12 osobowych. Podczas ćwiczeń praktycznych uczestnicy pracują w parach, odgrywając role klienta i konsultanta.
Usługa realizowana w godzinach zegarowych. Przerwy w usłudze nie są wliczane w czas realizacji usługi szkoleniowej.
Zapewniamy rozdzielność pomiędzy procesem walidacji a prowadzeniem szkolenia.
Usługodawca zapewnia rozdzielność procesu szkolenia od procesu walidacji. Osoba szkoląca nie ocenia umiejętności i wiedzy swoich kursantów w zakresie w którym szkoliła.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 13 1. Obsługa klienta oparta nabudowaniu relacji | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 15-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 2 z 13 2. Skuteczna komunikacja | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 15-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 3 z 13 Przerwa | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 15-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 4 z 13 2.Skuteczna komunikacja | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 15-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 5 z 13 3. Obsługa trudnego klienta | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 15-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 17:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 6 z 13 4. Komunikacja werbalna i niewerbalna | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 16-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 02:30 |
Przedmiot / temat 7 z 13 5. Budowanie wizerunku | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 16-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 8 z 13 Przerwa | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 16-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 9 z 13 5. Budowanie wizerunku | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 16-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:00 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 10 z 13 6. Style prowadzenia rozmowy | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 16-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 11 z 13 7. Prowadzenie rozmowy handlowej i dopasowanie oferty do potrzeb klienta | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 17-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 12 z 13 8.Techniki negocjacji | Prowadzący Ilona Zając | Data realizacji zajęć 17-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 13 z 13 9.Walidacja (wywiad ustrukturyzowany, obserwacja w warunkach symulowanych) | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 17-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 14:00 | Liczba godzin 02:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 4 500,00 PLN |
Podmiot uprawniony do zwolnienia z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy o VAT | |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 4 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 250,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 250,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Ilona Zając
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe przygotowane przez wykładowcę w formie skryptu. Materiały zostały opracowane z uwzględnieniem aktualnych wytycznych, praktyk oraz wymagań związanych z tematyką szkolenia.
Warunki uczestnictwa
- ukończone 18 lat
Informacje dodatkowe
Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer przenośny w celu prowadzenia prezentacji.
Dane kontaktowe znajdują się : www.phus-atut.pl
Cena usługi wynika z zastosowania unikalnych metod dydaktycznych - w szkoleniu zastosowano różnorodne metody dydaktyczne, które pomogą uczestnikom w przyswojeniu wiedzy oraz umiejętności.
Wykorzystanie unikalnych metod dydaktycznych pozwoli na aktywne zaangażowanie uczestników oraz ułatwi przyswajanie wiedzy w sposób praktyczny.
Świadczenie usług zwolnione na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 26 ppkt. a, ustawy o VAT
Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania
Dokumenty do pobrania
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe
- brak