Szkolenie Trudny klient - komunikacja i obsługa trudnego klienta
Szkolenie Trudny klient - komunikacja i obsługa trudnego klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do osób mających bezpośredni kontakt z klientem, w szczególności pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, reklamacji oraz wsparcia posprzedażowego. Adresowane jest również do menedżerów zespołów, konsultantów, handlowców oraz osób pracujących w branżach usługowych, handlowych i administracyjnych, które w swojej pracy spotykają się z trudnymi sytuacjami komunikacyjnymi. Uczestnikami mogą być zarówno osoby rozpoczynające pracę z klientem, jak i doświadczeni pracownicy chcący doskonalić swoje kompetencje interpersonalne i zwiększyć skuteczność w radzeniu sobie z wymagającymi klientami oraz sytuacjami konfliktowymi.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji01-07-2026
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój kompetencji uczestników w zakresie skutecznej komunikacji z trudnym klientem oraz radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych w środowisku zawodowym. Uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą mechanizmów zachowań klientów, przyczyn trudnych sytuacji oraz sposobów ich konstruktywnego rozwiązywania. W trakcie szkolenia rozwiną umiejętności identyfikowania potrzeb klienta, stosowania adekwatnych technik komunikacyjnych, kontrolowania emocji.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| potrafi identyfikować potrzeby i emocje klienta w trakcie rozmowy stosuje metody radzenia sobie z trudnymi emocjami własnymi i klienta potrafi prowadzić rozmowę z klientem w sposób asertywny i profesjonalny wykorzystuje techniki deeskalacji konfliktu w kontakcie z klientem analizuje sytuacje problemowe i dobiera adekwatne rozwiązania komunikacyjne | przygotowuje schemat rozmowy stosuje techniki budowania relacji w ćwiczeniach dokonuje analizy przypadków proponuje rozwiązania zgodne z poznanymi metodami | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Cel biznesowy
Celem biznesowym usługi jest podniesienie jakości obsługi klienta poprzez rozwój kompetencji pracowników w zakresie komunikacji interpersonalnej i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Nabycie umiejętności skutecznego reagowania na zachowania trudnych klientów przyczynia się do ograniczenia liczby konfliktów, skrócenia czasu obsługi oraz zwiększenia satysfakcji klientów. Szkolenie wpływa również na poprawę efektywności pracy zespołów, redukcję stresu pracowników oraz zmniejszenie ryzyka utraty klientów. W dłuższej perspektywie przekłada się to na wzmocnienie relacji z klientami, poprawę wizerunku organizacji oraz optymalizację procesów obsługi.Efekt usługi
Po zakończeniu szkolenia uczestnik potrafi skutecznie prowadzić rozmowy z trudnym klientem, wykorzystując adekwatne techniki komunikacyjne oraz metody deeskalacji konfliktu. W praktyce zawodowej stosuje poznane narzędzia do identyfikacji potrzeb klienta, kontrolowania emocji oraz rozwiązywania sytuacji problemowych. Dzięki temu realizuje zadania związane z obsługą klienta w sposób bardziej efektywny, ogranicza eskalację konfliktów oraz przyczynia się do poprawy jakości relacji z klientami i sprawniejszego przebiegu procesów obsługowych w organizacji.
kryteria weryfikacji:
przeprowadzenie symulowanej rozmowy z trudnym klientem z zastosowaniem poznanych technik
rozwiązanie studium przypadku z zakresu obsługi klienta
poprawne zastosowanie metod komunikacyjnych w ćwiczeniu praktycznym
analiza sytuacji problemowej i dobór adekwatnych działań
Metoda potwierdzenia osiągnięcia efektu usługi
Potwierdzenie osiągnięcia efektów następuje poprzez obserwację uczestnika w trakcie wykonywania zadań praktycznych, takich jak symulacje rozmów z klientem, analiza studiów przypadków oraz ćwiczenia problemowe. Dodatkowo stosowane mogą być testy wiedzy oraz ocena przygotowanych rozwiązań i sposobu ich prezentacji, co umożliwia weryfikację poziomu opanowania kompetencji.
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł 1: Wprowadzenie do pracy z trudnym klientem
- Definicja trudnego klienta w kontekście obsługi
- Źródła i przyczyny trudnych zachowań klientów
- Rola pracownika w kształtowaniu przebiegu rozmowy
- Postawa profesjonalna w sytuacjach wymagających
Moduł 2: Typologia trudnych klientów
- Najczęściej występujące typy trudnych klientów
- Charakterystyka zachowań i oczekiwań
- Identyfikacja stylów komunikacji klientów
- Dopasowanie sposobu reakcji do typu klienta
Moduł 3: Komunikacja interpersonalna w sytuacjach trudnych
- Zasady skutecznej komunikacji z klientem
- Aktywne słuchanie i zadawanie pytań
- Parafraza, klaryfikacja i podsumowanie
- Bariery komunikacyjne i sposoby ich eliminowania
Moduł 4: Emocje w kontakcie z klientem
- Mechanizmy powstawania emocji w sytuacjach konfliktowych
- Rozpoznawanie emocji klienta i własnych
- Techniki radzenia sobie ze stresem i napięciem
- Zachowanie profesjonalizmu w sytuacjach presji
Moduł 5: Asertywność w obsłudze klienta
- Pojęcie asertywności w relacjach zawodowych
- Formułowanie komunikatów asertywnych
- Stawianie granic w kontakcie z klientem
- Odmawianie i egzekwowanie zasad w sposób profesjonalny
Moduł 6: Techniki radzenia sobie z trudnym klientem
- Strategie reagowania na trudne zachowania
- Techniki deeskalacji konfliktu
- Praca z obiekcjami i reklamacjami
- Utrzymywanie kontroli nad przebiegiem rozmowy
Moduł 7: Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
- Etapy konfliktu i ich dynamika
- Metody rozwiązywania konfliktów w relacji z klientem
- Poszukiwanie rozwiązań korzystnych dla obu stron
- Minimalizowanie ryzyka eskalacji
Moduł 8: Budowanie pozytywnych relacji z klientem
- Znaczenie relacji w obsłudze klienta
- Techniki budowania zaufania
- Profesjonalna komunikacja w sytuacjach trudnych
- Wpływ jakości obsługi na wizerunek organizacji
Moduł 9: Zastosowanie praktyczne
- Analiza studiów przypadków
- Symulacje rozmów z trudnym klientem
- Ćwiczenia praktyczne z wykorzystaniem poznanych technik
- Informacja zwrotna i doskonalenie umiejętności
Moduł 10: Podsumowanie i utrwalenie wiedzy
- Kluczowe wnioski ze szkolenia
- Najważniejsze narzędzia i techniki
- Plan wdrożenia umiejętności w pracy zawodowej
- Sesja pytań i odpowiedzi
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 2 Moduły od 1 do 5 | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 08-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 07:00 |
Przedmiot / temat 2 z 2 Moduły od 6 do 10 | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 09-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 07:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 450,00 PLN |
Podmiot uprawniony do zwolnienia z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy o VAT | |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 450,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 90,63 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 90,63 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe w formie prezentacji, skryptów oraz ćwiczeń praktycznych obejmujących scenariusze rozmów z klientami, studia przypadków oraz zestawy narzędzi komunikacyjnych. Materiały mogą zawierać również instrukcje postępowania w sytuacjach trudnych, przykładowe schematy rozmów oraz materiały elektroniczne wspierające utrwalenie wiedzy po szkoleniu.
Warunki uczestnictwa
Brak szczególnych wymagań formalnych. Wskazana jest podstawowa znajomość zasad komunikacji interpersonalnej oraz doświadczenie w pracy z klientem.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Udział w szkoleniu wymaga dostępu do komputera lub laptopa wyposażonego w aktualną przeglądarkę internetową oraz stabilne łącze internetowe w przypadku szkolenia online. W zależności od formy realizacji może być wymagane korzystanie z platformy szkoleniowej oraz dostęp do materiałów elektronicznych udostępnionych przez organizatora. W przypadku szkolenia stacjonarnego niezbędna jest obecność w miejscu realizacji szkolenia.