Obsługa klienta z elementami zielonych kompetencji – szkolenie

Moduł 1. Podstawy profesjonalnej obsługi klienta (3 godz., w tym: 2 godz. teoretyczne i 1 godz. praktycznа)

• Rola obsługi klienta w organizacji z uwzględnieniem odpowiedzialności społecznej i środowiskowej
• Standardy obsługi klienta a zrównoważony rozwój
• Potrzeby i oczekiwania klientów (w tym klientów świadomych ekologicznie)
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontekście odpowiedzialnej komunikacji

Ćwiczenia praktyczne:

• Analiza zachowań proklienckich i proekologicznych w obsłudze klienta
• Mini-case study z uwzględnieniem aspektów ekologicznych

Moduł 2. Komunikacja i radzenie sobie z trudnym klientem w sposób odpowiedzialny (3 godz., w tym: 1 godz. teoretyczna i 2 godz. praktyczne)

• Techniki aktywnego słuchania w komunikacji z klientem
• Zadawanie pytań i parafraza w sposób wspierający relację i zaufanie
• Obsługa reklamacji i trudnych sytuacji z uwzględnieniem zasad etycznych
• Budowanie relacji z klientem w oparciu o transparentność i odpowiedzialność

Ćwiczenia praktyczne:

• Symulacje rozmów z klientem (w tym sytuacje konfliktowe związane z produktami/usługami ekologicznymi)
• Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w sposób odpowiedzialny społecznie

Moduł 3. Zielone kompetencje w obsłudze klienta (3 godz., w tym: 1 godz. teoretyczna i 2 godz. praktyczne)

• Podstawy zrównoważonego rozwoju w środowisku pracy
• Ekologiczne praktyki w obsłudze klienta (ograniczanie zużycia papieru, energii, zasobów)
• Cyfryzacja komunikacji jako element redukcji śladu środowiskowego
• Odpowiedzialna komunikacja z klientem (unikanie greenwashingu)

Ćwiczenia praktyczne:

• Analiza działań proekologicznych w organizacjach,
• Projektowanie ekologicznego procesu obsługi klienta,
• Identyfikacja obszarów do optymalizacji środowiskowej.

Moduł 4. Efektywna i zrównoważona obsługa klienta w praktyce (2 godz., w tym: 1 godz. teoretyczna i 1 godz. praktyczna)

• Organizacja pracy w obsłudze klienta z uwzględnieniem efektywności i aspektów środowiskowych
• Standardy jakości obsługi klienta a odpowiedzialność ekologiczna
• Wykorzystanie narzędzi cyfrowych w celu ograniczenia zużycia zasobów
• Podsumowanie i utrwalenie wiedzy

Ćwiczenia praktyczne:

• Case study: analiza procesu obsługi klienta pod kątem efektywności i wpływu środowiskowego,
• Symulacja procesu obsługi klienta z uwzględnieniem zielonych kompetencji,
• Opracowanie propozycji usprawnień proekologicznych.

Walidacja - Egzamin (1h)

Uwagi końcowe:

Usługa prowadzi do uzyskania kwalifikacji rynkowej w zakresie profesjonalnej obsługi klienta z uwzględnieniem zielonych kompetencji, niewłączonej do Zintegrowany System Kwalifikacji.

Walidacja efektów przeprowadzona w ostatni dzień szkolenia, w godzinach 19:00-20:00.

Forma zajęć: mieszana – wykłady teoretyczne + zajęcia praktyczne

Nabycie certyfikatu potwierdza nabycie kwalifikacji.

Warunkiem uzyskania certyfikatu jest:

– uzyskanie minimum 51% poprawnych odpowiedzi z testu

– pozytywna ocena zadania praktycznego (obserwacji)

– pozytywna ocena w wywiadzie ustrukturyzowanym.

Certyfikat zawiera:

• dane uczestnika
• nazwę usługi
• datę realizacji
• zakres szkolenia
• efekty uczenia się
• informację o pozytywnym wyniku walidacji
• podpis osoby uprawnionej
• numer certyfikatu

Szkolenie trwa 12 godzin zegarowych.

Przerwy: 15 minut co 1 godz. 45 min zajęć, wliczone w czas kursu.

Materiały dydaktyczne: przygotowane przez prowadzącego – drukowane i multimedialne (np. prezentacje, ćwiczenia, nagrania).

Warunkiem przystąpienia do walidacji jest udział w minimum 80% zajęć.

Sposób organizacji walidacji

Walidacja przeprowadzana jest przez wyznaczoną osobę niezależną od trenera prowadzącego szkolenie, co zapewnia rozdzielność funkcji pomiędzy procesem kształcenia a procesem walidacji.

Walidacja odbywa się w ostatnim dniu szkolenia w formie testu teoretycznego, wywiadu ustrukturyzowanego oraz obserwacji w warunkach symulowanych.

Walidacja przeprowadzana jest przez podmiot zewnętrzny w stosunku do Dostawcy Usług, co zapewnia pełną rozdzielność funkcji pomiędzy procesem kształcenia a procesem walidacji.

Wyniki walidacji przekazywane są uczestnikom w terminie do 5 dni roboczych od dnia przeprowadzenia walidacji.

Okres oczekiwania na wynik walidacji jest wliczony do czasu trwania usługi, a usługa uznaje się za zakończoną w dniu przekazania uczestnikom wyników walidacji.

Szkolenie realizowane jest w formule zdalnej w czasie rzeczywistym

Okres ważności linku: Link będzie ważny w dniach i godzinach wskazanych w harmonogramie usługi. Link do szkolenia będzie przekazany do uczestników 7 dni przed szkoleniem oraz uzupełniony w karcie usługi.

Szkolenie będzie odbywać się na platformie MS TEAMS

Link do spotkania w Microsoft Teams: https://teams.microsoft.com/meet/354197882799267?p=5rO0u8g9l9c4ffppwp

Identyfikator spotkania: 354 197 882 799 267

Kod dostępu: J6XC2S67

Uczestnicy zdobywają informacje poprzez wykłady i prezentacje, a następnie wykorzystują je w praktyce podczas warsztatów i ćwiczeń w ramach każdego modułu szkolenia, gdzie ten zapis został zastosowany. 

Metodyka:

• warsztaty praktyczne,
• ćwiczenia indywidualne i zespołowe,
• analiza przypadków (case study).

Opracowania własne trenera, prezentacja, skrypty szkoleniowe.

Dla uczestników z dofinansowaniem min. 70% kwoty szkolenia - stawka „zw” – „§ 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień

Warunki techniczne

Do udziału w szkoleniu wymagany jest dostęp do urządzenia (komputer, laptop, tablet lub smartfon) z dostępem do Internetu oraz aktualną przeglądarką internetową.

Minimalne wymagania systemowe:

• iOS: iOS 11 lub nowszy
• Android: Android 5.0 lub nowszy
• Windows: Windows 10 lub nowszy
• macOS: macOS 10.13 lub nowszy

Przeglądarka internetowa:

• aktualna wersja: Chrome, Edge, Firefox lub Safari
• (Internet Explorer 11 nie jest rekomendowany)

Połączenie internetowe:

Wymagane jest stabilne połączenie internetowe (przewodowe lub bezprzewodowe: 3G, 4G, LTE), o minimalnych parametrach:

• dla jakości HD 720p: min. 1,5 Mb/s (wysyłanie i odbieranie)
• dla jakości Full HD 1080p: min. 3 Mb/s (wysyłanie i odbieranie)

Platforma szkoleniowa:

Szkolenie realizowane będzie w formie zdalnej w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem platformy:

• MS Teams lub
• Google Meet

Dostęp do szkolenia:

Link do szkolenia zostanie przekazany uczestnikom najpóźniej 3 dni przed rozpoczęciem usługi oraz udostępniony w karcie usługi.

Link będzie aktywny w dniach i godzinach zgodnych z harmonogramem szkolenia.

Połączenie internetowe: wymagane jest połączenie internetowe przewodowe lub bezprzewodowe (3G, 4G, LTE) o następujących parametrach:

Uczestnik powinien posiadać włączoną kamerę i mikrofon umożliwiające aktywny udział w zajęciach.

Zajęcia zdalne w czasie rzeczywistym odbędą się na platformie Teams https://teams.microsoft.com/meet/354197882799267?p=5rO0u8g9l9c4ffppwp

Okres ważności linku: Link będzie ważny w dniach i godzinach wskazanych w harmonogramie usługi. Link do szkolenia będzie przekazany do uczestników 3 dni przed szkoleniem oraz uzupełniony w karcie usługi.

Szkolenie będzie odbywać się na platformie MS TEAMS lub GOOGLE MEET

Link do spotkania w Microsoft Teams: https://teams.microsoft.com/meet/354197882799267?p=5rO0u8g9l9c4ffppwp