Szkolenie - opiekunów osób starszych – bezpieczeństwo, komunikacja i opieka w praktyce. Kwalifikacja.

Szkolenie „Sprzedaż doradcza i standard obsługi klienta w sklepie dziecięcym – wózki, wyprawka, zabawki” jest praktycznym programem rozwojowym skierowanym do osób pracujących w sprzedaży detalicznej w sklepach dziecięcych. Program został opracowany w oparciu o realne sytuacje sprzedażowe występujące w sklepach oferujących wózki dziecięce, artykuły wyprawkowe oraz zabawki, gdzie obsługa klienta wymaga jednocześnie kompetencji sprzedażowych, komunikacyjnych oraz umiejętności radzenia sobie z sytuacjami emocjonalnymi klientów.

Specyfika obsługi w sklepach dziecięcych wynika m.in. z wysokiego poziomu zaangażowania emocjonalnego klientów dokonujących zakupów dla dzieci, dużej liczby pytań technicznych dotyczących produktów (np. wózków), konieczności szybkiego podejmowania decyzji zakupowych oraz częstych sytuacji związanych ze zwrotami lub reklamacjami. Z tego względu szkolenie koncentruje się na rozwijaniu kompetencji sprzedaży doradczej, prowadzeniu rozmowy z klientem w sposób uporządkowany oraz budowaniu profesjonalnego standardu obsługi klienta.

Celem edukacyjnym usługi jest przygotowanie uczestników do prowadzenia sprzedaży doradczej oraz realizowania spójnego standardu obsługi klienta w sklepie dziecięcym poprzez diagnozowanie potrzeb klientów, rekomendowanie produktów dopasowanych do stylu życia i budżetu klienta, prowadzenie demonstracji produktów, reagowanie na obiekcje oraz obsługę sytuacji trudnych i reklamacyjnych z zachowaniem zasad komunikacji pro-klienckiej i odpowiedzialnej sprzedaży.

Szkolenie ma charakter warsztatowy i łączy krótkie wprowadzenia teoretyczne z intensywnymi ćwiczeniami praktycznymi. W trakcie zajęć uczestnicy pracują na przykładach sytuacji sprzedażowych występujących w sklepach dziecięcych, realizują symulacje rozmów z klientem, ćwiczą demonstracje produktów oraz analizują studia przypadków. Zastosowane metody dydaktyczne obejmują m.in. mini-wykład, analizę przypadków, pracę w parach i grupach, symulacje sprzedażowe oraz ćwiczenia praktyczne.

Szkolenie trwa łącznie 48 godzin dydaktycznych realizowanych w ciągu 4 dni szkoleniowych.

Program obejmuje około 16 godzin zajęć teoretycznych oraz 30 godzin zajęć praktycznych, natomiast 2 godziny przeznaczone są na walidację efektów uczenia się. Przerwy nie są wliczane w czas trwania usługi.

Walidacja efektów uczenia się przeprowadzana jest na zakończenie szkolenia i obejmuje weryfikację wiedzy oraz umiejętności uczestników. W ramach walidacji stosowany jest test teoretyczny sprawdzający znajomość zasad sprzedaży doradczej i standardu obsługi klienta oraz obserwacja uczestników podczas symulacji rozmów sprzedażowych i sytuacji trudnych z klientem.

Warunkiem ukończenia usługi jest udział w minimum 80% czasu szkolenia potuerdzone listą obecności

Ramowy program szkolenia

DZIEŃ 1

Fundament obsługi klienta w sklepie dziecięcym

1. Wprowadzenie do szkolenia i analiza realiów sklepu dziecięcego

• cele szkolenia oraz zasady pracy warsztatowej
• analiza sytuacji sprzedażowych z sali sklepu
• specyfika obsługi klientów kupujących dla dzieci
• identyfikacja najczęstszych trudności sprzedażowych

2. Standard Obsługi Klienta (SOK) w sklepie dziecięcym

• model 4 kroków: powitanie → diagnoza → rekomendacja → domknięcie
• pierwsze 90 sekund rozmowy sprzedażowej
• komunikacja premium w obsłudze klienta
• zachowania budujące zaufanie i bezpieczeństwo klienta

3. Diagnoza potrzeb klienta

• pytania diagnostyczne w sprzedaży doradczej
• parafraza potrzeb klienta
• zawężanie wyboru produktów
• ćwiczenia w parach – rozmowy diagnostyczne

4. Psychologia decyzji zakupowych rodziców

• emocje w zakupach dla dzieci
• różne typy klientów w sklepie dziecięcym
• presja czasu w zakupach z dzieckiem
• dopasowanie komunikacji do typu klienta

5. Komunikacja budująca zaufanie

• język korzyści w sprzedaży
• komunikaty odciążające klienta
• budowanie poczucia bezpieczeństwa produktu

6. Symulacje rozmów sprzedażowych

• scenki sprzedażowe – diagnoza potrzeb
• analiza zachowań sprzedawcy
• feedback według checklisty zachowań premium

DZIEŃ 2

Sprzedaż doradcza – wózki dziecięce

1. Powtórzenie standardu obsługi i ćwiczenia wdrożeniowe

2. Diagnoza potrzeb przy zakupie wózka

• karta diagnozy „Wózek – 10 pytań”
• styl życia klienta jako klucz wyboru
• praca na priorytetach klienta

3. Prezentacja produktu w sprzedaży doradczej

• model demonstracji wózka „4-S”
• prezentacja funkcji i korzyści
• angażowanie klienta w test produktu

4. Porównywanie modeli wózków

• zasady prezentowania 2–3 opcji
• porównanie produktów według kryteriów klienta
• uczciwe komunikowanie ograniczeń produktów

5. Etyczna dosprzedaż akcesoriów

• mapa akcesoriów do wózka
• dobór akcesoriów do stylu życia klienta
• komunikowanie wartości dodatków

6. Domykanie sprzedaży

• miękkie domknięcia sprzedaży
• wybór wariantu produktu
• ustalanie kolejnych kroków z klientem

7. Intensywne symulacje sprzedaży wózków

• scenki sprzedażowe
• testowanie różnych scenariuszy klienta
• analiza rozmów sprzedażowych

DZIEŃ 3

Sytuacje trudne, reklamacje i obiekcje

1. Obsługa klienta zdenerwowanego

• emocje klienta i ich przyczyny
• techniki deeskalacji napięcia
• komunikacja asertywna w sprzedaży

2. Struktura rozmowy w sytuacjach konfliktowych

• uznanie emocji klienta
• oddzielenie faktów od opinii
• proponowanie rozwiązań

3. Reklamacje i zwroty

• struktura rozmowy reklamacyjnej
• komunikowanie procedur w sposób pro-kliencki
• budowanie poczucia bezpieczeństwa klienta

4. Model pracy z obiekcjami U-D-W-W

• uznanie → dopytanie → wartość → wybór
• obrona wartości sklepu stacjonarnego
• praca z obiekcjami cenowymi

5. Najczęstsze obiekcje klientów

• „za drogo”
• „w internecie jest taniej”
• „muszę się zastanowić”

6. Warsztat scenek sytuacyjnych

• reklamacja wózka
• porównanie ceny internetowej
• klient zdenerwowany

DZIEŃ 4

Doradztwo w zakresie wyprawki i zabawek + wdrożenie standardu

1. Sprzedaż doradcza wyprawki dla dziecka

• model „Wyprawka w 5 blokach”
• budowanie koszyka minimalnego i komfortowego
• doradztwo budżetowe

2. Planowanie koszyka wyprawkowego

• priorytety zakupowe rodziców
• planowanie zakupów etapami
• praca na realnych przykładach koszyków

3. Doradztwo w zakresie zabawek

• dobór zabawki do wieku dziecka
• cele rozwojowe zabawki
• sprzedaż prezentowa

4. Matryca doradztwa zabawek

• wiek → cel → 3 propozycje
• argumentacja sprzedażowa

5. Standard obsługi w godzinach największego ruchu

• organizacja pracy zespołu sprzedaży
• podział ról na sali sprzedaży
• obsługa wielu klientów jednocześnie

6. Wdrożenie standardu obsługi w sklepie

• checklista 10 zachowań premium
• mierniki jakości obsługi
• plan wdrożenia standardu w zespole

7. Walidacja efektów uczenia się - test teoretyczny i obserwacja w warunkach symulowanych

Uczestnicy otrzymują:

• skrypt szkoleniowy zawierający podsumowanie omawianych zagadnień,
• opis Standardu Obsługi Klienta (SOK) dla sklepu dziecięcego,
• checklistę „10 zachowań obsługi premium” do stosowania podczas pracy na sali sprzedaży,
• kartę diagnozy potrzeb klienta „Wózek – 10 pytań”,
• schemat rozmowy sprzedażowej dla kategorii wózki,
• schemat doradztwa „Wyprawka w 5 blokach” (sen, karmienie, higiena, ubranka, wyjścia),
• matrycę doradztwa zabawek (wiek dziecka – cel rozwojowy – propozycje produktów),
• model pracy z obiekcjami klienta (U-D-W-W),
• zestaw przykładowych scenariuszy rozmów sprzedażowych i sytuacji trudnych z klientem.

Usługa szkoleniowa korzysta ze zwolnienia z podatku od towarów i usług na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z późn. zm.).