Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie.

1. Wprowadzenie do szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie” – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
2. Znaczenie obsługi klienta dla wizerunku i wyników firmy – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
3. Zasady profesjonalnej komunikacji z klientem – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
4. Rozpoznawanie potrzeb klienta i dopasowanie sposobu obsługi – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
5. Aktywne słuchanie oraz skuteczna wymiana informacji z klientem – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
6. Ćwiczenia rozwijające umiejętność efektywnej komunikacji z klientem – zajęcia praktyczne: 90 minut.
7. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
8. Budowanie pozytywnej relacji z klientem i lojalności – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
9. Ćwiczenia w rozpoznawaniu potrzeb klienta i dostosowywaniu sposobu obsługi – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
10. Symulacja rozmów z klientem w sytuacjach trudnych i reklamacyjnych – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
11. Tworzenie indywidualnego planu rozwoju kompetencji obsługi klienta – zajęcia teoretyczne: 30 minut, zajęcia praktyczne: 60 minut.
12. Ćwiczenia zespołowe w zakresie budowania zaufania, współpracy i wzajemnego wsparcia. Gra szkoleniowa. – zajęcia praktyczne: 90 minut.
13. Praca z sytuacjami wymagającymi współpracy i rozwiązywania problemów – zajęcia praktyczne: 105 minut.
14. Tworzenie indywidualnego planu rozwoju kompetencji obsługi klienta – zajęcia praktyczne: 30 minut.
15. Podsumowanie szkolenia – zajęcia teoretyczne: 15 minut, zajęcia praktyczne: 15 minut.
16. Obserwacja w warunkach symulowanych – 30 minut.- Obserwacja i wypełnienie notatki podczas zadań w warunkach symulowanych - 30 minut
17. Test teoretyczny – 30 minut. ( grupowy test teoretyczny - 30 minut)

Przerwy zostały wliczone w czas usługi. Na jedną godzinę zegarową składa się 45 minut dydaktycznych oraz 15 minut przerwy.

Usługa będzie realizowana w grupie max. 10 osobowej.

Każdy uczestnik będzie miał zapewnione swoje stanowisko pracy.

Zajęcia praktyczne będą prowadzone w podgrupach maksymalnie 5 osobowych.

Podczas ćwiczeń, gier zespołowych każdy zespół otrzyma pakiet materiałów potrzebnych do wzięcia udziału w danej aktywności, każdy uczestnik otrzyma instrukcję szkoleniową.

Szkolenie adresowane jest do następujących grup i osób:

pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem sprzedawcy i doradcy klienta pracownicy biura obsługi klienta i call center osoby rozpoczynające pracę w obsłudze klienta

Materiały dla uczestników usługi:

- standardowy komplet materiałów szkoleniowych pisany prostym językiem, prostą czczionką udostępniony elektronicznie oraz w formiewydrukowanej.

- treść szkolenia przekazywana dwoma kanałami, materiały fi zyczne ( elektroniczne oraz wydrukowane) oraz ustnie przekazywane przeztrenera.

Forma materiałów szkoleniowych może być dostosowana indywidualnie w zależności od wskazanych w formularzu zgłoszeniowym szczególnych potrzeb.

W przypadku szkoleń dofinansowanych z funduszy europejskich warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie się i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora który udziela dofinansowania.

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego zawierającego informacje dotyczące szczególnych potrzeb Uczestników szkolenia.

Warunkiem otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia jest pozytywny wynik testu końcowego oraz frekwencja na minimalnym poziomie 80%.