"Dogadaj się z każdym!" Komunikacja interpersonalna, asertywność i emocje w pracy z klientem
"Dogadaj się z każdym!" Komunikacja interpersonalna, asertywność i emocje w pracy z klientem
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Grupa docelowa usługi
Właściciele oraz pracownicy MŚP, w szczególnosci:
Pracownicy działów obsługi klienta – telefonicznej, mailowej i bezpośredniej
Recepcjoniści i pracownicy pierwszego kontaktu z klientem
Sprzedawcy i przedstawiciele handlowi
Konsultanci i doradcy klienta
Zespoły pracujące w środowisku stresogennym, gdzie kontakt z ludźmi bywa wyzwaniem
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników10
- Forma prowadzenia usługimieszana (stacjonarna połączona z usługą zdalną w czasie rzeczywistym)
- Liczba godzin usługi32
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem edukacyjnym szkolenia jest rozwój umiejętności skutecznej komunikacji interpersonalnej, postawy asertywnej oraz zarządzania emocjami i stresem w kontakcie z klientem. Uczestnicy nauczą się, jak prowadzić rozmowy w sposób profesjonalny, budować dobre relacje, radzić sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych, a także zwiększać własną odporność emocjonalną w środowisku pracy.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Definiuje mechanizm procesu komunikacji interpersonalnej oraz rozróżnia kanały komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Charakteryzuje style komunikacji (agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny) oraz bariery i zakłócenia w komunikacji. | Wiedza: Uczestnik definiuje i opisuje model komunikacji Wskazuje różnice między stylami komunikacji | Test teoretyczny |
| Przyjmuje i udziela konstruktywną informację zwrotną podczas zajęć. | Kontroluje emocje w sytuacjach konfrontacyjnych i reaguje z szacunkiem dla innych. | Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
| Stosuje techniki asertywnej komunikacji: komunikat „ja”, metodę zdartej płyty, asertywną odmowę. | Demonstruje poprawne zastosowanie komunikatu „ja”, metody zdartej płyty oraz asertywnej odmowy w symulacjach. | Obserwacja w warunkach symulowanych |
| Rozpoznaje techniki manipulacyjne i reaguje na nie przy użyciu kontrtechnik asertywnych. | Analizuje przykłady manipulacji i stosuje adekwatne kontrtechniki. | Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
| Organizuje proces stawiania granic z uwzględnieniem szacunku dla siebie i innych. | Uczestnik definiuje i rozróżnia rodzaje granic oraz identyfikuje ich przekraczanie w przykładowych sytuacjach. | Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
DZIEŃ 1: PODSTAWY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ
Cele dnia:
- Zrozumienie mechanizmów komunikacji międzyludzkiej
- Identyfikacja własnych stylów komunikacyjnych
- Rozpoznawanie barier w komunikacji
Moduły:
1. Wprowadzenie
- Cele i zasady szkolenia
- Oczekiwania uczestników
- Ćwiczenia zapoznawcze
2. Czym jest komunikacja interpersonalna?
- Model procesu komunikacji
- Kanały komunikacji: werbalna i niewerbalna
- Zakłócenia i szumy komunikacyjne
3. Style komunikacji
- Agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny
- Autodiagnoza stylu komunikacji (test + omówienie)
- Ćwiczenia w parach
4. Słuchanie aktywne i parafraza
- Techniki słuchania
- Bariery aktywnego słuchania
- Ćwiczenia w trójkach
5. Komunikacja niewerbalna
- Mowa ciała, ton głosu, mimika
- Spójność przekazu
- Praktyka: scenki i analiza wideo
6. Podsumowanie
- Pytania uczestników
- Wnioski, uwagi
DZIEŃ 2: ASERTYWNOŚĆ – POSTAWY
Cele dnia:
- Poznanie postawy asertywnej
- Ćwiczenie technik asertywnej komunikacji
- Rozpoznanie i radzenie sobie z manipulacją
Moduły:
1. Czym jest asertywność?
- Mity i fakty o asertywności
- Asertywność jako postawa szacunku do siebie i innych
- Granice między asertywnością a agresją
2. Prawa asertywne i samoświadomość
- Prawa człowieka asertywnego
- Praca z przekonaniami utrudniającymi bycie asertywnym
- Ćwiczenia: „Moje prawa – moje granice”
3. Techniki asertywnej komunikacji
- Komunikat „ja”
- Metoda zdartej płyty
- Asertywna odmowa
- Ćwiczenia w parach i grupach
4. Rozpoznawanie manipulacji i reagowanie na nią
- Typowe techniki manipulacyjne
- Kontrtechniki asertywne
- Praca na przykładach uczestników
5. Podsumowanie
- Najważniejsze wnioski
DZIEŃ 3: STAWIANIE GRANIC W RELACJACH
Cele dnia:
- Zidentyfikowanie swoich granic
- Nauka stawiania granic w sposób asertywny
- Praca na konkretnych przypadkach
Moduły:
1. Granice psychologiczne i emocjonalne
- Czym są granice osobiste
- Sygnały przekraczania granic
- Autodiagnoza i mapa własnych granic
2. Jak mówić o granicach?
- Komunikacja granic: empatyczna, jasna, stanowcza
- Reakcje na przekraczanie granic
- Scenki z życia zawodowego i prywatnego
3. Emocje i granice – jak sobie radzić z napięciem?
- Regulacja emocji przy stawianiu granic
- Radzenie sobie z poczuciem winy i lękiem
- Ćwiczenia indywidualne i w grupach
4. Praca z realnymi sytuacjami uczestników
- Scenki, odgrywanie ról
- Informacja zwrotna od grupy i trenerki
5. Walidacja
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin | Forma stacjonarna |
|---|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | ||||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 6 600,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 6 600,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 206,25 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 206,25 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Emilia Ułanowicz
komunikacji, asertywności, budowania poczucia własnej wartości, pracy zespołowej, radzenia sobie z wypaleniem zawodowym, stresem, tłumionymi emocjami). Coaching indywidualny (1 na 1), grupowy i zespołowy - przede wszystkim z zakresie komunikacji, relacji, przywództwa, rozwoju osobistego i zawodowego, budowania autorytetu
i poczucia własnej wartości). Od 2021 do chwili obecnej prowadzi dzialność gospodarczą, prowadzac sesje i szkolenia z w/w zakresów.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Każdy uczestnik otrzyma skrypt z materiałami szkoleniowymi.
Zgodnie z zakresem tematycznym usługi uczestnik będzie posiadał:
zapewniony dostęp do ćwiczeń
Warunki uczestnictwa
W przypadku szkoleń dofinansowanych z Funduszy Europejskich, warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych , zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora, udzielającego dofinansowanie.
Informacje dodatkowe
Szkolenie realizowane jest w godzinach lekcyjnych, przy czym 1 godzina lekcyjna = 45 minut.
Przerwy nie są wliczone w łączny czas trwania szkolenia.
Szkolenie trwa 34 godzin lekcyjnych, co odpowiada 25,5 godzinom zegarowym.
Szkolenie kończy się walidacją w formie post- test'u. Absolwent szkolenia otrzymuje po pozytywnie zdanym post-teście (min.70 % punktów) oraz stwierdzeniu obecnośći na minimum 80% zajęć - zaświadczenie ukończenia szkolenia zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 18 sierpnia 2017r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych.
Zajęcia będą prowadzone metodami:
Metody oparte na słowie: wykład, opowiadanie, pogadanka, opis, dyskusja
Metody aktywizujące: burza mózgów, obserwacja, dyskusja
Metody interaktywne: nauczanie oparte o problem, mapę myśli
Absolwent szkolenia otrzymuje po pozytywnie zdanym post-teście (min.70 % punktów) oraz stwierdzeniu obecnośći na minimum 80% zajęć - zaświadczenie ukończenia szkolenia zgodnie z Rozporządzen
Warunki techniczne
Warunki techniczne
.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi