Profesjonalna Obsługa Trudnego Klienta.

Efektem usługi szkoleniowej jest nabycie przez uczestników umiejętności skutecznej komunikacji z trudnym klientem oraz radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Uczestnicy potrafią rozpoznawać potrzeby i emocje klientów, dobierać odpowiednie techniki komunikacyjne oraz stosować asertywność w trudnych rozmowach. Znają strategie reagowania na manipulacje i potrafią rozwiązywać zastrzeżenia klientów w sposób profesjonalny i uporządkowany.

Kryteriami weryfikacji efektów są: udział w ćwiczeniach praktycznych, analiza przypadków, symulacje rozmów z klientami oraz test wiedzy sprawdzający znajomość narzędzi i technik omawianych podczas szkolenia.

Metodą potwierdzenia osiągnięcia efektu skuteczności szkolenia będzie umiejętność praktycznego zastosowania technik w symulowanych sytuacjach. Dodatkowo, trener będzie stosować metody oceny oparte na obserwacji, gdzie oceni zachowania i podejścia uczestników podczas symulacji obsługi trudnego klienta. Na koniec szkolenia prowadzący sporządzi protokół.

1. Wstęp, integracja, prezentacja trenera i uczestników oraz zebranie ich oczekiwań od szkolenia

2. Zasady profesjonalnej obsługi Klienta a trudny klient

• Pozycja Firmy na rynku a jakość obsługi Klientów
• Znaczenie odkrywania i zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
• Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów firmy

3. Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem

• Pozytywne nastawienie – podstawa pozytywnych relacji
• Elastyczność w kontaktach z Klientami
• Postawa w obsłudze klienta – przedstawienie zestawu umiejętności niezbędnych do profesojnalnej obsługi klienta

4. Psychologia obsługi trudnego Klienta

• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki Klienta
• Typologia „trudnych Klientów”
• Style zachowań Klientów
• Sposoby postępowania z różnymi Klientami

5. Obsługa Klienta a rozpoznawanie jego potrzeb

• Metody rozpoznawania potrzeb Klienta
• Sprzedaż za pomocą języka Cech – Zalet - Korzyści
• Metody prezentacji produktu

6. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom Klienta

• Istota perswazji
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację - metaprogramy
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
• Moc i magia słowa

7. Trudne sytuacje w kontaktach z Klientami

• Diagnoza zarzutów Klienta
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu

8. Etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez Klientów

• Rozpoznanie problemu Klienta
• Ustalanie celu działania
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
• Wdrożenie rozwiązań

9. Podsumowanie i zakończenie szkolenia

Szkolenie trwa 14 godzin dydaktycznych.

Szkolenia prowadzone są w grupach do 20 osób. Ponadto podczas szkolenia uczestnicy dzielini są na mniejsze podgrupy (pary, grupy 3-4 osobowe) i wykonują w nich zadane przez trenera ćwiczenia.

Sala szkoleniowa wyposażona jest w stanowiska dla uczestników (stoliki i krzesła ustawione w kształt litery U). Dodatkowo sala wyposażona jest w stanowisko dla trenera, rzutnik, flipchart. Dla każdego uczestnika przygotowany jest również notatnik i długopis.

Od uczestników wymagana jest obecność (min. 80%), którą uczestnik potwierdza składając swój podpis na liście obecności, aktywny udział w szkoleniu oraz chęć współpracy.

Brak wymagań odnośnie warunków niezbędnych do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu.

Podczas szkolenia uczestnicy pracują na materiałach przygotowanych przez trenera. Są to ćwiczenia, testy, które uczestnicy wykonują samodzielnie lub w grupach.

Materiały uzupełniające w formie prezentacji lub dokumentów tekstowych, e-podręczników, skryptów, komspektów zostaną przesłane bezpośrednio do uczestnika po szkoleniu drogą elektroniczną.

Szkolenia prowadzone są w grupach do 20 osób. Od uczestników wymagana jest obecność (min. 80%), którą uczestnik potwierdza składając swój podpis na liście obecności oraz aktywny udział w szkoleniu.

Każdy uczestnik otrzyma również imienny certyfikat/zaświadczenie ukończenia szkolenia. Certyfikat wysyłany mailem na podany przez uczestnika adres. Na życzenie klienta certyfikat może zostać wysłany pocztą tradycyjną.

Korzystanie z usługi w cenie netto możliwe jest po przedłożeniu stosownego oświadczenia umożliwiającego wystawienie faktury ze stawką "zw". 

Możemy zorganizować również szkolenie zamknięte dla Państwa firmy, w jej siedzibie lub poza nią. Zapraszamy do kontaktu. Więcej informacji pod nr telefonu 608 658 066.