Hotelarstwo w nowoczesnej dobie: Jak podnieść zadowolenie gości oraz pracowników, a dodatkowo podnieść obroty?

DZIEŃ 1 – Fundamenty współczesnej obsługi recepcyjnej i rola zespołu

Blok 1. Wprowadzenie i cele szkolenia (10:00–11:30)

– Prezentacja trenera i uczestników

– Oczekiwania, potrzeby i poziom doświadczenia

– Ćwiczenie integracyjne: „Mój styl pracy i komunikacji”

Blok 2. Współcześni pracownicy recepcji: kontekst zmian i trendów (11:45–13:15)

– Makrotrendy: cyfryzacja, starzenie się społeczeństwa, oczekiwania pokolenia Z

– Zmiany na rynku hotelarstwa w Polsce i Europie

– Zderzenie oczekiwań klienta i możliwości operacyjnych

Blok 3. Zespół jako narzędzie budowania doświadczenia klienta (13:30–15:00)

– Kultura gościnności w praktyce

– Gość jako cel działania zespołu

Blok 4. Pokolenia w zespole pracowników obsługi recepcji – jak pracować razem (15:30–17:30)

– Charakterystyka pokoleń: Z, Y, X, 55+

– Różnice oczekiwań, stylów pracy i motywacji

– Zasady integracji i zarządzania różnorodnością

Blok 5. Nowoczesne przywództwo i rola lidera operacyjnego (17:45–19:15)

– Style zarządzania

– Wpływ postawy lidera na zespół i wyniki

– Jak wspierać zamiast kontrolować

Blok 6. Podsumowanie dnia i refleksja (19:15–20:00)

– Najważniejsze wnioski

– Pytania i wprowadzenie do dnia drugiego

DZIEŃ 2 – Motywacja, komunikacja i zarządzanie zespołem

Godziny szkoleniowe: 10:00–20:00

Blok 1. Motywacja w pracy na recepcji – praktyka i błędy (10:00–12:00)

– Co naprawdę motywuje pracowników?

– Motywacja finansowa, niefinansowa i środowiskowa

– Ćwiczenie: analiza własnych czynników motywacyjnych

Blok 2. Systemy ocen i rozwój zawodowy pracowników recepcji (12:15–14:00)

– Ścieżki rozwoju w pracy recepcjonisty

– Metody ocen pracowniczych

– Feedback – narzędzie budowania relacji i standardów

Blok 3. Skuteczna komunikacja w zespole i z gośćmi (14:15–15:30)

– Style komunikacyjne i błędy

– Komunikaty zadaniowe, wspierające, korygujące

– Symulacje rozmów i sytuacji kryzysowych

Blok 4. Konflikty i napięcia – jak sobie radzić (16:00–17:45)

– Typologia konfliktów i źródła napięć

– Reakcje lidera i sposoby mediacji

– Ćwiczenie: case study rozwiązywania konfliktu

Blok 5. Budowanie kultury zespołu i atmosfery współpracy (18:00–19:30)

– Wartości a codzienna praca

– Zachowania wzmacniające wspólnotę i odpowiedzialność

– Kultura wysokiej jakości

Blok 6. Podsumowanie dnia i notatki wdrożeniowe (19:30–20:00)

DZIEŃ 3 – Doświadczenie gościa i wzrost obrotów

Godziny szkoleniowe: 10:00–20:00

Blok 1. Customer Experience – jak myśli klient (10:00–12:00)

– 5 etapów doświadczenia klienta

– Jak gość ocenia hotel?

– Mapowanie punktów styku – ćwiczenie

Blok 2. Storytelling i sprzedaż przez emocje (12:15–14:00)

– Jak mówić, żeby klient kupił?

– Tworzenie scenariuszy rekomendacyjnych

– Praca w parach: sprzedaż poprzez historię

Blok 3. Standaryzacja a indywidualizacja obsługi (14:15–15:30)

– Tworzenie standardów operacyjnych

– Rola lidera zmiany w egzekwowaniu jakości

– Przykłady hoteli premium

Blok 4. Lojalność klienta i jego powracalność (16:00–17:45)

– Programy lojalnościowe

– Budowanie więzi z klientem po wizycie

– CRM i bazy danych

Blok 5. Reputacja w sieci i zarządzanie opiniami (18:00–19:30)

– Sposób reagowania na negatywne recenzje

– Strategia obecności w sieci

– Monitoring i automatyzacja odpowiedzi

Blok 6. Warsztat zespołowy: jak zwiększyć zadowolenie gościa? (19:30–20:00)

DZIEŃ 4 – Cyfryzacja, odporność, ergonomia pracy i walidacja końcowa

Godziny szkoleniowe: 10:00–20:00

Blok 1. Nowoczesne narzędzia i systemy zarządzania hotelem (10:00–11:30)

– POS, systemy rezerwacyjne, analityka

– Narzędzia do zarządzania kosztami, jakością i rotacją

– Przykłady wdrożeń

Blok 2. Transformacja cyfrowa – wdrażanie zmian w zespole (11:45–13:15)

– Odporność na zmiany i edukacja starszych pracowników

– Techniki wdrażania nowych narzędzi

– Komunikacja zmian

Blok 3. Zarządzanie stresem i regeneracja w pracy na recepcji (13:30–14:45)

– Przyczyny wypalenia zawodowego

– Techniki uważności i świadomego oddechu

– Praktyczne ćwiczenia

Blok 4. Organizacja pracy i ergonomia zespołu (15:15–16:45)

– Dostosowanie stanowisk pracy do potrzeb starszych pracowników

– Planowanie grafiku z uwzględnieniem rotacji

– Zarządzanie zasobami fizycznymi i psychicznymi zespołu

Blok 5. Przygotowanie do walidacji i plan wdrożeniowy (16:45–17:45)

– Podsumowanie 4 dni szkolenia

– Wskazówki do testu i prezentacji

– Tworzenie indywidualnych planów działania

Blok 6. Walidacja kompetencji (18:00–20:00)

Godziny usługi szkoleniowej to godziny zegarowe, uwzględniające przerwy.

• Każdy z uczestników otrzymuje dedykowane materiały szkoleniowe (komplet dokumentów szkoleniowych w wersji pdf)

Usługa szkoleniowa skierowana jest do pracowników branży hotelarskiej, w szczególności osób zatrudnionych na stanowiskach recepcyjnych oraz osób zarządzających zespołami recepcji (np. kierownicy recepcji, supervisorzy, liderzy zmian).

Uczestnikami mogą być osoby posiadające podstawowe doświadczenie zawodowe w obsłudze klienta lub pracy w hotelarstwie, które chcą rozwijać kompetencje w zakresie zarządzania zespołem, komunikacji oraz budowania doświadczenia klienta.