Warsztaty umiejętności - jak słuchać, mówić i rozwiązywać konflikty w zespole – szkolenie

Szkolenie „Warsztaty Umiejętności: Jak Słuchać, Mówić i Rozwiązywać Konflikty w Zespole” skierowane jest do:

• pracowników wszystkich szczebli organizacji, którzy w swojej pracy współpracują z innymi i chcą poprawić jakość komunikacji,
• liderów, brygadzistów, kierowników i menedżerów, którzy odpowiadają za relacje w zespołach i rozwiązywanie sytuacji trudnych,
• pracowników działów sprzedaży, obsługi klienta, logistyki i administracji, którzy na co dzień prowadzą rozmowy wymagające precyzji i empatii,
• specjalistów HR, trenerów wewnętrznych i osób wspierających komunikację w organizacji.

Dzień 1: Fundamenty Porozumienia – Słuchanie i Mówienie

1. Gra Symulacyjna "Film" – Odkrywanie Różnic: Rozpoczniemy od dynamicznej gry symulacyjnej, która w angażujący sposób ujawni naturalne preferencje komunikacyjne uczestników. Celem jest doświadczenie na własnej skórze, że ludzie inaczej odbierają i przetwarzają te same informacje. To ćwiczenie uświadomi nam, że "mój" sposób widzenia świata nie jest jedynym słusznym i otworzy nas na naukę słuchania.

2. Komunikacja jako System Sprzężeń Zwrotnych: Ustalimy, dlaczego komunikacja jest najważniejszą "ludzką" umiejętnością i jak działa jej mechanizm. Przedstawimy ją jako system naczyń połączonych, gdzie odpowiedzialność za zrozumienie leży po obu stronach – nadawca musi upewnić się, że został zrozumiany, a odbiorca musi aktywnie potwierdzić, co usłyszał. Obalimy mit, że "mówienie" to to samo co "komunikowanie".

3. Słuchanie jako Klucz do Komunikacji: Zgłębimy paradoks komunikacji – każdy chce mówić, podczas gdy prawdziwa siła leży w umiejętności słuchania. Uświadomimy uczestnikom, że większość konfliktów i błędów w firmie wynika z faktu, że ludzie nie słuchają, by zrozumieć, lecz słuchają, by odpowiedzieć. To fundament, na którym zbudujemy resztę warsztatu.

4. Cztery Poziomy Słuchania: Pokażemy, że słuchanie ma różne poziomy dojrzałości od nawykowego (słyszenie bez słuchania) po generatywne (współtworzenie). Uczestnicy zdiagnozują, na którym poziomie najczęściej funkcjonują w pracy. Zrozumieją, jak przejść od słuchania "rzeczowego" (skupionego na faktach) do słuchania "empatycznego" (skupionego na procesie i rozmówcy).

5. Aktywne Słuchanie (I) – Aspekt Niewerbalny: Skupimy się na tym, co mówimy, zanim jeszcze otworzymy usta. Przeanalizujemy, jak postawa ciała, kontakt wzrokowy, gestykulacja i ton głosu budują (lub burzą) zaufanie i otwartość. Uczestnicy zrozumieją, jak ważne jest świadome zarządzanie swoją mową ciała, aby wysyłać spójny komunikat "słucham cię".

6. Aktywne Słuchanie (II) – Aspekt Werbalny: Przejdziemy do "mięsa", czyli technik aktywnego słuchania. Omówimy i przećwiczymy trzy kluczowe narzędzia: parafrazę (sprawdzanie zrozumienia faktów), klaryfikację (dopytywanie o szczegóły) oraz odzwierciedlanie (nazywanie emocji i intencji rozmówcy). To są techniczne umiejętności niezbędne do prowadzenia każdej rozmowy.

7. Trzy Postawy: Agresja, Uległość i Asertywność: Zdefiniujemy trzy podstawowe sposoby reagowania w interakcjach międzyludzkich. Przeanalizujemy koszty i pozorne korzyści zachowań agresywnych (walka, "ja wygrywam") oraz uległych (ucieczka, "ty wygrywasz"). Pokażemy, dlaczego asertywność jest jedyną postawą budującą długofalowe relacje oparte na szacunku ("wygrana - wygrana").

8. Komunikat "Ja" – Asertywność w Praktyce: Wprowadzimy fundamentalne narzędzie asertywnej komunikacji – Komunikat "Ja" w kontrze do oceniającego Komunikatu "Ty". Uczestnicy poznają strukturę (Fakty/Zachowanie, Uczucia, Wpływ/Potrzeba, Oczekiwanie). To narzędzie pozwala wyrazić swoje zdanie, potrzeby lub sprzeciw w sposób, który nie atakuje drugiej osoby i minimalizuje jej opór.

9. Wprowadzenie do NVC (Porozumienie bez Przemocy): Przedstawimy filozofię "Języka Żyrafy" Marshalla Rosenberga jako rozwinięcie Komunikatu "Ja". Omówimy cztery kroki NVC (Obserwacje, Uczucia, Potrzeby, Prośby). Pokażemy, jak skupienie się na faktach i potrzebach (zamiast na ocenach i strategiach) pozwala budować głębokie porozumienie nawet w trudnych sytuacjach.

10. Podsumowanie Dnia 1 i Wnioski: Zbieramy kluczowe lekcje dotyczące słuchania i asertywnego mówienia. Uczestnicy zidentyfikują swoje pierwsze obszary do natychmiastowej zmiany. Zakończymy dzień refleksją nad tym, jak bardzo ich codzienna komunikacja opiera się na nawykach, a nie na świadomych wyborach.

Dzień 2: Narzędzia Rozwiązywania Problemów i Konfliktów

1. "Kolce Językowe" – Jak Słowa Wywołują Pożary: Zaczniemy od analizy języka "Szakala" (przeciwieństwo NVC), czyli słów-zapalników, które automatycznie wywołują reakcje obronne. Przeanalizujemy zwroty takie jak "zawsze", "nigdy", "musisz", "powinieneś" oraz "ale". Uczestnicy nauczą się rozpoznawać te "kolce" w swojej mowie i zastępować je językiem neutralnym, opartym na faktach.

2. Model Okna Gordona – Kto Tak Naprawdę Ma Problem? Wprowadzimy kluczowe narzędzie diagnostyczne Thomasa Gordona, które pozwala błyskawicznie ocenić sytuację komunikacyjną. Uczestnicy nauczą się rozpoznawać, czy problem leży po ich stronie, po stronie rozmówcy, czy też nie ma go wcale. Ta diagnoza jest kluczowa, by wiedzieć, czyjego narzędzia użyć: Komunikatu "Ja" (gdy ja mam problem) czy Aktywnego Słuchania (gdy ty masz problem).

3. Etykiety Komunikacyjne – Pułapka Domyślania Się: Zgłębimy zjawisko "lenistwa komunikacyjnego", czyli nagminnego zgadywania i wróżenia. Pokażemy, że komunikat jest "płaski" (np. "Spóźniłeś się"), a my sami podejmujemy decyzję, by nadać mu etykietę (np. "Okazuje mi brak szacunku"). Uświadomimy uczestnikom, jak często popełniają błędy interpretacyjne, bo nie sprawdzają faktów.

4. Martwy Punkt Behawioralny – Nie Znam Twoich Intencji: Rozwiniemy temat "wróżenia", koncentrując się na rozróżnieniu między intencją a zachowaniem. Uczestnicy zrozumieją, że widzą tylko czyjeś zachowanie, a intencje zawsze pozostają ukryte (np. pytanie "Mógłbyś być bardziej czuły?" jest niejasną prośbą o konkretne zachowanie). Nauczymy się pytać o intencje i potrzeby, zamiast zakładać je i oceniać.

5. Konstruktywna Informacja Zwrotna (Feedback): Przełożymy zdobytą wiedzę na konkretne narzędzie niezbędne w każdej firmie. Omówimy zasady udzielania informacji zwrotnej (nie tylko menedżerskiej), która ma na celu pomagać, a nie oceniać. Wykorzystamy do tego uproszczone modele (np. SBI/FUKO/feedforward) bazujące na faktach i Komunikacie "Ja".

6. Sztuka Przyjmowania Informacji Zwrotnej: Omówimy drugą stronę medalu – jak reagować na feedback, nawet ten przekazany nieumiejętnie. Uczestnicy poznają techniki radzenia sobie z naturalną reakcją obronną (agresją lub wycofaniem). Nauczą się, jak traktować każdą informację zwrotną jako "dane" i jak dopytywać o konkrety, aby wyciągnąć z niej wartość.

7. Natura Konfliktu – Czy Zawsze Jest Zły? Zanim przejdziemy do narzędzi, zdefiniujemy, czym jest konflikt i zdejmiemy z niego negatywne odium. Pokażemy, że konflikty są nieuniknioną i często zdrową częścią współpracy (konflikt merytoryczny vs. personalny). Uczestnicy zrozumieją, że problemem nie jest sam konflikt, ale sposób, w jaki na niego reagujemy.

8. Style Rozwiązywania Konfliktów – Diagnoza: Wprowadzimy Model Thomasa-Kilmanna jako mapę pięciu podstawowych strategii radzenia sobie w sytuacjach spornych (Rywalizacja, Współpraca, Kompromis, Unikanie, Dostosowanie). Uczestnicy dokonają autodiagnozy, by odkryć swój dominujący, nawykowy styl reagowania na konflikt.

9. Style Rozwiązywania Konfliktów – Świadomy Wybór Strategii: Skupimy się na praktycznym zastosowaniu wyników z kwestionariusza. Uczestnicy przeanalizują różne scenariusze biznesowe, aby zrozumieć, że żaden styl nie jest "zły" – każdy jest skuteczny w innych okolicznościach. Chodzi o to, by świadomie wybierać strategię (np. kiedy walczyć, a kiedy odpuścić), zamiast działać z automatu.

10. Integracja Narzędzi i Indywidualny Plan Działania: Podsumujemy całe dwa dni, łącząc wszystkie poznane modele (Słuchanie, NVC, Komunikat Ja, Gordon, TKI) w jeden spójny system. Każdy uczestnik zakończy warsztat stworzeniem swojego osobistego "Planu Rozwoju Komunikacji", zobowiązując się do wdrożenia 1-2 konkretnych umiejętności w codziennej pracy.

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili aktywnie słuchać na głębszym poziomie niż dotychczas, co drastycznie zredukuje liczbę nieporozumień. Będą umieli rozpoznać i przerwać destrukcyjne wzorce, takie jak "etykietowanie" czy zakładanie złych intencji (martwy punkt behawioralny). Uczestnicy nabędą umiejętność konstruowania asertywnego Komunikatu "Ja" oraz rozpoznawania, kto realnie "ma problem" w danej sytuacji (Model Gordona).

Będą potrafili świadomie zarządzać sytuacjami trudnymi i konfliktowymi, wybierając odpowiednią strategię (Model TKI) zamiast reagować automatyczną agresją lub wycofaniem. Wdrożenie tych narzędzi przełoży się bezpośrednio na sprawniejszy przepływ informacji, mniej błędów operacyjnych i zdrowszą atmosferę pracy w całej firmie.

Uczestnicy nauczą się:

• rozróżniać poziomy i style słuchania oraz świadomie reagować w rozmowie,
• stosować techniki aktywnego słuchania: parafrazę, klaryfikację i odzwierciedlanie,
• formułować asertywny komunikat „Ja”, wyrażający potrzeby bez atakowania rozmówcy,
• diagnozować sytuacje komunikacyjne przy pomocy Modelu Okna Gordona,
• udzielać i przyjmować konstruktywną informację zwrotną w oparciu o fakty i intencje,
• rozpoznawać i neutralizować „kolce językowe” w codziennej komunikacji,
• identyfikować i stosować adekwatne style rozwiązywania konfliktów (Model TKI),
• budować kulturę otwartej, empatycznej komunikacji w zespole.

Usługa realizowana w godzinach dydaktycznych 1h = 45 minut, w trakcie szkolenia przewidziano przerwy podczas, których uczestnicy mogą skorzystać z indywidualnych konsultacji, przerwy wliczono w czas usługi, ze względu na tempo pracy grupy czas przerw w części praktycznej może się przesunąć. Walidacja w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.

Skrypt szkoleniowy przekazywany w wersji elektronicznej oraz materiały wypracowane podczas szkolenia.

Warunkiem skorzystania z usługi z dofinansowaniem jest bezpośredni zapis na usługę za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych oraz wypełnienie ankiety oceniającej usługę rozwojową zamieszczoną w BUR.

Karta usługi zawiera stawkę VAT zw na podstawie §3. 1pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z 20 grudnia 2013 roku w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz. U. 2015, poz. 736, z późn. zm.) w związku z tym ta karta dotyczy podmiotów które mają dofinansowanie na poziomie pow. 70%. W innym przypadku prosimy o zapisy poprzez kartę ze stawką VAT 23% lub do podanej ceny zostanie doliczony podatek VAT.