Obsługa klienta na poziomie premium
Obsługa klienta na poziomie premium
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Marketing
- Grupa docelowa usługi
Usługa skierowana jest do:
- właścicieli mikro, małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP),
- osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą,
- pracowników działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta,
- specjalistów ds. Social Media i komunikacji online,
- osób odpowiedzialnych za budowanie wizerunku marki w Internecie,
- freelancerów (np. trenerów, doradców, usługodawców lokalnych),
- osób planujących rozpoczęcie sprzedaży produktów lub usług online,
- osób bezrobotnych lub planujących zmianę ścieżki zawodowej w kierunku marketingu internetowego,
- pracowników firm chcących zwiększyć skuteczność pozyskiwania klientów poprzez kanały cyfrowe.
Szkolenie jest przeznaczone zarówno dla osób początkujących, jak i dla tych, które posiadają podstawowe doświadczenie w prowadzeniu mediów społecznościowych, lecz chcą uporządkować wiedzę i działać w sposób strateg
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników10
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi24
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem usługi jest rozwinięcie kompetencji uczestników w zakresie profesjonalnej obsługi klienta na poziomie premium, zorientowanej na budowanie długofalowych relacji, zwiększanie lojalności klientów oraz wzmacnianie wizerunku organizacji. Uczestnicy zdobędą wiedzę i praktyczne umiejętności pozwalające świadomie kształtować pozytywne doświadczenia klientów (Customer Experience), skutecznie reagować w sytuacjach trudnych oraz podnosić standardy komunikacji i jakości obsługi.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Wiedza: - Uczestnik rozróżnia standardy obsługi klienta w modelu premium. | - rozróżnia obsługę standardową i premium, - wskazuje elementy Customer Experience jako przewagi konkurencyjnej, -rozpoznaje zasady budowania pierwszego wrażenia i profesjonalnego wizerunku, - identyfikuje rolę komunikacji werbalnej i niewerbalnej. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| - Uczestnik identyfikuje aspekty psychologii klienta w obsłudze premium | - rozróżnia typologie klientów i ich potrzeby, - wskazuje oczekiwania klienta w segmencie premium, - rozpoznaje znaczenie empatii i aktywnego słuchania, - identyfikuje elementy budowania relacji i zaufania. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| - Uczestnik rozpoznaje zasady profesjonalnej komunikacji z klientem. | - wskazuje techniki zadawania pytań, - rozpoznaje zasady personalizacji obsługi, - identyfikuje zastosowanie języka korzyści, - rozróżnia standardy komunikacji telefonicznej i mailowej. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| - Uczestnik identyfikuje zasady obsługi reklamacji i sytuacji konfliktowych. | - rozpoznaje metody radzenia sobie z emocjami klienta, - wskazuje procedury reklamacyjne, - identyfikuje techniki deeskalacji konfliktu, - rozpoznaje działania chroniące wizerunek firmy w sytuacjach kryzysowych. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Umiejetności: - Uczestnik stosuje zasady komunikacji w obsłudze klienta premium. | - dobiera właściwe formy komunikacji do sytuacji, - formułuje pytania w sposób wspierający diagnozę potrzeb klienta, - stosuje język korzyści w komunikacji z klientem. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| -Uczestnik stosuje techniki budowania relacji z klientem. | - dobiera działania wspierające budowanie zaufania, - stosuje elementy empatii i aktywnego słuchania, - dostosowuje sposób obsługi do typu klienta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| - Uczestnik stosuje zasady obsługi sytuacji trudnych | - dobiera działania adekwatne do sytuacji konfliktowej, - stosuje techniki deeskalacji, - dobiera rozwiązania zgodne z procedurami reklamacyjnymi. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Kompetencja społeczne: - Uczestnik wykazuje gotowość do utrzymywania wysokich standardów obsługi klienta. | - identyfikuje znaczenie jakości obsługi w budowaniu wizerunku firmy, - wskazuje potrzebę stosowania standardów obsługi w codziennej pracy. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Kompetencja społeczne: - Uczestnik wykazuje odpowiedzialność za doświadczenie klienta. | - dentyfikuje wpływ własnych działań na satysfakcję klienta, - rozpoznaje znaczenie spójności działań w obsłudze klienta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Kompetencja społeczne: - Uczestnik wykazuje gotowość do rozwijania kompetencji w obszarze obsługi klienta. | - wskazuje potrzebę doskonalenia umiejętności komunikacyjnych, - identyfikuje znaczenie uczenia się w kontekście jakości obsługi. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1 – Fundamenty obsługi klienta premium
Moduł 1: Standardy obsługi klienta w modelu premium
- Różnice między obsługą standardową a premium
- Customer Experience jako element przewagi konkurencyjnej
- Budowanie pierwszego wrażenia i profesjonalnego wizerunku
- Rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej
Moduł 2: Psychologia klienta
- Typologie klientów i ich potrzeby
- Oczekiwania klienta w segmencie premium
- Empatia i aktywne słuchanie
- Budowanie relacji i zaufania
Dzień 2 – Komunikacja i sytuacje trudne
Moduł 3: Profesjonalna komunikacja
- Techniki zadawania pytań
- Personalizacja obsługi
- Język korzyści w rozmowie z klientem
- Standardy komunikacji telefonicznej i mailowej
Moduł 4: Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych
- Radzenie sobie z emocjami klienta
- Procedury reklamacyjne
- Deeskalacja konfliktu
- Ochrona wizerunku firmy w sytuacjach kryzysowych
Dzień 3 – Budowanie lojalności i standardów organizacyjnych
Moduł 5: Budowanie doświadczenia klienta (Customer Journey)
- Mapowanie ścieżki klienta
- Punkty styku z marką
- Standaryzacja procesów obsługi
Moduł 6: Obsługa premium jako element strategii firmy
- Tworzenie procedur i standardów obsługi
- Monitorowanie satysfakcji klienta
- Wskaźniki jakości obsługi (KPI)
- Kultura organizacyjna zorientowana na klienta
- Skalowanie działań sprzedażowych
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 4 900,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 4 900,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 204,17 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 204,17 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnik otrzyma materialy w formie elektronicznej do pobrania z platformy szkoleniowej.
Zajęcia będą prowadzone metodami:
Metody oparte na słowie: wykład, opowiadanie, pogadanka, opis, dyskusja
Metody aktywizujące: burza mózgów, obserwacja, dyskusja
Metody interaktywne: nauczanie oparte o problem, mapę myśli
Warunki uczestnictwa
W przypadku szkoleń dofinansowanych z Funduszy Europejskich, warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora udzielającego dofinansowanie.
Informacje dodatkowe
Szkolenie realizowane jest w godzinach lekcyjnych, przy czym 1 godzina lekcyjna = 45 minut.
Przerwy nie są wliczone w łączny czas trwania szkolenia.
Szkolenie trwa 24 godzin lekcyjnych, co odpowiada 18 godzinom zegarowym.
Szkolenie kończy się walidacją w formie post- test'u. Absolwent szkolenia otrzymuje po pozytywnie zdanym post-teście (min.70 % punktów) oraz stwierdzeniu obecnośći na minimum 80% zajęć - zaświadczenie ukończenia szkolenia zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 18 sierpnia 2017r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
W przypadku szkoleń dofinansowanych z Funduszy Europejskich, warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora udzielającego dofinansowanie.