Szkolenie Standardy profesjonalnej obsługi klienta - Prawa klienta oraz obowiązki firmy i pracowników w relacjach biznesowych

Standardy profesjonalnej obsługi klienta - Prawa klienta oraz obowiązki firmy i pracowników w relacjach biznesowych

DZIEŃ I Prawa klienta i standardy współpracy

• Prawa klienta w relacjach biznesowych - Prawo do informacji, reklamacji i odstąpienia od umowy w praktyce. Jak je respektować zarówno na poziomie firmy, jak i w codziennej obsłudze klienta?
• Obowiązki firmy i pracowników wobec klienta - Przejrzystość informacji, odpowiedzialność za jakość usług, przestrzeganie procedur i regulaminów oraz współpraca w codziennej obsłudze klienta.
• Obowiązki klienta i granice współpracy - Jak skutecznie współpracować z klientem, wyznaczać granice i reagować na zachowania naruszające regulamin lub dobre praktyki?
• Granice obsługi i prawo odmowy wykonania usługi - Kiedy pracownik lub właściciel może odmówić realizacji usługi i jak zabezpieczyć się prawnie w trudnych sytuacjach?
• Reklamacje i trudne sytuacje - Praktyczne procedury obsługi reklamacji, analiza typowych konfliktów i symulacje rozmów z klientami roszczeniowymi.

DZIEŃ II Odpowiedzialność, zarządzanie konfliktem i ochrona reputacji

• Odpowiedzialność prawna firmy i pracowników - Zakres odpowiedzialności cywilnej i kontraktowej, konsekwencje finansowe sporów i obowiązki pracowników w sytuacjach konfliktowych.
• Ochrona reputacji firmy i wizerunku pracowników - Negatywne opinie, hejt i próby szantażu wizerunkowego – strategie reagowania i zabezpieczania reputacji.
• Rozmowy w sytuacjach konfliktowych z klientem -  Struktura bezpiecznej rozmowy, deeskalacja napięcia i obrona stanowiska firmy – ćwiczenia praktyczne dla wszystkich uczestników.
• Tworzenie standardów profesjonalnej obsługi klienta w firmie - Opracowanie kodeksu relacji z klientem, procedur reklamacyjnych i zasad dokumentowania zdarzeń – praca zespołowa właściciel–pracownik
• Zintegrowana symulacja konfliktu klient–firma - Wspólne scenariusze kryzysowe obejmujące aspekty prawne, komunikacyjne i wizerunkowe, umożliwiające naukę współpracy właściciela i pracownika.
• Walidacja – test teoretyczny z wynikiem generowanymi automatycznie

Usługa realizowana jest w przeliczeniu na godziny dydaktyczne, 1h dydaktyczna = 45min.

Przerwy są wliczone w harmonogram szkolenia.

Każdy uczestnik otrzymuje materiały dydaktyczne oraz skrypt szkoleniowy.