Profesjonalna obsługa pacjenta w placówce medycznej: komunikacja, sprzedaż i dobrostan personelu – szkolenie.

1. Usługa skierowana jest do osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z pacjentem, w szczególności do rejestratorek i rejestratorów medycznych, kierowników rejestracji, a także do pielęgniarek, opiekunów medycznych, asystentek oraz higienistek stomatologicznych.

Szkolenie przeznaczone jest dla osób wykonujących zadania związane z obsługą pacjenta stacjonarnie, telefonicznie oraz online, w tym m.in. prowadzenie rozmów z pacjentami, udzielanie informacji, rekomendowanie usług medycznych, przyjmowanie zgłoszeń, reagowanie na reklamacje, a także dla osób, które w swojej pracy mierzą się z sytuacjami trudnymi, stresowymi i wymagającymi emocjonalnie.

Uczestnicy powinni posiadać minimum 3 miesięczne doświadczenie zawodowe w pracy z pacjentem

- uczestników projektów: Kierunek-Rozwój realizowanego przez WUP Toruń, „Małopolski pociąg do kariery – sezon 1” oraz „Nowy start w Małopolsce z EURESem” realizowanych przez WUP Kraków, ,,Zachodniopomorskie Bony Szkoleniowe" realizowanego przez WUP Szczecin.

2.Warunki realizacji szkolenia: szkolenie realizowane zdalnie w czasie rzeczywistym na platformie zoom, samodzielne stanowiska komputerowe.

3. Szkolenie nie wymaga specjalistycznego przygotowania ani wcześniejszego udziału w szkoleniach z zakresu komunikacji lub dobrostanu psychicznego.

4. Godzina zajęć jest równoznaczna z godziną dydaktyczną tj. 45 min., na 8 godzin zegarowych zajęć przewidziano 30 minut przerwy. Przerwa nie jest wliczona w czas trwania zajęć. W przypadku wystąpienia dodatkowych przerw czas trwania szkolenia zostanie wydłużony o czas dodatkowych przerw. W przypadku konieczności zrobienia wcześniejszej przerwy czas przerwy głównej zostanie skrócony o czas trwania wcześniejszej przerwy.

5.Walidacja wiedzy i umiejętności uczestników: test teoretyczny zamknięty on-line - pytania jednokrotnego wyboru z automatycznym generowaniem i udostępnianiem wyników. 

Ramowy program usługi: 

Dzień 1

MODUŁ 1 – Podstawy skutecznej komunikacji z pacjentem (2h)

• • Bariery organizacyjno-systemowe, finansowe, emocjonalne i komunikacyjne.
  • Kanały komunikacji: werbalna, wokalna i niewerbalna.
  • Zadawanie pytań i techniki aktywnego słuchania.
  • Filtry i błędy komunikacyjne.
  • Standardy obsługi pacjenta (stacjonarnie, telefonicznie, online).

MODUŁ 2 – Trudne sytuacje i trudne rozmowy z pacjentem (2h)

• • Eskalacja emocji – przyczyny i mechanizmy.
  • Schemat reagowania w sytuacjach trudnych.
  • Model ZRR empatyczne prowadzenie rozmów.
  • Model 5 kroków stawiania granic.
  • Techniki asertywnej komunikacji („zdarta płyta”, „jestem słoniem”).

MODUŁ 3 – Zrozumienie potrzeb pacjenta (1,5 h)

• • Style pacjentów i ich potrzeby.
  • Dopasowanie standardu obsługi do stylu pacjenta.

MODUŁ 4 – Dobrostan psychiczny pracowników ochrony zdrowia (2h)

• • Definicja dobrostanu psychicznego.
  • Źródła stresu i przeciążenia emocjonalnego.
  • Budowanie nawyków wspierających dobrostan.
  • Mikrostrategie regeneracji i techniki obniżania napięcia.

Dzień 2

MODUŁ 5 – Aktywna sprzedaż usług medycznych (4h)

• • Rola personelu medycznego w procesie sprzedaży usług.
  • Czym jest aktywna sprzedaż w ochronie zdrowia (a czym nie jest).
  • Komunikacja korzyści zamiast cech usługi.
  • Rozpoznawanie potrzeb pacjenta jako punkt wyjścia do rekomendacji usług.
  • Model rozmowy sprzedażowej w oparciu o słowa mocy.
  • Najczęstsze obiekcje pacjentów i sposoby reagowania.
  • Budowanie zaufania jako fundament sprzedaży.

MODUŁ 6 – Budowanie i wzmacnianie pożądanych nawyków (3,20h)

• • Mechanizm powstawania nawyków.
  • Metody wdrażania nowych nawyków.
  • Techniki zarządzania sobą w czasie i priorytetyzacji zadań.
  • Plan wdrożeniowy – indywidualna mapa nawyków uczestnika.

Prezentacje multimedialne

Zestaw Ćwiczeń: Rozwijaj swoje umiejętności komunikacyjne – ebook PDF

„Transformacja świadomości rejestratorki medycznej” – ebook PDF

1.Udział w usłudze nie wymaga spełnienia żadnych dodatkowych warunków.

2.W przypadku występowania szczególnych potrzeb związanych z zapewnieniem dostępności do usługi rozwojowej zapraszamy do kontaktu.

3.Uczestnictwo w zajęciach wymaga obecności na minimum 80% godzin, potwierdzonej listą obecności lub raportami logowań. Dla prawidłowego zaliczenia obecności niezbędne jest włączenie kamery podczas zajęć.

1. Firma szkoleniowo-doradcza posiada podpisaną umowę z WUP Kraków na realizację projektów: „Małopolski pociąg do kariery – sezon 1” i „Nowy start w Małopolsce z EURESem”, z WUP Toruń na realizację projektu: ,,Kierunek-Rozwój" oraz z WUP Szczecin na realizację projektu: ,,Zachodniopomorskie Bony Szkoleniowe".

2. Po zakończonym szkoleniu uczestnik otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

3. Usługa szkoleniowa (nie dotyczy doradztwa) jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%. Szkolenie zwolnione z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 punkt 29 lit. c ustawy o VAT oraz § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług

4. W przypadku chęci realizacji usługi w innej formie (szkolnie stacjonarne, szkolnie zdalne w czasie rzeczywistym, szkolenie zamknięte) lub innym terminie

Szkolenie realizowane za pomocą platformy zoom.

Wymagania sprzętowe: komputer stacjonarny, laptop lub tablet z kamerą (wbudowaną lub USB), mikrofonem i słuchawkami/głośnikami (wymagane do udziału w zajęciach), system operacyjny Windows 8 lub nowszy / MacOS 10.13 lub nowszy, minimum 2 GB RAM, 10 GB wolnej pamięci dysku, stałe łącze internetowe o prędkości pobierania min. 1,5 Mbps, przeglądarka internetowa: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari lub Microsoft Edge.

Link dostępowy przesyłany uczestnikom minimum 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia, ważny przez czas trwania usługi. Aby zaliczyć szkolenie, uczestnik zobowiązany jest do włączenia kamery oraz posiadania aktywnego mikrofonu i słuchawek/głośników przez cały czas zajęć.