Doradca Klienta – profesjonalna obsługa i budowanie relacji

Obsługa klienta oparta na budowaniu relacji (2 godziny)

• Komunikacja w kontakcie z Klientami
• Specyfika obsługi klienta przez telefon
• Katalog trudnych klientów
• Obiekcje klientów w obsłudze klienta
• Budowa siły i skuteczności w relacjach z klientem
• Identyfikacja i zmiana nawyków w obsłudze klienta

Skuteczna komunikacja ( 2 godziny)

• Zasady aktywnego słuchania
• Zadawanie pytań
• Udzielanie rzeczowych informacji
• Informowanie o procedurach
• Co zrobić, żeby mnie słuchano-zestaw ćwiczeń do zwiększenia siły wypowiedzi
• Style komunikacji w relacjach z klientem i ich konsekwencje

Obsługa trudnego klienta (2 godziny)

• Trudni klienci i sposoby postępowania
• Wpływanie na zmianę zachowań klienta -
• Radzenie sobie z negatywnymi ocenami klienta - zamiana oceny na opinie - przedstawienie sposobu działania
• Typy ocen klientów 

Komunikacja werbalna i niewerbalna (1 godziny)

• Proces komunikacji interpersonalnej – elementy komunikacji
• Komunikacja niewerbalna
• Komunikacja w procesie zarządzania konfliktem

Budowanie wizerunku (1 godzina)

• Dress code
• Kolory w biznesie
• Podstawowe typy sylwetek damskich i męskich
• Wizerunkowe faux pas 
• Piramida prawidłowego ubierania się

Style prowadzenia rozmowy (1 godzina)

• Agresywny
• Asertywny
• Pasywny
• Pasywnie agresywny

Profesjonalna obsługa petenta (1 godzina)

• Typy petentów
• Wiedza o petencie budowanie autorytetu
• Odkrywanie potrzeb praca z obiekcjami, zastrzeżeniami budowanie pozytywnych relacji międzyludzkich

Wizerunek i autoprezentacja (1 godzina)

• Zasada pierwszego wrażenia
• Podstawowe zasada komunikacji interpersonalnej
• Mowa werbalna a mowa niewerbalna
• Etyka pracy doradcy

Techniki negocjacji (1 godzina)

• Strategie negocjacyjne
• Sztuka targowania się
• Prawidła komunikacji w rozmowach z klientami
• Negocjacje handlowe ze stałymi klientami firmy
• Negocjacje z trudnymi klientami
• Postępowanie z manipulacjami
• Budowa dobrych relacji

Walidacja/egzamin ( 1 godzina)

Zajęcia praktyczne realizowane są w grupach maksymalnie 15-osobowych. Podczas ćwiczeń praktycznych uczestnicy pracują w parach, odgrywając role klienta i konsultanta. Każdy uczestnik ma dostęp do materiałów dydaktycznych i narzędzi wspierających wdrażanie zasad zrównoważonego rozwoju w obsłudze klienta.

Postępy uczestników monitorowane są poprzez ankiety ewaluacyjne, testy wiedzy po każdej części teoretycznej oraz analizę symulacji rozmów w ramach ćwiczeń praktycznych

Walidacja/Egzamin przeprowadzona zostanie w ostatnim dniu szkolenia.

Przerwy w usłudze wliczane są w czas usługi rozwojowej. - godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.

Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe przygotowane przez wykładowcę w formie skryptu. Materiały zostały opracowane z uwzględnieniem aktualnych wytycznych, praktyk oraz wymagań związanych z tematyką szkolenia

Zakres tematyczny szkolenia wynika z Regionalnej Strategii Innowacji Województwa Śląskiego 2030 oraz Programu Rozwoju Technologii Województwa Śląskiego na lata 2019-2030

- ukończone 18 lat, predyspozycje zawodowe

w koszt kursu wliczony jest koszt walidacji i egzaminu.

Godzina zegarowa to godzina dydaktyczna 45 min. i 15 min. przerwy.

Zajęcia dydaktyczne przeprowadzane są w odpowiednio wyposażonej sali dydaktycznej: ekran, projektor, komputer przenośny w celu prowadzenia prezentacji.

Dane kontaktowe znajdują się : www.phus-atut.pl

Cena usługi wynika z zastosowania unikalnych metod dydaktycznych - w szkoleniu zastosowano różnorodne metody dydaktyczne, które pomogą uczestnikom w przyswojeniu wiedzy oraz umiejętności.

Wykorzystanie unikalnych metod dydaktycznych pozwoli na aktywne zaangażowanie uczestników oraz ułatwi przyswajanie wiedzy w sposób praktyczny .

Świadczenie usług zwolnione na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 26 ppkt. a, ustawy o VAT