Poligon szkoleniowy: Profesjonalna obsługa trudnego Klienta
Poligon szkoleniowy: Profesjonalna obsługa trudnego Klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Grupę docelową stanowią pracownicy Działu Sprzedaży oraz Działu Obsługi Klienta.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników30
- Data zakończenia rekrutacji20-03-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój zaawansowanych umiejętności związanych z obsługą klienta, dzięki którym uczestnicy będą skutecznie realizowali cele Działów: Sprzedaży oraz Obsługi Klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Stosuje znajomość metaprogramów podczas rozmowy z klientem: Kryteria weryfikacji: - Rozpoznaje metaprogram w przykładowej wypowiedzi klienta - Wskazuje przykładowe metaprogramy Stosuje techniki lingwistyczne Kryteria weryfikacji: - Podaje dwa przykłady (konkretne wypowiedzi) technik lingwistycznych - Rozróżnia poszczególne techniki lingwistyczne Stosuje techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta - Wymienia minimum trzy techniki radzenia sobie z krytyką - Rozróżnia poszczególne techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta Aktywnie buduje relacje podczas rozmowy z klientem Kryteria weryfikacji: - Wymienia korzyści wynikające z budowania relacji - Rozróżnia poszczególne techniki budowania relacji | Wyniki testów. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA / 0,5 h
Oczekiwania i obawy
Zawarcie kontraktu
Agenda
Organizacja szkolenia
Moduł II: OBSŁUGA KLIENTA – WPROWADZENIE / 1,5 h
Znaczenie obsługi klienta
Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta
Efektywny pracownik działu obsługi Klienta – cechy
Etapy obsługi Klienta
Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem
Moduł III: PROBLEM / 2 h
Identyfikacja potrzeb Klienta
Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu
Wyjaśnianie zastrzeżeń
Zamykanie procesu obsługi Klienta
Moduł IV: KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE
KLIENTA / 2 h
Definicja oraz znaczenie komunikacji
Chwasty językowe
Jakie pytania stosować i jakich unikać?
Metaprogramy
Wybrane techniki lingwistyczne (m. in. techniki obrony ceny)
Perswazyjne budowanie relacji
Moduł V: OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON / 2 h
Zalety i wady kontaktu telefonicznego
Lęk / opór przed przed kontaktem telefonicznym – przyczyny, techniki pokonywania oporu.
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
Analiza przykładowych rozmów
Moduł VI: RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM / 6 h
Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne
Niepożądane sformułowania
Typologia zachowań trudnych Klientów
Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta
Asertywność w obsłudze klienta
Jak przekazać trudną decyzję, jak odmówić klientowi
Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic
Klient Krytykujący / Ekspert / Wymagający – techniki reagowania
Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Zdekoncentrowany, Laik
Moduł VII: RADZENIE SOBIE ZE STRESEM
W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA / 1,5 h
Czym jest stres?
Objawy długotrwałego stresu
Mechanizmy destruktywnego myślenia
Mój stres – diagnoza poziomu odczuwanego stresu oraz konsekwencji zdrowotnych odczuwanego stresu
Sprzyjające zdrowiu nawyki
Techniki relaksacyjne
Techniki poznawcze
Moduł VIII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA / 0,5 h
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 3 100,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 3 100,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 193,75 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 193,75 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiał dla uczestników: Skrypt z zajęć, testy, zadania, notatnik, długopis. Po zakończeniu usługi każdy uczestnik otrzyma certyfikat.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi