Kompleksowe kompetencje komunikacyjne, sprzedażowe i procesowe w obsłudze klienta

Program szkolenia obejmuje trzy moduły warsztatowe, które rozwijają kluczowe obszary pracy z Klientem w działach sprzedaży samochodów nowych, używanych, F&I oraz części. Zajęcia rozpoczynają się od doskonalenia komunikacji i budowania relacji, następnie koncentrują się na procesie oraz technikach sprzedaży (diagnoza potrzeb, prezentacja oferty i ceny, domykanie, obiekcje), a w trzecim module przenoszą te umiejętności na codzienne procesy operacyjne i współpracę między działami. Program ma charakter praktyczny – bazuje na ćwiczeniach, scenariuszach rozmów i zadaniach odnoszących się do realnych sytuacji zawodowych, wspierając ujednolicenie standardów obsługi Klienta i zwiększenie skuteczności sprzedażowej.

Cel edukacyjny: Szkolenie przygotowuje do profesjonalnej obsługi Klienta w działach sprzedaży samochodów nowych i używanych, F&I oraz części. Uczestnicy rozwijają umiejętność budowania relacji, diagnozy potrzeb, prezentowania oferty i ceny, reagowania na obiekcje oraz domykania sprzedaży. Szkolenie przygotowuje także do pracy na leadach, klasyfikacji zgłoszeń oraz skutecznej współpracy między działami zgodnie ze standardami obsługi Klienta.

Grupa docelowa: Grupą docelową szkolenia są pracownicy działu sprzedaży samochodów nowych, sprzedaży samochodów używanych, F&I oraz działu części, którzy w ramach swoich obowiązków zawodowych uczestniczą w bezpośredniej obsłudze Klienta oraz realizacji procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Uczestnicy odpowiadają za budowanie relacji z Klientami, identyfikację ich potrzeb, przygotowanie i prezentowanie ofert, prowadzenie rozmów sprzedażowych, obsługę zapytań i leadów, a także współpracę międzydziałową w ramach realizowanych procesów. Szkolenie skierowane jest zarówno do osób z doświadczeniem sprzedażowym, jak i pracowników rozwijających swoje kompetencje w obszarze komunikacji, sprzedaży oraz pracy procesowej. Udział w usłudze umożliwia ujednolicenie standardów obsługi Klienta, podniesienie skuteczności sprzedażowej oraz lepsze zrozumienie zależności pomiędzy działami w organizacji.

Szczegóły miejsca realizacji: Warunki lokalowe: szkolenie realizowane jest w sali wyposażonej w projektor multimedialny, flipchart, stanowiska do pracy warsztatowej oraz dostęp do komputerów i arkuszy kalkulacyjnych. Organizator zapewnia materiały dydaktyczne, skrypty, raporty.

• Materiały szkoleniowe: 
• materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (prezentacja / skrypt szkoleniowy w formacie PDF)
• zestaw narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w obsłudze Klienta (checklisty, schematy rozmów)
• karty ćwiczeń i scenariusze rozmów sprzedażowych (case studies)
• zestaw przykładów dobrych praktyk w zakresie budowania relacji z Klientem i prowadzenia rozmów sprzedażowych
• materiały wspierające pracę na leadach i w procesie sprzedaży (schemat procesu, przykładowe formularze, instrukcje)
• materiały dotyczące prezentowania oferty, argumentowania wartości i ceny oraz reagowania na obiekcje Klienta
• podsumowanie warsztatów wraz z rekomendacjami do wykorzystania w codziennej pracy zawodowej

Program szkolenia

„Kompleksowe kompetencje komunikacyjne, sprzedażowe i procesowe w obsłudze Klienta”

Łącznie: 80 godzin dydaktycznych

(Moduł 1 – 20 h, Moduł 2 – 40 h, Moduł 3 – 20 h)

Moduł 1. Komunikacja i budowanie relacji z Klientem

20 godzin dydaktycznych

1. Podstawy komunikacji w obsłudze Klienta 
2. Style komunikacji i ich zastosowanie w pracy z Klientem
3. Techniki zadawania pytań w procesie sprzedaży
4. Aktywne słuchanie w rozmowie z Klientem
5. Budowanie relacji z Klientem
6. Asertywność i empatia w pracy sprzedażowej

Moduł 2. Proces i techniki sprzedaży

40 godzin dydaktycznych

1. Definiowanie i diagnoza potrzeb Klienta
2. Język korzyści w rozmowie sprzedażowej
3. Przygotowanie oferty sprzedażowej
4. Prezentacja oferty w rozmowie z Klientem
5. Metody prezentowania ceny
6. Psychologia ceny w procesie sprzedaży
7. Metody domykania sprzedaży
8. Pokonywanie obiekcji Klienta

Moduł 3. Procesy w dziale sprzedaży samochodów nowych, używanych i dziale części

20 godzin dydaktycznych

1. Synergia pomiędzy działami w obsłudze Klienta
2. Proces sprzedaży samochodów nowych i używanych oraz jego wpływ na inne działy
3. Procesy w dziale części i ich wpływ na obsługę Klienta
4. Metody i źródła pozyskiwania leadów
5. Klasyfikacja leada w procesie sprzedaży
6. Praca z CRM w obsłudze Klienta
7. Aktywna dosprzedaż w pracy operacyjnej
8. Walidacja - obserwacja w warunkach symulowanych + wywiad swobodny

Szkolenie prowadzone jest w strukturze godzin dydaktycznych (45 min.) Przerwy nie są wliczane w czas szkolenia.

Podział godzin szkoleniowych: teoria: 26 godz., praktyka 54 godz. dydaktyczne (w tym 1 godz. walidacji).

Walidacja według metod: obserwacja w warunkach symulowanych oraz wywiad swobodny.

Materiały szkoleniowe przekazywane uczestnikom

• materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (prezentacja / skrypt szkoleniowy w formacie PDF)
• zestaw narzędzi komunikacyjnych wykorzystywanych w obsłudze Klienta (checklisty, schematy rozmów)
• karty ćwiczeń i scenariusze rozmów sprzedażowych (case studies)
• zestaw przykładów dobrych praktyk w zakresie budowania relacji z Klientem i prowadzenia rozmów sprzedażowych
• materiały wspierające pracę na leadach i w procesie sprzedaży (schemat procesu, przykładowe formularze, instrukcje)
• materiały dotyczące prezentowania oferty, argumentowania wartości i ceny oraz reagowania na obiekcje Klienta
• podsumowanie warsztatów wraz z rekomendacjami do wykorzystania w codziennej pracy zawodowej