Techniki Sprzedaży i Obsługi Klienta – Zaawansowane narzędzia i praktyka (Stopień II)

Program:

DZIEŃ 1

Psychologia decyzji zakupowych klienta

• Kluczowe procesy decyzyjne i emocjonalne mechanizmy zakupu.
• Czynniki wpływające na motywacje i zachowania zakupowe klienta.
• Rozpoznawanie sygnałów zaangażowania oraz sygnałów oporu.
• Analiza typowych reakcji klientów.

Profesjonalna komunikacja perswazyjna

• Słowa i struktury językowe zwiększające siłę przekazu.
• Zaawansowany język korzyści — jak go stosować świadomie.
• Formułowanie wypowiedzi budujących zaufanie i autorytet.

Pogłębiona diagnoza potrzeb klienta

• Pytania diagnozujące, naprowadzające, pogłębiające i konfrontujące.
• Identyfikowanie rzeczywistych potrzeb, a nie tylko deklaracji klienta.
• Rozpoznawanie barier zakupowych i ich źródeł.
• Ćwiczenia: rozmowy treningowe w parach z omówieniem spostrzeżeń.

Zaawansowane metody prezentacji oferty

• Dopasowanie sposobu prezentacji do typu klienta i sytuacji.
• Budowanie wartości oferty i minimalizowanie obiekcji już na etapie prezentacji.
• Skuteczne struktury argumentacji w sprzedaży doradczej.
• Ćwiczenia: prezentacje ofert w parach z omówieniem wykorzystanych technik i metod.

DZIEŃ 2

Zaawansowane techniki reagowania na obiekcje

• Modele pracy z obiekcjami: LAER, Feel–Felt–Found, FCA.
• Obiekcje ukryte, emocjonalne, pozorne — jak je rozpoznawać.
• Zachowanie kontroli i spokoju w trudnych momentach rozmowy.
• Ćwiczenia: scenki sprzedażowe z obiekcjami różnego typu.

Finalizacja sprzedaży – metody zaawansowane

• Sygnały gotowości klienta i jak je interpretować.
• Zaawansowane techniki zamykania: alternatywne, warunkowe, progresywne, próbne.
• Zamknięcie rozmowy bez presji — utrzymanie komfortu klienta.
• Ćwiczenia: symulacje finalizacji sprzedaży.

Analiza realnych przypadków w trudnych sytuacjach

• Omówienie przykładów uczestników oraz najczęściej pojawiających się trudności sprzedażowych.
• Wskazanie alternatywnych sposobów postępowania w oparciu o omówione wcześniej techniki i metody

Negocjacje w sprzedaży

• Przygotowanie do negocjacji: cele, granice, BATNA, ZOPA.
• Techniki ustępstw, propozycji oraz kotwiczenia.
• Obrona ceny i negocjowanie wartości — alternatywy dla rabatowania.
• Ćwiczenia: negocjacje w parach z omówieniem strategii.

DZIEŃ 3

Praca z wymagającym klientem

• Charakterystyka różnych trudnych stylów: dominujący, emocjonalny, roszczeniowy, wycofany.
• Techniki deeskalacji i zarządzania emocjami klienta i własnymi.
• Budowanie kontroli i stabilności w trudnych rozmowach.
• Ćwiczenia: scenki z „wymagającymi klientami”.

Integracja całego procesu sprzedaży

• Połączenie wszystkich etapów: diagnoza → prezentacja → obiekcje → finalizacja → relacja.
• Ćwiczenia: Symulacje pełnej rozmowy sprzedażowej.

Walidacja

Łączny wymiar szkolenia wynosi 18 godzin dydaktycznych, przy czym 1 godzina dydaktyczna obejmuje 45 minut zajęć.

Czas przeznaczony na przerwy oraz proces walidacji nie jest wliczany do liczby godzin szkoleniowych.

Uczestnicy szkolenia otrzymują:

• program szkolenia;
• skrypt szkoleniowy;
• notatnik i długopis.

• Osoba pełnoletnia.
• Ukończony kursu I stopnia cyklu „Techniki Sprzedaży i Obsługi Klienta” lub równoważne doświadczenie praktyczne w pracy z klientem.

Jedna godzina dydaktyczna obejmuje 45 minut zajęć.

Czas przeznaczony na przerwy oraz proces walidacji nie jest wliczany do liczby godzin szkoleniowych.