Biuro w nowoczesnej dobie: Jak zwiększyć satysfakcję pracowników i klientów oraz poprawić efektywność firmy?

DZIEŃ 1 – Fundamenty współczesnego biura i rola zespołu

Blok 1. Wprowadzenie i cele szkolenia (10:00–11:30)

– Prezentacja trenera i uczestników

– Oczekiwania, potrzeby i poziom doświadczenia

– Ćwiczenie integracyjne: „Mój styl pracy i komunikacji”

Przerwa 15 minut.

Blok 2. Biuro w nowoczesnej dobie: kontekst zmian i trendów (11:45–13:15)

– Makrotrendy: cyfryzacja, praca hybrydowa, różnorodność pokoleniowa

– Zmiany w oczekiwaniach klientów i kontrahentów

– Zderzenie oczekiwań klienta i możliwości organizacyjnych firmy

Przerwa 15 minut.

Blok 3. Zespół jako narzędzie budowania doświadczenia klienta (13:30–15:00)

– Kultura obsługi w praktyce

– Klient jako cel działań biura

– Analiza ścieżki klienta w kontakcie z firmą

Przerwa 30 minut.

Blok 4. Pokolenia w zespole biurowym – jak pracować razem (15:30–17:30)

– Charakterystyka pokoleń: Z, Y, X, 55+

– Różnice oczekiwań, stylów pracy i motywacji

– Zasady integracji i zarządzania różnorodnością

Przerwa 15 minut.

Blok 5. Nowoczesne przywództwo i rola lidera biurowego (17:45–19:15)

– Style zarządzania w biurze

– Wpływ postawy lidera na zespół i efektywność pracy

– Jak wspierać zamiast kontrolować

Blok 6. Podsumowanie dnia i refleksja (19:15–20:00)

– Najważniejsze wnioski

– Pytania i wprowadzenie do dnia drugiego

DZIEŃ 2 – Motywacja, komunikacja i zarządzanie zespołem

Blok 1. Motywacja w pracy biurowej – praktyka i błędy (10:00–12:00)

– Co naprawdę motywuje pracowników biurowych?

– Motywacja finansowa, niefinansowa i środowiskowa

– Ćwiczenie: analiza własnych czynników motywacyjnych

Przerwa 15 minut.

Blok 2. Systemy ocen i rozwój zawodowy w biurze (12:15–14:00)

– Ścieżki rozwoju pracowników administracyjnych i specjalistów

– Metody ocen pracowniczych

– Feedback – narzędzie budowania relacji i standardów

Przerwa 15 minut.

Blok 3. Skuteczna komunikacja w zespole i z klientami (14:15–15:30)

– Style komunikacyjne i najczęstsze błędy

– Komunikaty zadaniowe, wspierające, korygujące

– Symulacje rozmów i sytuacji kryzysowych

Przerwa 30 minut.

Blok 4. Konflikty i napięcia – jak sobie radzić (16:00–17:45)

– Typologia konfliktów i źródła napięć w biurze

– Reakcje lidera i sposoby mediacji

– Ćwiczenie: case study rozwiązywania konfliktu

Przerwa 15 minut.

Blok 5. Budowanie kultury zespołu i atmosfery współpracy (18:00–19:30)

– Wartości a codzienna praca

– Zachowania wzmacniające wspólnotę i odpowiedzialność

– Kultura wysokiej jakości obsługi

Blok 6. Podsumowanie dnia i notatki wdrożeniowe (19:30–20:00)

DZIEŃ 3 – Doświadczenie klienta i efektywność biura

Blok 1. Customer Experience – jak myśli klient (10:00–12:00)

– 5 etapów doświadczenia klienta w kontakcie z firmą

– Jak klient ocenia obsługę biurową?

– Mapowanie punktów styku – ćwiczenie

Przerwa 15 minut.

Blok 2. Storytelling i komunikacja przez emocje (12:15–14:00)

– Jak mówić, żeby klient zaufał i skorzystał z oferty?

– Tworzenie scenariuszy rekomendacyjnych

– Praca w parach: prezentacja usług/produktów przez historię

Przerwa 15 minut.

Blok 3. Standaryzacja a indywidualizacja obsługi (14:15–15:30)

– Tworzenie standardów pracy biurowej i obsługi klienta

– Rola lidera zmiany w egzekwowaniu jakości

– Przykłady dobrych praktyk w obsłudze klienta

Przerwa 30 minut.

Blok 4. Lojalność klienta i jego powracalność (16:00–17:45)

– Programy lojalnościowe i ich zastosowanie w usługach

– Budowanie więzi z klientem po zakończeniu obsługi

– CRM i bazy danych klientów

Przerwa 15 minut.

Blok 5. Reputacja w sieci i zarządzanie opiniami (18:00–19:30)

– Jak reagować na negatywne recenzje?

– Strategia obecności firmy w internecie

– Monitoring i automatyzacja odpowiedzi

Blok 6. Warsztat zespołowy: jak zwiększyć efektywność pracy i satysfakcję klienta? (19:30–20:00)

DZIEŃ 4 – Cyfryzacja, odporność, ergonomia pracy i walidacja końcowa

Blok 1. Nowoczesne narzędzia i systemy w pracy biurowej (10:00–11:30)

– Systemy CRM, ERP, workflow

– Narzędzia do zarządzania kosztami, zadaniami i jakością

– Przykłady wdrożeń

Przerwa 15 minut.

Blok 2. Transformacja cyfrowa – wdrażanie zmian w zespole (11:45–13:15)

– Odporność na zmiany i edukacja pracowników różnych pokoleń

– Techniki wdrażania nowych narzędzi

– Komunikacja zmian

Przerwa 15 minut.

Blok 3. Zarządzanie stresem i regeneracja w pracy biurowej (13:30–14:45)

– Przyczyny wypalenia zawodowego

– Techniki uważności i świadomego oddechu

– Praktyczne ćwiczenia

Przerwa 30 minut.

Blok 4. Organizacja pracy i ergonomia biura (15:15–16:45)

– Dostosowanie stanowisk pracy do potrzeb różnych pracowników

– Planowanie grafiku i priorytetyzacja zadań

– Zarządzanie zasobami fizycznymi i psychicznymi zespołu

Blok 5. Przygotowanie do walidacji i plan wdrożeniowy (16:45–19:45)

– Podsumowanie 4 dni szkolenia

– Wskazówki do testu i prezentacji

– Tworzenie indywidualnych planów działania

Blok 6. Walidacja kompetencji (19:45–20:00)

Warunki organizacyjne:

·Szkolenie będzie miało charakter warsztatowy, łącząc teorię z praktyką w celu skutecznego przyswojenia wiedzy i umiejętności.

·W ramach szkolenia przewidziano ćwiczenia grupowe.

·Sala szkoleniowa wyposażona w materiały dydaktyczne oraz narzędzia multimedialne wspomagające proces nauki.

·Organizator zapewnia komplet materiałów szkoleniowych.

·Maksymalna liczba osób w grupie: 10.

·Czas trwania zajęć teoretycznych: około 10 h zegarowych - w zależności od umiejętności grupowych, reszta zajęć to praktyka - która będzie trwała około 25 h zegarowych, podczas której uczestnik zrealizuje pełen zakres praktyczny usługi rozwojowej.

·W celu potwierdzenia nabytych kompetencji uczestnicy przejdą walidację w formie testu teoretycznego, przygotowanego i zweryfikowanego przez walidatora. Na zakończenie szkolenia odbędzie się test podsumowujący, obejmujący m.in. praktyczne wykorzystanie narzędzi cyfrowych i nowoczesnych systemów pracy biurowej. Uczestnicy w ciągu 15 minut odpowiedzą na pytania sprawdzające praktyczne umiejętności w zakresie organizacji pracy, efektywnej komunikacji, współpracy w zespole oraz zastosowania technologii i narzędzi cyfrowych do optymalizacji procesów.

• Każdy z uczestników otrzymuje dedykowane materiały szkoleniowe (komplet dokumentów szkoleniowych w wersji pdf)