Szkolenie: Strategia sprzedaży i obsługi klientów.

W programie szkolenia zaplanowano 2 przerwy: przerwa kawowa: 15 min i przerwa obiadowa:30 min, uwzględnione również w harmonogramie, wliczone w czas realizacji szkolenia.

Całkowity czas zegarowy szkolenia: 9:00–17:00 (8 godzin zegarowych)

Godziny szkolenia są godzinami zegarowymi, 1 godzina = 60 minut

PROGRAM SZKOLENIA

09:00–09:50 — Blok 1: Rola obsługi klienta i sprzedaży w strategii firmy

Cel edukacyjny: uczestnik rozumie znaczenie obsługi klienta i sprzedaży w budowaniu przewagi konkurencyjnej oraz różnicę między sprzedażą transakcyjną a relacyjną.

Treści i aktywności: wprowadzenie teoretyczne (15 min), analiza dobrych i złych praktyk (20 min), dyskusja moderowana (25 min).

Efekty: potrafi wskazać 3 elementy dobrej strategii obsługi klienta.

09:50–10:40 — Blok 2: Klient i jego potrzeby — diagnoza i typologie klientów

Cel edukacyjny: uczestnik potrafi rozpoznać potrzeby klienta oraz dopasować styl komunikacji.

Treści: modele potrzeb, typy klientów, ćwiczenia diagnostyczne, krótkie symulacje.

Efekty: dobiera strategię rozmowy do 4 typów klientów.

10:40 –10:55 — Przerwa kawowa

10:55–12:00 — Blok 3: Autodiagnoza — Twój styl obsługi i sprzedaży

Cel: identyfikacja mocnych stron i obszarów do rozwoju.

Treści: kwestionariusz stylu, feedback w parach, ćwiczenie „zmiana nawyku”.

Efekty: lista 3 zachowań do wzmocnienia lub zmiany.

12:00–12:50 — Blok 4: Proces sprzedaży i obsługi — od kontaktu do decyzji

Cel: zrozumienie pełnej ścieżki klienta.

Treści: mapa Customer Journey, ćwiczenia grupowe, omówienie.

Efekty: gotowa mapa ścieżki klienta.

12:50–13:40 — Blok 5: Komunikacja sprzedażowa i obsługowa — narzędzia praktyczne

Cel: opanowanie technik rozmowy z klientem.

Treści: pytania, argumentacja wartości, aktywne słuchanie, ćwiczenia w parach.

Efekty: przeprowadza rozmowę zgodnie ze strukturą.

13:40 –14:10 — Przerwa obiadowa

14:10–15:00 — Blok 6: Obiekcje, reklamacje i trudne sytuacje

Cel: radzenie sobie z oporem i emocjami klienta.

Treści: scenariusze trudnych rozmów, role-play, omówienie.

Efekty: skutecznie reaguje na trudne sytuacje bez eskalacji.

15:00–15:40 — Blok 7: Symulacje rozmów sprzedażowych i obsługowych (część I)

Cel: zastosowanie wiedzy w praktyce.

Treści: pełne symulacje, feedback trenerski.

Efekty: osiągnięcie celu rozmowy lub analiza przyczyn niepowodzenia.

15:40–16:30 — Blok 8: Symulacje (część II) + plan wdrożeniowy

Cel: utrwalenie umiejętności i transfer do pracy.

Treści: druga runda symulacji, feedback 360°, plan wdrożeniowy.

Efekty końcowe: indywidualny plan działań (3 cele SMART).

16:30–17:00 — Walidacja – test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie

Warunki ukończenia szkolenia

Ukończenie szkolenia wymaga spełnienia następujących warunków:

1. Osiągnięcie minimalnego poziomu frekwencji na usługach rozwojowych wynoszącego co najmniej 80%.
2. Zaliczenie walidacji wiedzy i umiejętności określonych w efektach uczenia się, realizowanej w formie testu teoretycznego z automatycznie generowanym wynikiem, przy czym warunkiem zaliczenia jest uzyskanie co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi.

W czasie zajęć wykorzystywane będą materiały szkoleniowe: skrypt szkoleniowy, arkusze pracy (mapa klienta, ścieżka decyzyjna, karta potrzeb), checklisty standardów obsługi, formularze oceny symulacji, w celu ułatwienia uczestnikom przyswajania treści szkoleniowych i wspierania aktywnego udziału w zajęciach.

Usługa jest zwolniona z VAT na podstawie art.113 ustawy o VAT.

Podstawa prawna zwolnienia usługi z VAT: USTAWA o podatku od towarów i usług, Art. 113. [Zwolnienia podmiotowe]

1. Zwalnia się od podatku sprzedaż dokonywaną przez podatników, u których wartość sprzedaży nie przekroczyła łącznie w poprzednim roku podatkowym kwoty 200 000 zł. Do wartości sprzedaży nie wlicza się kwoty podatku.