Szkolenie: Standardy obsługi klienta bankowego. Profil klienta z elementami sprzedaży produktów bankowych.

Moduł 1. Standardy obsługi klienta bankowego

• rola obsługi klienta w budowaniu wizerunku banku
• standardy jakości obsługi w sektorze bankowym
• etyka zawodowa i odpowiedzialność w relacji z klientem
• obsługa klienta w sytuacjach standardowych i trudnych

Moduł 2. Komunikacja z klientem bankowym

• skuteczna komunikacja interpersonalna
• aktywne słuchanie i zadawanie pytań
• budowanie relacji i zaufania klienta
• reagowanie na obiekcje i zastrzeżenia

Moduł 3. Profilowanie klienta

• identyfikacja potrzeb klienta indywidualnego i biznesowego
• analiza oczekiwań i motywacji zakupowych
• segmentacja klientów bankowych
• dostosowanie stylu obsługi do typu klienta

Moduł 4. Elementy sprzedaży produktów bankowych

• sprzedaż doradcza vs sprzedaż transakcyjna
• dopasowanie produktów bankowych do profilu klienta
• cross-selling i up-selling w bankowości
• etyczna sprzedaż i zgodność z regulacjami

Moduł 5. Obsługa posprzedażowa i budowanie lojalności

• utrzymywanie długofalowych relacji z klientem
• standardy obsługi posprzedażowej
• reagowanie na reklamacje i skargi
• wpływ jakości obsługi na lojalność klienta

MODUŁ 6. Podsumowanie i walidacja efektów uczenia się

Zakres tematyczny:

• Podsumowanie kluczowych zagadnień szkolenia
• Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie
• Informacja zwrotna dla uczestników

Zajęcia prowadzone w ramach szkolenia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności. Szkolenie składa się z części zarówno teoretycznej jak i praktycznej oraz case study.

Zajęcia prowadzone będą dla jednej grupy.

Program i termin szkolenia może zostać dostosowany do specyfiki organizacji oraz oferty produktowej instytucji finansowej.

Usługa obejmuje 32h zegarowe w tym:

• zajęcia teoretyczne: 12,5h
• zajęcia praktyczne: 15,5h
• przerwy: 4h w ciągu 4 dni szkoleniowych (1 godz. na dzień). Przerwy wliczają się w czas trwania usługi.

Usługa jest realizowana w godzinach zegarowych, a przerwy są wliczone w czas trwania usługi. Adres miejsca szkolenia ul. Żniwna, nr 4/8, lok. lok.A19/2, 94-250 Łódź. Sala wyposażona w rzutnik oraz dostęp do sieci Wi-Fi, dopasowana będzie do wymagań uczestników.

Wybrane metody walidacji umożliwiają zweryfikowanie zarówno wiedzy, umiejętności jak i kompetencji społecznych (postaw).

Walidacja efektów uczenia się realizowana jest na zakończenie szkolenia i obejmuje zróżnicowane metody dostosowane do rodzaju efektów. Wiedza uczestników weryfikowana jest za pomocą testu teoretycznego zamkniętego z wynikiem generowanym automatycznie. Umiejętności oraz kompetencje społeczne walidowane są poprzez obserwację uczestników w warunkach symulowanych, wywiad ustrukturyzowany oraz analizę dowodów i deklaracji, w tym opracowanych przez uczestników materiałów oraz prezentowanych rozwiązań.

Prezentacja trenera do wglądu w trakcie trwania usługi.

Konspekty przygotowane przez trenera.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia/ certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie testu walidującego efekty uczenia się na min. 80%.

Program i termin szkolenia może zostać dostosowany do specyfiki organizacji oraz oferty produktowej instytucji finansowej.

Walidacja efektów uczenia się uczestników usługi odbędzie się za pośrednictwem zestawu pytań testowych, zaprojektowanych przez trenera. Na koniec szkolenia osoba walidująca usługę rozda uczestnikom szkolenia test walidacyjny. Trener nie będzie ingerować w jakiejkolwiek formie w ocenę wyników testu ani w proces jego wypełniania. Osoba walidująca dokona oceny i weryfikacji efektów uczenia się uczestników, następnie przekaże efekty walidacji.