Algorytmy sprzedaży i profesjonalnej obsługi klienta – skuteczne modele działania w kontakcie z klientem

Usługa przygotowuje uczestnika do samodzielnego stosowania algorytmów sprzedaży i obsługi klienta, rozumianych jako uporządkowane, powtarzalne schematy działania w kontakcie z klientem. Uczestnicy nauczą się świadomie prowadzić rozmowę sprzedażową i obsługową, diagnozować potrzeby klienta, reagować na obiekcje oraz budować długofalowe relacje oparte na wartości i zaufaniu, z uwzględnieniem realiów współczesnego rynku i oczekiwań klientów.

Grupa docelowa szkolenia obejmuje:

• Liderów odpowiedzialnych za planowanie i wdrażanie strategii sprzedażowych, którzy zarządzają zespołami sprzedażowymi oraz monitorują efektywność działań handlowych.
• Profesjonalistów zajmujących się budowaniem i utrzymaniem długoterminowych relacji biznesowych, dla których kluczowe jest efektywne wykorzystanie narzędzi CRM oraz technik negocjacyjnych.
• Ekspertów odpowiedzialnych za zarządzanie procesami posprzedażowymi, podnoszenie satysfakcji klientów oraz wdrażanie procedur rozwiązywania problemów.
• Pracowników operacyjnych, którzy bezpośrednio realizują sprzedaż produktów, wymagających aktualizacji kompetencji w zakresie nowoczesnych narzędzi analitycznych i personalizacji oferty.

Dzień I

1. Sprzedaż i obsługa klienta jako proces biznesowy

• Rola sprzedaży i obsługi klienta w strategii firmy i budowaniu przewagi konkurencyjnej
• Różnice między sprzedażą transakcyjną a relacyjną
• Obsługa klienta jako element doświadczenia klienta (Customer Experience)

2. Algorytm jako narzędzie pracy z klientem

• Czym jest algorytm sprzedaży i obsługi klienta
• Logika krok po kroku – dlaczego uporządkowane schematy zwiększają skuteczność
• Granice algorytmu – elastyczność vs. sztywne schematy

3. Proces decyzyjny klienta

• Jak klienci podejmują decyzje – emocje, potrzeby, racjonalizacja
• Potrzeby jawne i ukryte – znaczenie właściwej interpretacji
• Rola pierwszego kontaktu w dalszym przebiegu relacji

4. Standard obsługi klienta

• Elementy profesjonalnego standardu obsługi
• Spójność komunikacji w organizacji
• Postawa pracownika a odbiór firmy przez klienta

5. Etapy rozmowy sprzedażowej i obsługowej

• Otwarcie rozmowy – budowanie zaufania i komfortu klienta
• Struktura rozmowy jako algorytm działania
• Najczęstsze błędy popełniane na etapie pierwszego kontaktu

Dzień II

1. Diagnoza potrzeb klienta

• Znaczenie diagnozy w procesie sprzedaży
• Algorytmy zadawania pytań – pytania otwarte, pogłębiające, precyzujące
• Aktywne słuchanie i parafraza jako narzędzia sprzedażowe

2. Typologie klientów i dopasowanie komunikacji

• Różne style decyzyjne klientów
• Jak dostosować sposób rozmowy do typu klienta
• Elastyczność komunikacyjna w praktyce

3. Język korzyści i komunikacja wartości

• Różnica między cechą a korzyścią
• Budowanie wartości oferty z perspektywy klienta
• Algorytm prezentowania oferty krok po kroku

4. Praca z obiekcjami

• Czym są obiekcje i dlaczego się pojawiają
• Najczęstsze obiekcje klientów
• Schematy reakcji na obiekcje – algorytmy odpowiedzi

5. Trudne pytania i wątpliwości klienta

• Jak reagować bez presji i obronności
• Przekształcanie obiekcji w argumenty sprzedażowe
• Zachowanie profesjonalizmu w sytuacjach napięcia

Dzień III

1. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

• Kim jest „trudny klient” i jak go rozpoznać
• Emocje klienta a emocje pracownika
• Algorytmy reagowania w sytuacjach konfliktowych

2. Reklamacje i sytuacje problemowe

• Reklamacja jako element procesu obsługi
• Struktura rozmowy reklamacyjnej
• Oddzielenie problemu od relacji z klientem

3. Asertywność i granice w obsłudze klienta

• Różnica między uległością a profesjonalizmem
• Jak stawiać granice, nie tracąc relacji
• Algorytmy komunikacji asertywnej

4. Budowanie relacji długofalowych

• Obsługa klienta po sprzedaży
• Lojalność klienta i jej znaczenie dla firmy
• Algorytmy podtrzymywania relacji

5. Praca z emocjami w kontakcie z klientem

• Regulacja emocji własnych
• Radzenie sobie ze stresem i presją
• Profesjonalna postawa w trudnych warunkach

Dzień IV

1. Standaryzacja algorytmów sprzedaży i obsługi klienta

• Po co standaryzować działania
• Algorytm jako element jakości obsługi
• Rola standardów w pracy zespołowej

2. Tworzenie własnych algorytmów

• Dostosowanie schematów do branży i stanowiska
• Identyfikacja kluczowych punktów procesu
• Upraszczanie działań bez utraty jakości

3. Monitorowanie skuteczności

• Jak mierzyć efektywność sprzedaży i obsługi klienta
• Wskaźniki jakości i satysfakcji klienta
• Informacja zwrotna jako narzędzie rozwoju

4. Samodzielność pracownika a spójność zespołu

• Odpowiedzialność za jakość kontaktu z klientem
• Rola współpracy w zespole
• Algorytmy jako wsparcie, nie ograniczenie

5. Plan wdrożeniowy

• Przeniesienie wiedzy do codziennej praktyki
• Identyfikacja obszarów do poprawy
• Indywidualne i zespołowe działania wdrożeniowe

6. Podsumowanie i walidacja

• Omówienie zdobytych kompetencji
• Refleksja nad zmianą sposobu pracy z klientem

Walidacja efektów

----------------

Informacje dodatkowe

Po zrealizowanym szkoleniu uczestnik otrzyma certyfikat o ukończeniu usługi.

Warunkiem uzyskania certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć  oraz pozytywny wynik z formy walidacji w postaci testu teoretycznego

Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 60 minut

Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej musi zostać potwierdzony przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora liście obecności

Walidacja wlicza się w czas trwania usługi

Trener dostosowuje przerwy do potrzeb uczestników (max. 10 min.) i odpowiednio wydłuża zajęcia. Przerwy nie są wpisane w harmonogram szkolenia i nie stanowią kosztów kwalifikowalnych.

Szkolenie zawiera 10h teorii i 22h praktyki

Warunki organizacyjne:

Nowoczesny sprzęt audiowizualny,

Ergonomiczne wyposażenie sali: Dostęp do stołów ustawionych w układzie sprzyjającym pracy zespołowej oraz wygodnych krzeseł zapewniających komfort podczas dłuższych sesji.

W sali szkoleniowej będą dostępne długopisy, ołówki, notatniki oraz flipcharty. Flipcharty z zestawami markerów zostaną przeznaczone do wspólnej pracy grupowej, co ułatwi wizualizację pomysłów, tworzenie notatek w czasie rzeczywistym oraz angażowanie uczestników w praktyczne ćwiczenia.

Materiały szkoleniowe zostaną dostarczone zarówno w wersji papierowej, jak i cyfrowej, a na sali będą dostępne przybory piśmiennicze oraz flipcharty do wspólnej pracy.

Skrypt szkoleniowy