Techniki Sprzedaży i Obsługi Klienta – Fundamenty skutecznej sprzedaży (Stopień I)

DZIEŃ 1

Wprowadzenie do pracy w sprzedaży

• Moduł otwierający, w którym uczestnicy poznają charakter współczesnej sprzedaży i rolę, jaką pełni
• sprzedawca w kontakcie z klientem.
• Kim jest nowoczesny sprzedawca?
• Kluczowe postawy i nastawienie do klienta.
• Ćwiczenie: krótkie omówienie przykładów dobrych i złych postaw sprzedawcy.

Podstawowy proces sprzedaży

• Uczestnicy poznają prosty, czterostopniowy schemat procesu sprzedaży, który stanowi fundament wykonywania zawodu.
• 4 elementarne etapy: kontakt → potrzeby → oferta → zakończenie rozmowy.
• Jak „poprowadzić klienta” po tych etapach w najprostszej formie.
• Ćwiczenia: analiza krótkich scenek przedstawiających każdy etap.

Pierwszy kontakt z klientem

• Moduł uczy, jak rozpocząć rozmowę sprzedażową w sposób profesjonalny i naturalny.
• Powitanie, przedstawienie się, budowanie pierwszego wrażenia.
• Podstawy komunikacji: ton głosu, tempo mówienia, jasność wypowiedzi.
• Ćwiczenia: odgrywanie krótkich dialogów pierwszego kontaktu.

Badanie potrzeb klienta

• Uczestnicy uczą się, jak odkrywać potrzeby klienta — w sposób prosty i dostosowany do poziomu podstawowego.
• Rola pytań prostych (otwartych i zamkniętych) w rozmowie sprzedażowej.
• Słuchanie – najważniejsze zasady aktywnego słuchania.
• Ćwiczenia: formułowanie pytań i krótkie scenki „rozpoznanie potrzeb”.

Podstawy skutecznej prezentacji oferty

• Uczestnicy dowiedzą się, jak przedstawić ofertę w sposób prosty, zrozumiały i dopasowany do rozmówcy.
• Czym są korzyści (bez omawiania metod typu CZK – na poziomie II).
• Jak opisać produkt „językiem klienta”.
• Najczęstsze błędy początkujących sprzedawców.
• Ćwiczenia: krótkie prezentacje produktu w parach.

DZIEŃ 2

Podstawy profesjonalnej obsługi klienta

• Moduł obejmuje fundamentalne zagadnienia związane z obsługą klienta, kluczowe dla początkujących sprzedawców i osób na co dzień pracujących z klientem.
• Rola postawy, kultury osobistej i proaktywnego podejścia w kontakcie z klientem.
• Znaczenie jakości obsługi jako czynnika wpływającego na decyzje zakupowe i ogólne doświadczenie klienta.

Typowe trudności w rozmowie sprzedażowej i jak sobie z nimi radzić

• Najczęściej spotykane wyzwania pojawiające się w rozmowie z klientem, ich główne przyczyny oraz podstawowe sposoby reagowania w takich sytuacjach.
• Przyczyny zachowań takich jak brak decyzji, brak reakcji czy nadmierna pewność siebie.
• Proste metody utrzymania kontroli nad rozmową i prowadzenia jej mimo barier.
• Ćwiczenia praktyczne: mini-scenki z omówieniem strategii postępowania.

Podstawowe techniki reagowania na podstawowe obiekcje

• Jak odpowiadać na typowe zastrzeżenia: „muszę się zastanowić”, „za drogo”.
• Prosty schemat reagowania: dopytanie → wyjaśnienie → propozycja rozwiązania.
• Ćwiczenia praktyczne: krótkie scenki i ćwiczenia dialogowe oparte na realnych obiekcjach klienta.

Podstawy finalizacji rozmowy

• Jak rozpoznać moment, w którym rozmowa jest gotowa do finalizacji.
• Zasady poprawnego zamknięcia rozmowy sprzedażowej.
• Jak przygotować krótkie, jasne podsumowanie oferty (2–3 zdania).
• Techniki subtelnego zaproszenia klienta do podjęcia decyzji.
• Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie scenek finalizujących rozmowę, formułowanie podsumowania
• i zadawanie pytań kończących.

Podstawy komunikacji telefonicznej i e-mailowej z klientem

• Moduł porządkuje zasady komunikacji na odległość, niezbędne w codziennej pracy sprzedażowej.
• Schemat krótkiej, profesjonalnej rozmowy telefonicznej.
• Najważniejsze zasady pisania przejrzystych, poprawnych wiadomości e-mail do klienta.

Walidacja – test

Łączny wymiar szkolenia wynosi 16 godzin dydaktycznych, przy czym 1 godzina dydaktyczna obejmuje 45 minut zajęć.

Czas przeznaczony na przerwy oraz proces walidacji nie jest wliczany do liczby godzin szkoleniowych.

Uczestnicy szkolenia otrzymują:

• program szkolenia;
• skrypt szkoleniowy
• notatnik i długopis

Osoba pełnoletnia.

1 godzina dydaktyczna = 45 minut zajęć.

Czas przeznaczony na przerwy oraz proces walidacji nie jest wliczany do liczby godzin szkoleniowych.