Szkolenie realizowane w ramach projektu „Postaw swój biznes na nogi” – Prokliencka postawa w obsłudze klienta biznesowego

7 godz. praktycznych, 45 min. teoretycznych zajęć

1.BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM

Zadanie wprowadzające

• Pobudzenie wielowymiarowego, niestandardowego spojrzenia na obsługę klienta.
• Obsługa klienta poprzez budowanie relacji.
  • Uświadomienie, ograniczenie i kontrola automatycznej skłonności do nadawania klientom etykiet.
  • Uświadomienie, że w większości przypadków miano „trudny klient” otrzymują ci, których jedyną „winą” jest to, że są inni niż my.
  • Zdolność patrzenia na problem klienta urzędu z jego perspektywy i w tej perspektywie poszukiwanie sposobu obsługi.
  • Ćwiczenie uczy, że w obsłudze klienta bardziej efektywne jest dostosowanie się do „świata” klienta niż zmuszane go do funkcjonowania w naszym świecie”.
  • Spojrzenie na klienta bez emocji. Pozbywamy się skłonności do etykietowania, oceniania i „łatkowania” klientów (nawet jeżeli nas do tego prowokują).
  • Próba zrozumienia zachowań klientów z ich perspektywy.
  • Poszukiwanie metod obsługi klientów w obserwacji ich zachowań.
  • Budowanie relacji z klientem.

Ćwiczenie „Klient”

• przekierowanie emocjonalnego myślenia o kliencie na zadaniowe.
  • Pozbawiony emocji wspólny obraz klienta, osadzony w specyfice urzędu.
  • Obraz wpisany w sytuacje charakterystyczne dla specyfiki pracy związanej z obsługą klienta urzędu.

Warsztat:

Analiza procesu obsługi klienta pod kątem budowania relacji.

Wstęp do budowania relacji silniejszych niż konkurencja.

• Relacje z klientem krok po kroku
• Jak zostać doradcą w sprawie klienta.
• Uświadomienie sobie wrażliwych momentów w obsłudze mających kluczowe znaczenie dla klienta.
• Świadomie prowadzenie klienta pod kątem budowania relacji.
• Jak wykorzystać w budowaniu relacji z klientem narzędzia będące poza świadomością klienta.
• Technika oglądania świata z perspektywy klienta.
• Poszukiwanie w tym świecie argumentów, do załatwienia sprawy klienta.
• Pozbycie się skłonności do oceniania i etykietowania, które zaciemniają realny obraz potrzeb klienta.
• Elementy wywierania wpływu.
• Argumentacja psychologiczna.

2.ZROZUMIEĆ KLIENTA

Ćwiczenie: Kreowanie relacji z klientem przy wykorzystaniu narzędzi komunikacyjnych.

• Ograniczenie skłonności do robienia założeń na temat klienta i jego problemu.
• Ograniczenie obsługi klienta przez pryzmat własnych założeń na temat klienta i jego problemów.
• Warsztat świadomego stosowania pytań w rozmowie z klientem.
• Umiejętność prowadzenia świadomej rozmowy z klientem.

Warsztat:

Zbieranie argumentacji do rozmowy z klientem.

Jakość argumentów kontra ilość argumentów.

Badanie problemu i potrzeb jako rozmowa kontra badanie potrzeb jako przesłuchanie i konfrontacja.

Empatia w obsłudze klienta

• Skłonność do zasypywania klientów argumentami niezgodnymi z jego oczekiwaniami (ilość a nie jakość).
• Skłonność do zasypywania klientów informacjami ogólnymi Uprzedmiotowienie klienta).
• Dogłębna analiza potrzeb i spraw klientów.
• Techniki pozyskiwania informacji niezbędnych do rozwiązania sprawy klienta.
• „sztuka zadawania pytań” – jak dowiedzieć się tego, co jest niezbędne do załatwienia sprawy klienta.
• Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem.
• Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy:

- pytania zamknięte

- pytania otwarte

- pytania alternatywne

- pytania hipotetyczne

- pytania sugerujące

Ćwiczenie „spirala aktywnego słuchania” –seria ćwiczeń w zakresie technik aktywnego słuchania.

• Cechy dobrego słuchacza
• Cztery kroki aktywnego słuchania :

1.Słuchanie aktywne :

• • parafrazowanie
  • precyzowanie
  • informacja zwrotna
  • odzwierciedlanie emocji

2. Słuchanie empatyczne – słuchanie z odpowiednim nastawieniem

3. Słuchanie otwarte – pozbawione oceny i szukania winy

4. Słuchanie świadome – porównywanie tego co słyszymy z wiedzą, ale bez osądu. Obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi.

• Bariery utrudniające aktywne słuchanie.
• Korzyści z aktywnego słuchania

3.PRACA NA CHARAKTERACH KLIENTA. “TRUDNY KLIENT” CZYLI PO PROSTU INNY NIŻ JA. UŻYTECZNE TECHNIKI ASERTYWNE.

Ćwiczenie: Typologia – zrozumienie przyczyn trudnych zachowań osadzonych w charakterze klienta.

• Umiejętność odczytywania “dziwnych”, “innych” zachowań klienta w kategorii potrzeb psychologicznych.
• Efektywne wykorzystanie “typologii” klienta w obsłudze klienta urzędu.
• Koncentracja na celu a nie osobie.
• Otwartość na inne typy osobowości „niż moja”.
• Umiejętność pozbawionego emocji odczytywania potrzeb psychologicznych klientów.
• Wypracowanie gotowego “poradnika” obsługi poszczególnych typów.
• Profilaktyka sytuacji trudnych.
• Umiejętność odczytywania “dziwnych”, “innych” zachowań klienta w kategorii potrzeb psychologicznych.
• Efektywne wykorzystanie “typologii” klienta w sprzedaży.
• Koncentracja na celu a nie osobie.
• Źródła powstawania obiekcji.
• Auto świadomość swojej reakcji w obiekcjach.
• Techniki radzenia sobie z obiekcjami.
• Wpływ emocji na obiekcje.
• Doprowadzenie klienta do „twórczych” obiekcji, będących rzeczywistym sygnałem zainteresowania.
• Nabranie „zadaniowego” a nie emocjonalnego podejścia do obiekcji klienta.
• Posługiwanie się technikami obalania obiekcji.

4. WALIDACJA (15 min)

Celem walidacji jest potwierdzenie, że uczestnik szkolenia osiągnął zakładane efekty uczenia się.

Walidacja odbywa się w formie testu teoretycznego realizowanego na ostatnim etapie szkolenia. Test ma na celu weryfikację stopnia przyswojenia wiedzy przekazanej podczas zajęć oraz zrozumienia zasad i technik omawianych w poszczególnych modułach szkoleniowych.

Narzędziem walidacyjnym jest test jednokrotnego wyboru w formie papierowej zawierający pytania zamknięte. Test przeprowadzany jest bezpośrednio po zakończeniu części szkoleniowej, w obecności trenera prowadzącego lub wyznaczonej osoby odpowiedzialnej za weryfikację efektów uczenia się. Warunkiem uzyskania pozytywnego wyniku walidacji jest udzielenie co najmniej 70% prawidłowych odpowiedzi. Za przygotowanie pytań do testu odpowiedzialny jest walidator, natomiast osoba prowadząca rozdaje testy na miejscu szkolenia. Testy po zakończeniu usługi są sprawdzane przez walidatora.

Czas przeznaczony na test: 15 minut.

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.

Szkolenie trwa 8x 60 minut = 8 godz. zegarowych. Harmonogram dodatkowo obejmuje przerwy w wymiarze jednej godz. każdego dnia.

Warunki organizacyjne zostały opisane w sekcji Warunki uczestnictwa. 

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe obejmujące swoim zakresem tematykę szkolenia (prezentacje) oraz skrypt

Uczestnicy szkolenia powinni mieć możliwość swobodnego zajęcia swojego miejsca na szkoleniu, możliwość robienia notatek oraz zapewnienie odpowiedniej odległości do czytania wyświetlanej prezentacji.

W przypadku zapewnienia sali szkoleniowej przez zamawiającego szkolenie, odpowiedzialność za powyższe warunki spoczywa na zamawiającym. Wielkość sali powinna być dostosowana do liczby uczestników, zapewniając odpowiednią przestrzeń na każdego uczestnika, zgodnie z normami bezpieczeństwa (przykładowo, 1,5-2 m² na osobę).

Dla osób z niepełnosprawnościami sala szkoleniowa powinna obejmować podjazdy i windy, odpowiednio szerokie drzwi, przestrzeń umożliwiającą swobodne poruszanie się wózkiem inwalidzkim, przystosowane toalety, a także stanowiska dla osób z niepełnosprawnościami (np. stoły z regulowaną wysokością).

Szkolenie realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi tj. symulacje, case study, scenki treningowe, ćwiczenia grupowe i indywidualne, gry i filmy szkoleniowe, dyskusje, analizy doświadczeń uczestników, dzięki czemu zdobędą wiedzę oraz rozwiną umiejętności, postawy i zachowania

Podczas szkolenia przewidziane są:

2 przerwy kawowe x 15 min

1 przerwa x 30 min

Rezerwacja i obsługa: Powinna być dostępna os. odpowiedzialna za rezerwację i obsługę sali, gotowa do pomocy w przypadku problemów technicznych lub organizacyjnych podczas szkolenia (kont. tel.).

Sala szkol. powinna zawierać:

- dostęp do światła dziennego

- bezpieczne i higieniczne warunki real. szkol.

- regulaminy i instr. BHP, zas. ewakuacji, instr. bezp. pożar.

Przerwy oraz walidacja są wliczone w koszt usługi. Szkolenie realizowane jest w godzinach zegarowych.

W przypadku finansowania ze środków publicznych w przynajmniej 70% - cena netto=brutto. Stawka vat zgodnie z art. 43 ust. 1 pkt 29 podpunkt c), ustawy o vat