Obsługa Klienta - szkolenie

Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do osób dorosłych, zarówno aktywnych zawodowo, jak i niepracujących, które chcą rozwinąć lub podnieść swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klienta i komunikacji interpersonalnej. Szkolenie przeznaczone jest w szczególności dla pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, administracji, recepcji, call center, usług oraz osób mających bezpośredni kontakt z klientem, a także dla osób poszukujących pracy lub planujących podjęcie zatrudnienia na stanowiskach związanych z obsługą klienta. Szkolenie nie wymaga wcześniejszego doświadczenia ani specjalistycznego przygotowania.

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników wiedzy oraz rozwinięcie umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, skutecznej komunikacji interpersonalnej oraz budowania pozytywnych relacji z klientami. Szkolenie przygotowuje uczestników do rozpoznawania potrzeb klientów, reagowania w sytuacjach trudnych i reklamacyjnych oraz podnoszenia jakości obsługi klienta, co wpływa na pozytywny wizerunek organizacji.

Czas trwania

8 godzin online w czasie rzeczywistym

Szkolenie prowadzone w godzinach dydaktycznych

Podział czasu:

• 4 godziny teoretyczne
• 4 godziny praktyczne (ćwiczenia, analiza przypadków, symulacje rozmów z klientem)

Zakres tematyczny szkolenia

Moduł 1. Znaczenie, korzyści i zasady obsługi klienta

• Rola obsługi klienta w realizacji celów organizacji
• Klient jako partner w procesie rozwoju firmy
• Profesjonalna obsługa jako element przewagi konkurencyjnej
• Oczekiwania i potrzeby klienta – jak je rozpoznawać
• Kluczowe zasady efektywnej obsługi: dostępność, rzetelność, terminowość, odpowiedzialność

Moduł 2. Budowanie profesjonalnych relacji z klientem

• Znaczenie zaufania i konsekwencji w relacjach
• Postawa proaktywna a postawa reaktywna wobec klienta
• Techniki budowania sympatii i wzajemnego zrozumienia
• Rola autentyczności, wiarygodności i kompetencji
• Budowanie długofalowych relacji z klientami indywidualnymi i instytucjonalnymi

Moduł 3. Skuteczny standard obsługi klienta

• Etapy kontaktu z klientem: rozpoczęcie, prowadzenie, zakończenie rozmowy
• Nawiązywanie pierwszego kontaktu – ton głosu, postawa, energia
• Zasady rozmowy z klientem: struktura, tempo, priorytety
• Zadawanie pytań otwartych i zamkniętych – diagnoza potrzeb klienta
• Przekazywanie informacji w sposób jasny i zrozumiały

Moduł 4. Skuteczna komunikacja z klientem

• Mechanizmy percepcji i błędy poznawcze w komunikacji
• Wpływ stereotypów i nastawienia na przebieg rozmowy
• Komunikacja werbalna – ton, słownictwo, struktura wypowiedzi
• Komunikacja niewerbalna – gesty, mimika, kontakt wzrokowy
• Różnice interpersonalne i dostosowanie stylu komunikacji do rozmówcy
• Bariery komunikacyjne i sposoby ich eliminowania

Moduł 5. Trudne sytuacje, reklamacje i rozwiązywanie konfliktów

• Typologia trudnych klientów: roszczeniowy, milczący, dominujący, niezdecydowany
• Techniki deeskalacji napięcia i kontrola emocji w rozmowie
• Zasady zachowania spokoju i profesjonalizmu w sytuacjach konfliktowych
• Skuteczna reakcja na skargi i reklamacje klientów
• Podstawowe narzędzia rozwiązywania konfliktów

Moduł 6. Emocje i asertywność w obsłudze klienta

• Świadomość emocji własnych i emocji klienta
• Rozpoznawanie i neutralizowanie emocji w rozmowie
• Zasady komunikacji asertywnej – fakty, emocje, potrzeby, oczekiwania
• Odróżnianie asertywności od uległości i agresji
• Asertywne techniki odmawiania i stawiania granic
• Równowaga między empatią a stanowczością w obsłudze klienta

Moduł 7. Podsumowanie i utrwalenie wiedzy

• Omówienie kluczowych zasad profesjonalnej obsługi klienta
• Wpływ jakości obsługi na wizerunek firmy i lojalność klientów
• Utrwalenie dobrych praktyk

Uczestnicy szkolenia otrzymają prezentację szkoleniową w formacie PDF, zawierającą wszystkie najważniejsze treści omawiane podczas szkolenia, przykłady, ćwiczenia oraz wskazówki praktyczne. Materiały te będą przesłane drogą mailową przed rozpoczęciem szkolenia lub udostępnione do pobrania w trakcie sesji online.

1. Platforma szkoleniowa: Szkolenie prowadzone jest za pośrednictwem Google Meet, umożliwiającej kontakt face-to-face między prowadzącym a uczestnikami.
2. Sprzęt uczestnika: Uczestnik powinien dysponować komputerem, laptopem lub tabletem z dostępem do kamery i mikrofonu.
3. Parametry łącza internetowego: Stabilne połączenie z Internetem o minimalnej przepustowości 5 Mb/s w górę i w dół, zapewniające płynny obraz i dźwięk podczas sesji online.
4. Oprogramowanie: Aktualna przeglądarka internetowa obsługująca Google Meet lub aplikacja Google Meet, umożliwiająca korzystanie z funkcji czatu, dzielenia ekranu oraz pobranie materiałów szkoleniowych (prezentacja PDF).
5. Środowisko pracy: Ciche miejsce umożliwiające aktywny udział w szkoleniu, w tym korzystanie z kamery i mikrofonu podczas ćwiczeń praktycznych oraz dyskusji grupowych.