Obsługa klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) - zarządzanie stresem, trudne relacje
Możliwość dofinansowania
Obsługa klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) - zarządzanie stresem, trudne relacje
Numer usługi 2026/01/12/177385/3252594
853,30 PLN
brutto
853,30 PLNnetto
53,33 PLNbrutto/h
53,33 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Identyfikatory projektówRegionalny Fundusz Szkoleniowy II
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie dla:
- Przedsiębiorców_czyń i właścicieli_ek firm chcącym podnieść standardy obsługi klienta
- Pracowników_czek działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, którzy_e mają bezpośredni kontakt z klientem
- Menedżerów_ek zarządzających zespołami sprzedażowymi
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji31-03-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie osób uczestniczących w praktyczne umiejętności budowania trwałych relacji z klientami, efektywnego diagnozowania ich potrzeb oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Uczestnicy_czki poznają techniki aktywnego słuchania, asertywnej komunikacji oraz metody regulacji emocji własnych i rozmówcy.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Poznanie mechanizmów budowania relacji i Analizy Transakcyjnej.Uczestnik zna zasady budowania kapitału w relacji oraz potrafi identyfikować "znaki rozpoznania" i mechanizmy kształtujące relacje z klientami (w tym regułę wzajemności). | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Nabycie umiejętności aktywnego słuchania i komunikacji.Uczestnik potrafi stosować narzędzia takie jak: pytania, parafraza, odzwierciedlanie oraz budować komunikaty typu JA, unikając barier komunikacyjnych. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Umiejętność diagnozowania potrzeb i motywów klienta.Uczestnik zna i stosuje Model Stanowisko-Kontekst-Interes, potrafi odróżnić potrzeby merytoryczne od psychologicznych oraz prowadzić rozmowy w duchu „win-win”. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Podniesienie kompetencji w zarządzaniu emocjami.Uczestnik zna techniki regulacji własnego napięcia oraz metody „koregulacji” emocji drugiej strony (w tym złości i lęku) w trudnych sytuacjach. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Poznanie technik asertywności i stawiania granic.Uczestnik potrafi zastosować algorytmy asertywnego stawiania granic w kontakcie z klientem agresywnym, roszczeniowym lub wulgarnym (z wykorzystaniem Okna Gordona). | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Nauczenie się prowadzenia trudnych rozmów (odmowa, roszczenia).Uczestnik zna algorytmy postępowania w przypadku odmowy współpracy, komunikowania trudnych decyzji oraz reagowania na atak personalny. | Kryteria weryfikacji Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Dzień 1: Fundamenty relacji i skuteczna komunikacja
- 07:30 – 08:30 | Powitanie, kontrakt, badanie potrzeb szkoleniowych.
- 08:30 – 10:00 | Budowanie relacji z klientem: Mechanizmy kształtujące relację, Analiza Transakcyjna, "głody" i znaki rozpoznania.
- 10:00 – 10:15 | Przerwa kawowa.
- 10:15 – 12:00 | Jak słuchać i jak mówić: Narzędzia aktywnego słuchania (parafraza, dowartościowanie), komunikat typu JA, bariery komunikacyjne.
- 12:00 – 12:30 | Przerwa obiadowa.
- 12:30 – 13:30 | Potrzeby klienta: Model Stanowisko-Kontekst-Interes, potrzeby merytoryczne vs psychologiczne.
- 13:30 – 15:30 | Warsztat praktyczny: Symulacje docierania do potrzeb na realnych przykładach uczestników.
Dzień 2: Trudne sytuacje, emocje i asertywność
- 07:30 – 08:30 | Radzenie sobie z klientem agresywnym: Okno zachowań Gordona, interwencje stanowcze vs wspierające.
- 08:30 – 10:00 | Trudne rozmowy: Algorytmy asertywnego stawiania granic, reagowanie na przekraczanie granic i wulgaryzmy.
- 10:00 – 10:15 | Przerwa kawowa.
- 10:15 – 12:30 | Emocje w relacji: Koregulacja emocji, radzenie sobie z napięciem, złością i lękiem (własnym i klienta).
- 12:30 – 13:30 | Zarządzanie trudną sytuacją biznesową: Klient roszczeniowy, odmowa współpracy, komunikowanie trudnych decyzji.
- 13:30 – 15:15 | Trening scenariuszowy: Inscenizacje diagnostyczne i korekcyjne na forum (superwizja).
- 15:15 – 15:30 | Podsumowanie, walidacja (test teoretyczny) i plan wdrożenia kompetencji.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba przedmiotów/zajęć: 14
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 14 Powitanie, kontrakt, badanie potrzeb szkoleniowych | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 07:30 | Godzina zakończenia 08:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 14 Budowanie relacji z klientem | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 14 Jak słuchać i jak mówić: Narzędzia aktywnego słuchania | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 14 Potrzeby klienta: Model Stanowisko-Kontekst-Interes | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 14 Warsztat praktyczny | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 26-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 14 Radzenie sobie z klientem agresywnym | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 07:30 | Godzina zakończenia 08:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 14 Trudne rozmowy | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 10 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 11 z 14 Emocje w relacji | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 12 z 14 Trening scenariuszowy | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat zajęć 13 z 14 Podsumowanie i walidacja (test teoretyczny) | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 14 z 14 Zarządzanie trudną sytuacją biznesową | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 27-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 853,30 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 853,30 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 53,33 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 53,33 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
MATEUSZ HAUK
Trener biznesu, coach, doktor nauk społecznych w obszarze psychologii. Szkoleniami i rozwojem zajmuje się od 2005 roku. Posiada bogate doświadczenie w zakresie wspierania liderów i menedżerów na różnych poziomach organizacyjnych. Specjalizuje się w rozwoju umiejętności szefowskich, menedżerskich i liderskich, budowaniu i usprawnianiu pracy zespołów, rozwoju umiejetności psychpospołecznych, zarządzaniu emocjami w pracy, pomocy w rozwiązywaniu trudnych sytuacji i wdrażaniu zmian, facylitacji i moderacji, działaniach ukierunkowanych na poprawę relacji w miejscu pracy przy równoczesnym zwiększaniu efektywności. Prowadzi szkolenia także w takich tematach, jak: dobrostan, well-being, przeciwdziałanie ryzykownym zjawiskom w miejscu pracy.
Równolegle działa w obszarze badawczo-dydaktycznym, pełniąc rolę adiunkta w Instytucie Psychologii Uniwersytetu Łódzkiego.
Równolegle działa w obszarze badawczo-dydaktycznym, pełniąc rolę adiunkta w Instytucie Psychologii Uniwersytetu Łódzkiego.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
W cenie szkolenia:
- Materiały szkoleniowe w formacie pdf
- Certyfikat
- Przerwy kawowe i obiad (2 dni)
Adres
Adres
ul. Kawka 6
87-800 Włocławek
woj. kujawsko-pomorskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
MATEUSZ HAUK
E-mail
mateuszhauk07@gmail.com
Telefon
(+48) 792 171 716