Obsługa klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) - zarządzanie stresem, trudne relacje
Możliwość dofinansowania
Obsługa klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) - zarządzanie stresem, trudne relacje
Numer usługi 2026/01/09/177385/3249468
853,30 PLN
brutto
853,30 PLNnetto
53,33 PLNbrutto/h
53,33 PLNnetto/h
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
- Identyfikatory projektówRegionalny Fundusz Szkoleniowy II
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie dla:
- Przedsiębiorców_czyń i właścicieli_ek firm chcącym podnieść standardy obsługi klienta
- Pracowników_czek działów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, którzy_e mają bezpośredni kontakt z klientem
- Menedżerów_ek zarządzających zespołami sprzedażowymi
- Minimalna liczba uczestników6
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji31-03-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest wyposażenie osób uczestniczących w praktyczne umiejętności budowania trwałych relacji z klientami, efektywnego diagnozowania ich potrzeb oraz radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych. Uczestnicy_czki poznają techniki aktywnego słuchania, asertywnej komunikacji oraz metody regulacji emocji własnych i rozmówcy.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Poznanie mechanizmów budowania relacji i Analizy Transakcyjnej. Uczestnik zna zasady budowania kapitału w relacji oraz potrafi identyfikować "znaki rozpoznania" i mechanizmy kształtujące relacje z klientami (w tym regułę wzajemności). | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
| Nabycie umiejętności aktywnego słuchania i komunikacji. Uczestnik potrafi stosować narzędzia takie jak: pytania, parafraza, odzwierciedlanie oraz budować komunikaty typu JA, unikając barier komunikacyjnych. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
| Umiejętność diagnozowania potrzeb i motywów klienta. Uczestnik zna i stosuje Model Stanowisko-Kontekst-Interes, potrafi odróżnić potrzeby merytoryczne od psychologicznych oraz prowadzić rozmowy w duchu „win-win”. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
| Podniesienie kompetencji w zarządzaniu emocjami. Uczestnik zna techniki regulacji własnego napięcia oraz metody „koregulacji” emocji drugiej strony (w tym złości i lęku) w trudnych sytuacjach. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
| Poznanie technik asertywności i stawiania granic. Uczestnik potrafi zastosować algorytmy asertywnego stawiania granic w kontakcie z klientem agresywnym, roszczeniowym lub wulgarnym (z wykorzystaniem Okna Gordona). | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
| Nauczenie się prowadzenia trudnych rozmów (odmowa, roszczenia). Uczestnik zna algorytmy postępowania w przypadku odmowy współpracy, komunikowania trudnych decyzji oraz reagowania na atak personalny. | Pomyślne ukończenie testu pisemnego, w którym uczestnik demonstruje zrozumienie kluczowych pojęć i zasad. | Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Dzień 1: Fundamenty relacji i skuteczna komunikacja
- 07:30 – 08:30 | Powitanie, kontrakt, badanie potrzeb szkoleniowych.
- 08:30 – 10:00 | Budowanie relacji z klientem: Mechanizmy kształtujące relację, Analiza Transakcyjna, "głody" i znaki rozpoznania.
- 10:00 – 10:15 | Przerwa kawowa.
- 10:15 – 12:00 | Jak słuchać i jak mówić: Narzędzia aktywnego słuchania (parafraza, dowartościowanie), komunikat typu JA, bariery komunikacyjne.
- 12:00 – 12:30 | Przerwa obiadowa.
- 12:30 – 13:30 | Potrzeby klienta: Model Stanowisko-Kontekst-Interes, potrzeby merytoryczne vs psychologiczne.
- 13:30 – 15:30 | Warsztat praktyczny: Symulacje docierania do potrzeb na realnych przykładach uczestników.
Dzień 2: Trudne sytuacje, emocje i asertywność
- 07:30 – 08:30 | Radzenie sobie z klientem agresywnym: Okno zachowań Gordona, interwencje stanowcze vs wspierające.
- 08:30 – 10:00 | Trudne rozmowy: Algorytmy asertywnego stawiania granic, reagowanie na przekraczanie granic i wulgaryzmy.
- 10:00 – 10:15 | Przerwa kawowa.
- 10:15 – 12:30 | Emocje w relacji: Koregulacja emocji, radzenie sobie z napięciem, złością i lękiem (własnym i klienta).
- 12:30 – 13:30 | Zarządzanie trudną sytuacją biznesową: Klient roszczeniowy, odmowa współpracy, komunikowanie trudnych decyzji.
- 13:30 – 15:15 | Trening scenariuszowy: Inscenizacje diagnostyczne i korekcyjne na forum (superwizja).
- 15:15 – 15:30 | Podsumowanie, walidacja (test teoretyczny) i plan wdrożenia kompetencji.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba pozycji harmonogramu: 14
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 14 Powitanie, kontrakt, badanie potrzeb szkoleniowych | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 07:30 | Godzina zakończenia 08:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 2 z 14 Budowanie relacji z klientem | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 3 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 4 z 14 Jak słuchać i jak mówić: Narzędzia aktywnego słuchania | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:00 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat 5 z 14 Przerwa obiadowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:00 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 6 z 14 Potrzeby klienta: Model Stanowisko-Kontekst-Interes | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 7 z 14 Warsztat praktyczny | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 12-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 8 z 14 Radzenie sobie z klientem agresywnym | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 07:30 | Godzina zakończenia 08:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 9 z 14 Trudne rozmowy | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 10:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 10 z 14 Przerwa kawowa | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:00 | Godzina zakończenia 10:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 11 z 14 Emocje w relacji | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:15 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat 12 z 14 Zarządzanie trudną sytuacją biznesową | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 13 z 14 Trening scenariuszowy | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 01:45 |
Przedmiot / temat 14 z 14 Podsumowanie i walidacja (test teoretyczny) | Prowadzący MATEUSZ HAUK | Data realizacji zajęć 13-05-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 853,30 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 853,30 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 53,33 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 53,33 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
MATEUSZ HAUK
Trener biznesu, coach, doktor nauk społecznych w obszarze psychologii. Szkoleniami i rozwojem zajmuje się od 2005 roku. Posiada bogate doświadczenie w zakresie wspierania liderów i menedżerów na różnych poziomach organizacyjnych. Specjalizuje się w rozwoju umiejętności szefowskich, menedżerskich i liderskich, budowaniu i usprawnianiu pracy zespołów, rozwoju umiejetności psychpospołecznych, zarządzaniu emocjami w pracy, pomocy w rozwiązywaniu trudnych sytuacji i wdrażaniu zmian, facylitacji i moderacji, działaniach ukierunkowanych na poprawę relacji w miejscu pracy przy równoczesnym zwiększaniu efektywności. Prowadzi szkolenia także w takich tematach, jak: dobrostan, well-being, przeciwdziałanie ryzykownym zjawiskom w miejscu pracy.
Równolegle działa w obszarze badawczo-dydaktycznym, pełniąc rolę adiunkta w Instytucie Psychologii Uniwersytetu Łódzkiego.
Równolegle działa w obszarze badawczo-dydaktycznym, pełniąc rolę adiunkta w Instytucie Psychologii Uniwersytetu Łódzkiego.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
W cenie szkolenia:
- Materiały szkoleniowe w formacie pdf
- Certyfikat
- Przerwy kawowe i obiad (2 dni)
-
Adres
Adres
ul. Kawka 6
87-800 Włocławek
woj. kujawsko-pomorskie
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja
- Wi-fi
Kontakt
Kontakt
MATEUSZ HAUK
E-mail
mateuszhauk07@gmail.com
Telefon
(+48) 792 171 716