Rozmowa, która działa – emocje i asertywność w pracy z klientem

Zakres tematyczny:

1. Komunikacja interpersonalna Mechanizm procesu komunikacji.

• Kanały komunikacji: werbalna i niewerbalna
• Bariery i zakłócenia w komunikacji

2. Style komunikacji Agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny.

• Rozpoznawanie własnego stylu i dostosowanie do sytuacji

3. Asertywność w praktyce Komunikat „ja”.

• Metoda zdartej płyty.
• Asertywna odmowa.
• Udzielanie i przyjmowanie konstruktywnej informacji zwrotnej

4. Zarządzanie emocjami i stresem.

• Rozpoznawanie emocji własnych i klientów.
• Techniki kontroli emocji w sytuacjach trudnych.
• Budowanie odporności emocjonalnej w pracy

5. Rozpoznawanie manipulacji i kontr techniki.

• Techniki manipulacyjne stosowane w komunikacji.
• Asertywne reakcje i kontr techniki

6. Stawianie granic.

• Rodzaje granic i ich znaczenie w pracy z klientem.
• Organizacja procesu stawiania granic z szacunkiem dla siebie i innych.

Metody pracy: Mini-wykłady i prezentacje.

• Ćwiczenia praktyczne i symulacje sytuacji zawodowych.
• Analiza przykładów i dyskusja grupowa.
• Test wiedzy i obserwacja w warunkach rzeczywistych.

Każdy uczestnik otrzyma cyfrowy skrypt z materiałami szkoleniowymi, który będzie podstawą do pracy podczas zajęć online oraz samodzielnego utrwalania wiedzy po szkoleniu.

Zgodnie z zakresem tematycznym szkolenia uczestnik będzie miał zapewniony:

dostęp do interaktywnych ćwiczeń praktycznych i symulacji online,

materiały wspierające rozwój umiejętności w zakresie komunikacji, asertywności oraz zarządzania emocjami w kontaktach z klientem, w formie elektronicznej - (PDF, prezentacje, nagrania wideo, zadania do samodzielnej pracy).

Spotkanie w Microsoft Teams 26.01.2026, g.8.00-16.00

Dołącz:

https://teams.microsoft.com/meet/39609504463988?p=oZ7SGifKPQnkcJgbZh

Identyfikator spotkania: 396 095 044 639 88

Kod dostępu: aK2om69X

Spotkanie w Microsoft Teams 27.01.2026, g.8.00-16.00

Dołącz:

https://teams.microsoft.com/meet/39876089320698?p=5e0lTVyffFacIx5dLc

Identyfikator spotkania: 398 760 893 206 98

Kod dostępu: mw6aD3tV

Spotkanie w Microsoft Teams 28.01.2026, g. 8.00-16.00

Dołącz:

https://teams.microsoft.com/meet/36909911908711?p=NGdTXTM71jKVU4DweR

Identyfikator spotkania: 369 099 119 087 11

Kod dostępu: vp2gu72m

Aby uczestnictwo w szkoleniu online przebiegało sprawnie i komfortowo, konieczne są następujące warunki techniczne:

1. Środowisko pracy online.

• Uczestnik powinien korzystać z cichego, dobrze oświetlonego miejsca, sprzyjającego koncentracji i pracy w grupach.

2. Sprzęt komputerowy i połączenie internetowe.

• Komputer lub laptop z dostępem do stabilnego internetu (min. 10 Mb/s).
• Kamera internetowa oraz słuchawki z mikrofonem, umożliwiające udział w dyskusjach i ćwiczeniach interaktywnych.
• Opcjonalnie tablet lub smartfon jako dodatkowe wsparcie w ćwiczeniach i głosowaniach online.

3. Platforma i narzędzia online

• Platforma do wideokonferencji (np. Zoom, Teams) z możliwością udostępniania ekranu i pracy w grupach.
• Dostęp do tablicy online, aplikacji do map myśli, testów interaktywnych oraz innych narzędzi wykorzystywanych podczas zajęć.

4. Materiały i zasoby dla uczestników.

• Cyfrowy skrypt szkoleniowy w formacie PDF oraz materiały wspierające rozwój umiejętności (ćwiczenia, szablony, przykłady).
• Możliwość korzystania z interaktywnych ćwiczeń i symulacji online.

5. Dodatkowe zalecenia.

• Zapewnienie przerw zgodnie z harmonogramem szkolenia.
• Przygotowanie środowiska sprzyjającego koncentracji i efektywnej współpracy w grupie.