Rozmowa, która działa – emocje i asertywność w pracy z klientem

Możliwość dofinansowania

Rozmowa, która działa – emocje i asertywność w pracy z klientem

Numer usługi 2026/01/07/21381/3242530

Maritime Consulting Poland Dariusz Kowalski

3 984,00 PLN

brutto

3 984,00 PLN

netto

166,00 PLN

brutto/h

166,00 PLN

netto/h

zdalna w czasie rzeczywistym

Usługa szkoleniowa

24 h

26.01.2026 do 28.01.2026

0 zapisanych uczestników

Obserwuj

Zapisz się

Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Kategoria

Biznes / Zarządzanie zasobami ludzkimi
Grupa docelowa usługi

Właściciele i pracownicy małych i średnich przedsiębiorstw działających w branży morskiej i logistycznej.
Pracownicy działów obsługi klienta, w tym kontaktu telefonicznego, mailowego i bezpośredniego z klientami.
Recepcjoniści, stewardzi, pracownicy pierwszego kontaktu z klientem w portach, terminalach i jednostkach pływających.
Sprzedawcy, przedstawiciele handlowi i konsultanci w firmach transportowych, spedycyjnych i usług morskich.
Zespoły pracujące w środowisku wymagającym dużej odporności na stres, gdzie kontakt z klientem lub partnerami biznesowymi bywa wyzwaniem.
Minimalna liczba uczestników

2
Maksymalna liczba uczestników

8
Data zakończenia rekrutacji

23-01-2026
Forma prowadzenia usługi

zdalna w czasie rzeczywistym
Liczba godzin usługi

24
Podstawa uzyskania wpisu do BUR

Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny

Szkolenie ma na celu rozwinięcie umiejętności efektywnej komunikacji z innymi, kształtowanie postawy asertywnej oraz radzenie sobie z emocjami i stresem podczas kontaktu z klientem. Uczestnicy poznają techniki prowadzenia profesjonalnych rozmów, budowania pozytywnych relacji, radzenia sobie w trudnych i konfliktowych sytuacjach oraz wzmocnią swoją odporność emocjonalną w środowisku zawodowym.

Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji

Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się	Kryteria weryfikacji	Metoda walidacji
Efekty uczenia się Określa mechanizmy zachodzące w procesie komunikacji interpersonalnej oraz rozróżnia różne formy przekazu – werbalną i niewerbalną. Opisuje style komunikowania się (agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny) oraz identyfikuje przeszkody i zakłócenia w wymianie informacji.	Kryteria weryfikacji Uczestnik potrafi określić i wyjaśnić model komunikacji. Wskazuje odmienności pomiędzy poszczególnymi stylami komunikowania się.	Metoda walidacji Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie
Efekty uczenia się Przyjmuje i udziela konstruktywną informację zwrotną podczas zajęć.	Kryteria weryfikacji Kontroluje emocje w sytuacjach konfrontacyjnych i reaguje z szacunkiem dla innych.	Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się Stosuje techniki asertywnej komunikacji: komunikat „ja”, metodę zdartej płyty, asertywną odmowę.	Kryteria weryfikacji Demonstruje poprawne zastosowanie komunikatu „ja”, metody zdartej płyty oraz asertywnej odmowy w symulacjach.	Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych
Efekty uczenia się Rozpoznaje techniki manipulacyjne i reaguje na nie przy użyciu kontrtechnik asertywnych.	Kryteria weryfikacji Analizuje przykłady manipulacji i stosuje adekwatne kontrtechniki.	Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych
Efekty uczenia się Organizuje proces stawiania granic z uwzględnieniem szacunku dla siebie i innych.	Kryteria weryfikacji Uczestnik definiuje i rozróżnia rodzaje granic oraz identyfikuje ich przekraczanie w przykładowych sytuacjach.	Metoda walidacji Debata swobodna

Kwalifikacje

Kompetencje

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.

Warunki uznania kompetencji

Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji zawiera opis efektów uczenia się?

TAK

Pytanie 2. Czy dokument potwierdza, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji?

TAK

Pytanie 3. Czy dokument potwierdza zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?

TAK

Program

Zakres tematyczny:

Komunikacja interpersonalna
- Mechanizm procesu komunikacji
- Kanały komunikacji: werbalna i niewerbalna
- Bariery i zakłócenia w komunikacji
Style komunikacji
- Agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny
- Rozpoznawanie własnego stylu i dostosowanie do sytuacji
Asertywność w praktyce
- Komunikat „ja”
- Metoda zdartej płyty
- Asertywna odmowa
- Udzielanie i przyjmowanie konstruktywnej informacji zwrotnej
Zarządzanie emocjami i stresem
- Rozpoznawanie emocji własnych i klientów
- Techniki kontroli emocji w sytuacjach trudnych
- Budowanie odporności emocjonalnej w pracy
Rozpoznawanie manipulacji i kontrtechniki
- Techniki manipulacyjne stosowane w komunikacji
- Asertywne reakcje i kontrtechniki
Stawianie granic
- Rodzaje granic i ich znaczenie w pracy z klientem
- Organizacja procesu stawiania granic z szacunkiem dla siebie i innych

Metody pracy:

Mini-wykłady i prezentacje
Ćwiczenia praktyczne i symulacje sytuacji zawodowych
Analiza przykładów i dyskusja grupowa
Test wiedzy i obserwacja w warunkach rzeczywistych

Harmonogram

Liczba przedmiotów/zajęć: 19

Harmonogram
Przedmiot / temat zajęć	Prowadzący	Data realizacji zajęć	Godzina rozpoczęcia	Godzina zakończenia	Liczba godzin
Przedmiot / temat zajęć 1 z 19 Powitanie, przedstawienie celów szkolenia, integracja grupy	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 08:30	Godzina zakończenia 09:30	Liczba godzin 01:00
Przedmiot / temat zajęć 2 z 19 Mechanizm komunikacji interpersonalnej, kanały komunikacji	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 09:30	Godzina zakończenia 11:00	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 3 z 19 Przerwa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 11:00	Godzina zakończenia 11:15	Liczba godzin 00:15
Przedmiot / temat zajęć 4 z 19 Style komunikacji (agresywny, uległy, manipulacyjny, asertywny)	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 11:15	Godzina zakończenia 12:45	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 5 z 19 Przerwa obiadowa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 12:45	Godzina zakończenia 13:45	Liczba godzin 01:00
Przedmiot / temat zajęć 6 z 19 Bariery i zakłócenia w komunikacji	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 13:45	Godzina zakończenia 15:15	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 7 z 19 Samoocena stylu komunikacji uczestników	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 26-01-2026	Godzina rozpoczęcia 15:15	Godzina zakończenia 16:30	Liczba godzin 01:15
Przedmiot / temat zajęć 8 z 19 Wprowadzenie do asertywności – definicja, znaczenie w pracy z klientem	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 10:30	Liczba godzin 02:30
Przedmiot / temat zajęć 9 z 19 Przerwa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 10:30	Godzina zakończenia 11:00	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat zajęć 10 z 19 Techniki asertywnej komunikacji: komunikat „ja”, metoda zdartej płyty, asertywna odmowa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 11:00	Godzina zakończenia 12:15	Liczba godzin 01:15
Przedmiot / temat zajęć 11 z 19 Przerwa obiadowa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 12:15	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 01:00
Przedmiot / temat zajęć 12 z 19 Udzielanie i przyjmowanie konstruktywnej informacji zwrotnej	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 13:15	Godzina zakończenia 14:45	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 13 z 19 Zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 27-01-2026	Godzina rozpoczęcia 14:45	Godzina zakończenia 16:00	Liczba godzin 01:15
Przedmiot / temat zajęć 14 z 19 Rozpoznawanie technik manipulacyjnych w komunikacji z klientem	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 08:00	Godzina zakończenia 10:00	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat zajęć 15 z 19 Kontrtechniki asertywne w odpowiedzi na manipulację	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 10:00	Godzina zakończenia 11:30	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat zajęć 16 z 19 Przerwa	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 11:30	Godzina zakończenia 12:00	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat zajęć 17 z 19 Stawianie granic – teoria i praktyka	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 12:00	Godzina zakończenia 14:45	Liczba godzin 02:45
Przedmiot / temat zajęć 18 z 19 Podsumowanie szkolenia, refleksja, indywidualne plany rozwojowe	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 14:45	Godzina zakończenia 15:30	Liczba godzin 00:45
Przedmiot / temat zajęć 19 z 19 Walidacja	Prowadzący ALICJA ABDULLA	Data realizacji zajęć 28-01-2026	Godzina rozpoczęcia 15:30	Godzina zakończenia 16:00	Liczba godzin 00:30

Cena

Cennik

Cennik
Rodzaj ceny	Cena
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto	Cena 3 984,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto	Cena 3 984,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto	Cena 166,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto	Cena 166,00 PLN

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1

1 z 1

ALICJA ABDULLA

• Pomorski Uniwersytet Medyczny (PUM) – pięcioletnie studia jednolite magisterskie
• 2-letnia terapia w nurcie poznawczo-behawioralnym (CBT) – rozwój samoświadomości, praca nad przekonaniami i emocjami •
• Roczny program coachingowo-mentoringowy u Mai Ori – intensywny proces rozwojowy obejmujący pogłębianie
świadomości, rozwój kompetencji komunikacyjnych oraz pracę z wewnętrznym potencjałem
• 5-tygodniowy kurs rozwojowy u Oskara Wątorka – praktyczne narzędzia do pracy z przekonaniami, emocjami i rozwoju osobistego

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Każdy uczestnik otrzyma cyfrowy skrypt z materiałami szkoleniowymi, który będzie podstawą do pracy podczas zajęć online oraz samodzielnego utrwalania wiedzy po szkoleniu.

Zgodnie z zakresem tematycznym szkolenia uczestnik będzie miał zapewniony:

dostęp do interaktywnych ćwiczeń praktycznych i symulacji online,
materiały wspierające rozwój umiejętności w zakresie komunikacji, asertywności oraz zarządzania emocjami w kontaktach z klientem, w formie elektronicznej (PDF, prezentacje, nagrania wideo, zadania do samodzielnej pracy).

Warunki techniczne

Warunki techniczne dla uczestników szkolenia zdalnego

Aby uczestnictwo w szkoleniu online przebiegało sprawnie i komfortowo, konieczne są następujące warunki techniczne:

Środowisko pracy online
- Uczestnik powinien korzystać z cichego, dobrze oświetlonego miejsca, sprzyjającego koncentracji i pracy w grupach.
- Minimalizacja zakłóceń z otoczenia, np. hałasu czy rozpraszających powiadomień.
Sprzęt komputerowy i połączenie internetowe
- Komputer lub laptop z dostępem do stabilnego internetu (min. 10 Mb/s).
- Kamera internetowa oraz słuchawki z mikrofonem, umożliwiające udział w dyskusjach i ćwiczeniach interaktywnych.
- Opcjonalnie tablet lub smartfon jako dodatkowe wsparcie w ćwiczeniach i głosowaniach online.
Platforma i narzędzia online
- Platforma do wideokonferencji (np. Zoom, Teams) z możliwością udostępniania ekranu i pracy w grupach.
- Dostęp do tablicy online, aplikacji do map myśli, testów interaktywnych oraz innych narzędzi wykorzystywanych podczas zajęć.
Materiały i zasoby dla uczestników
- Cyfrowy skrypt szkoleniowy w formacie PDF oraz materiały wspierające rozwój umiejętności (ćwiczenia, szablony, przykłady).
- Możliwość korzystania z interaktywnych ćwiczeń i symulacji online.
Dodatkowe zalecenia
- Zapewnienie przerw zgodnie z harmonogramem szkolenia.
- Przygotowanie środowiska sprzyjającego koncentracji i efektywnej współpracy w grupie.

Kontakt

Dariusz Kowalski

E-mail

d.kowalski@doszkolimy.pl

Telefon

(+48) 603 101 595

Rozmowa, która działa – emocje i asertywność w pracy z klientem