Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta

Zapraszamy do kontaktu – przygotujemy usługę z programem „szytym na miarę”, dostosowanym do potrzeb Państwa firmy oraz uczestników. Poniżej przedstawiamy proponowany program szkolenia.

Dane kontaktowe:

Koordynator ds. szkoleń

Daniel Pluciński 690908508

kontakt@circinus.pl

Dzień 1 PODSTAWY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

Cel: Uczestnicy zrozumieją kluczowe zasady obsługi klienta, nauczą się dopasowywać styl komunikacji do rozmówcy i doskonalić sposób prowadzenia rozmów.

Dopasowanie do rozmówcy

• Style komunikacyjne – jak rozpoznać typ rozmówcy?
• Jak dostosować ton, tempo i język komunikacji?
• Ćwiczenie: Rozpoznawanie stylu komunikacji na podstawie nagrań rozmów

Profesjonalne prowadzenie rozmowy z klientem

• Struktura skutecznej rozmowy
• Jak rozpocząć rozmowę, by wzbudzić zaufanie?
• Ćwiczenie: Odgrywanie scenek z rzeczywistymi przypadkami

Zaopiekowanie się klientem – budowanie pozytywnych relacji

• Jakie działania realnie wpływają na zadowolenie klienta?
• Formułowanie komunikatów pokazujących zaangażowanie
• Symulacje rozmów z trudnymi klientami

Przydzielenie zadania wdrożeniowego: Analiza własnej rozmowy i wskazanie obszarów do poprawy

Dzień 2 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA

Cel: Uczestnicy nauczą się aktywnego słuchania, poprawnego zadawania pytań i skutecznej komunikacji e-mailowej.

Aktywne słuchanie – klucz do skutecznej obsługi

• Jakie są bariery w aktywnym słuchaniu?
• Jakie sygnały wysyła klient i jak je interpretować?
• Ćwiczenie: Analiza nagranych rozmów pod kątem poziomu słuchania

Sztuka zadawania odpowiednich pytań

• Techniki zadawania pytań (otwarte, zamknięte, naprowadzające)
• Jak dopytywać klienta, by uzyskać istotne informacje?
• Ćwiczenie: Budowanie zestawu skutecznych pytań

Unikanie szablonowego podejścia i traktowania klientów indywidualnie

• Dlaczego klienci nie lubią gotowych formułek?
• Analiza przypadków, w których personalizacja obsługi wpłynęła na satysfakcję klientów
• Warsztaty: Praca na rzeczywistych sytuacjach

Poprawna komunikacja e-mailowa

• Błędy językowe i ich wpływ na postrzeganie firmy
• Praktyczne zasady pisania skutecznych wiadomości
• Analiza realnych wiadomości e-mail pod kątem poprawności

Przydzielenie zadania wdrożeniowego: Analiza własnej rozmowy i wskazanie obszarów, które udało się wdrożyć

Dzień 3 RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH

Praca z emocjami w obsłudze klienta 

• Jakie emocje są najtrudniejsze w kontakcie z klientem?
• Strategie radzenia sobie ze stresem i emocjami klienta
• Ćwiczenie: Odgrywanie scenek z trudnymi klientami

Co mówić, a czego unikać – budowanie pozytywnego przekazu 

• Jak unikać negatywnej narracji? (np. „nie działa” vs. „pracujemy nad rozwiązaniem”)
• Alternatywne sposoby informowania klienta o problemie
• Ćwiczenie: Tworzenie poprawnych komunikatów

Trudne sytuacje w obsłudze klienta – analiza przypadków

• Jak reagować na skargi i reklamacje?
• Jak przekazywać trudne informacje klientowi?
• Symulacje rozmów na podstawie rzeczywistych przypadków

Podsumowanie szkolenia i plan dalszego rozwoju

• Główne wnioski
• Jak wdrożyć zdobytą wiedzę w codziennej pracy?
• Zadanie wdrożeniowe: Stworzenie własnego planu poprawy obsługi klienta

Walidacja usługi

Cele:

• Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności
• Sprawdzenie efektywności szkolenia w praktyce

Plan zajęć:

• Powtórzenie kluczowych elementów: Przegląd najważniejszych zagadnień z każdego dnia szkolenia.
• Dyskusja moderowana na temat doświadczeń z wdrażania nowych umiejętności.
• Test wiedzy: Test podsumowujący kluczowe tematy szkolenia.
• Case study: Praca indywidualna lub zespołowa nad scenariuszami z życia zawodowego.
• Prezentacja wyników i omówienie strategii działania.
• Tworzenie indywidualnych planów rozwoju - start, stop, continue 
• Ankiety ewaluacyjne: Wypełnienie ankiet podsumowujących szkolenie.

Materiały szkoleniowe zostaną dostarczone mailowo, forma cyfrowa. Na szkoleniu uczestnik otrzyma: notes, długopis. Materiały do ćwiczeń dostarcza prowadzący. 

Wymagania dotyczące realziacji walidacji online:

Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji.

Niezbędny jest mikrofon oraz kamera – wbudowany w sprzęt lub zewnętrzny.