Sprzedaż i profesjonalna obsługa klienta

Zapraszamy do kontaktu – przygotujemy usługę z programem „szytym na miarę”, dostosowanym do potrzeb Państwa firmy oraz uczestników. Poniżej przedstawiamy proponowany program szkolenia.

Dane kontaktowe:

Koordynator ds. szkoleń

Daniel Pluciński 690908508

kontakt@circinus.pl

Dzień 1 PODSTAWY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

Cel: Uczestnicy zrozumieją kluczowe zasady obsługi klienta, nauczą się dopasowywać styl komunikacji do rozmówcy i doskonalić sposób prowadzenia rozmów.

Dopasowanie do rozmówcy

• • Style komunikacyjne – jak rozpoznać typ rozmówcy?
  • Jak dostosować ton, tempo i język komunikacji?
  • Ćwiczenie: Rozpoznawanie stylu komunikacji na podstawie nagrań rozmów

Profesjonalne prowadzenie rozmowy z klientem

• • Struktura skutecznej rozmowy
  • Jak rozpocząć rozmowę, by wzbudzić zaufanie?
  • Ćwiczenie: Odgrywanie scenek z rzeczywistymi przypadkami

Zaopiekowanie się klientem – budowanie pozytywnych relacji

• • Jakie działania realnie wpływają na zadowolenie klienta?
  • Formułowanie komunikatów pokazujących zaangażowanie
  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami

Przydzielenie zadania wdrożeniowego: Analiza własnej rozmowy i wskazanie obszarów do poprawy

Dzień 2 SKUTECZNA KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA

Cel: Uczestnicy nauczą się aktywnego słuchania, poprawnego zadawania pytań i skutecznej komunikacji e-mailowej.

Aktywne słuchanie – klucz do skutecznej obsługi

• • Jakie są bariery w aktywnym słuchaniu?
  • Jakie sygnały wysyła klient i jak je interpretować?
  • Ćwiczenie: Analiza nagranych rozmów pod kątem poziomu słuchania

Sztuka zadawania odpowiednich pytań

• • Techniki zadawania pytań (otwarte, zamknięte, naprowadzające)
  • Jak dopytywać klienta, by uzyskać istotne informacje?
  • Ćwiczenie: Budowanie zestawu skutecznych pytań

Unikanie szablonowego podejścia i traktowania klientów indywidualnie

• • Dlaczego klienci nie lubią gotowych formułek?
  • Analiza przypadków, w których personalizacja obsługi wpłynęła na satysfakcję klientów
  • Warsztaty: Praca na rzeczywistych sytuacjach

Poprawna komunikacja e-mailowa

• • Błędy językowe i ich wpływ na postrzeganie firmy
  • Praktyczne zasady pisania skutecznych wiadomości
  • Analiza realnych wiadomości e-mail pod kątem poprawności

Przydzielenie zadania wdrożeniowego: Analiza własnej rozmowy i wskazanie obszarów, które udało się wdrożyć

Dzień 3 RADZENIE SOBIE W TRUDNYCH SYTUACJACH

Praca z emocjami w obsłudze klienta 

• • Jakie emocje są najtrudniejsze w kontakcie z klientem?
  • Strategie radzenia sobie ze stresem i emocjami klienta
  • Ćwiczenie: Odgrywanie scenek z trudnymi klientami

Co mówić, a czego unikać – budowanie pozytywnego przekazu 

• • Jak unikać negatywnej narracji? (np. „nie działa” vs. „pracujemy nad rozwiązaniem”)
  • Alternatywne sposoby informowania klienta o problemie
  • Ćwiczenie: Tworzenie poprawnych komunikatów

Trudne sytuacje w obsłudze klienta – analiza przypadków

• • Jak reagować na skargi i reklamacje?
  • Jak przekazywać trudne informacje klientowi?
  • Symulacje rozmów na podstawie rzeczywistych przypadków

Podsumowanie szkolenia i plan dalszego rozwoju

• • Główne wnioski
  • Jak wdrożyć zdobytą wiedzę w codziennej pracy?
  • Zadanie wdrożeniowe: Stworzenie własnego planu poprawy obsługi klienta

Walidacja usługi

Cele:

• • Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności
  • Sprawdzenie efektywności szkolenia w praktyce

Plan zajęć:

• • Powtórzenie kluczowych elementów: Przegląd najważniejszych zagadnień z każdego dnia szkolenia.
  • Dyskusja moderowana na temat doświadczeń z wdrażania nowych umiejętności.
  • Test wiedzy: Test podsumowujący kluczowe tematy szkolenia.
  • Case study: Praca indywidualna lub zespołowa nad scenariuszami z życia zawodowego.
  • Prezentacja wyników i omówienie strategii działania.
  • Tworzenie indywidualnych planów rozwoju - start, stop, continue 
  • Ankiety ewaluacyjne: Wypełnienie ankiet podsumowujących szkolenie.

Materiały szkoleniowe zostaną dostarczone mailowo, forma cyfrowa. Na szkoleniu uczestnik otrzyma: notes, długopis. Materiały do ćwiczeń dostarcza prowadzący. 

Czas trwania szkolenia:

1 dzień - 8h dydaktycznych - 8 * 45 minut + przerwy

Przerwa kawowa: 2 x 15 minut

Przerwa obiadowa: 30 minut

Szkolenia zakładają 3h dydaktyczne teorii oraz 5h dydaktycznych zajęć praktycznych.

Potwierdzenie obecności uczestników:

• forma stacjonarna - podpisanie listy obecności
• forma online w czasie rzeczywistym - raport z logowań

Obowiązek uczestnictwa w minimum 80% zajęć.

Kiedy dofinansowanie usługi wyniesie 70% lub więcej, usługa zostanie zwolniona z VAT na podstawie:§ 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień na podstawie art. 82 ust 3 ustawy z dnia 11 marca 2004. o podatku od towarów i usług (t.j. Dz. U. 2020 r., poz. 106 z późn. zm.).

WYMAGANIA TECHNICZNE:

Wymagania dotyczące realizacji modułów oraz walidacji realizowanych w formule online w czasie rzeczywistym:

Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji.

W celu zapewnienia najwyższej jakości odbioru szkolenia realizowanego w czasie rzeczywistym za pośrednictwem platformy Microsoft Teams, uczestnik jest zobowiązany do zapewnienia następujących warunków technicznych:

1. Parametry łącza sieciowego

Przepustowość: Minimalna prędkość łącza internetowego powinna wynosić 2.0 Mbps (download/upload) dla stabilnego odbioru audio-wideo. Zalecane jest korzystanie z połączenia przewodowego lub stabilnej sieci Wi-Fi w paśmie 5GHz.

2. Wymagania sprzętowe

Urządzenie: Komputer PC lub laptop z procesorem min. 1.6 GHz oraz pamięcią RAM min. 4 GB.

Audio: Sprawne głośniki/słuchawki oraz mikrofon. Zaleca się stosowanie zestawu słuchawkowego w celu eliminacji echa i zakłóceń z otoczenia.

Wideo: Kamera internetowa o rozdzielczości min. 720p (opcjonalnie, w zależności od wymagań interakcji podczas szkolenia).

3. Oprogramowanie

Aplikacja/Przeglądarka: Aktualna wersja aplikacji Microsoft Teams lub przeglądarka internetowa (preferowane: Microsoft Edge lub Google Chrome w najnowszej wersji).

System operacyjny: Windows 10/11, macOS lub systemy mobilne (Android/iOS) z zainstalowaną dedykowaną aplikacją.

4. Pozostałe aspekty techniczne

Uprawnienia: Uczestnik musi posiadać uprawnienia administracyjne na swoim urządzeniu do nadania przeglądarce lub aplikacji dostępu do kamery i mikrofonu.

Dostęp do usługi: Link do spotkania zostanie przesłany drogą elektroniczną przed terminem rozpoczęcia usługi. Dołączenie do szkolenia nie wymaga posiadania płatnej licencji MS Teams.

Niezbędny jest mikrofon oraz kamera – wbudowany w sprzęt lub zewnętrzny.