Szkolenie - Obsługa Klienta oraz budowanie relacji i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
Szkolenie - Obsługa Klienta oraz budowanie relacji i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
Usługa również adresowana dla Uczestników Projektu:
- Małopolski Pociąg do Kariery – sezon 1
- Nowy start w Małopolsce z EURESem
- Zachodniopomorskie Bony Szkoleniowe
- Kierunek - Rozwój
- Działanie 5.11 Kształcenie Ustawiczne
- Bony rozwojowe dla pracodawców z województwa Łódzkiego
- Zawodowa reaktywacja
- Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach Projektu Kierunek – Rozwój
- Działanie 5.11 Kształcenie Ustawiczne
„Zawarto umowę z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Szczecinie na świadczenie usług rozwojowych z wykorzystaniem elektronicznych bonów szkoleniowych w ramach projektu Zachodniopomorskie Bony Szkoleniowe”.
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji21-09-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi10
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do wykonywania zawodu specjalisty ds. obsługi Klienta, doradcy Klienta, recepcjonisty, sekretarki, przedstawiciela handlowego, specjalisty ds. sprzedaży i innych zawodów związanych z obsługą Klientalub uzupełnienie wiedzy osób, które już takie funkcje sprawują poprzez przekazanie informacji dotyczących zasad i umiejętności skutecznej obsługi Klienta.
Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik posiada uporządkowaną wiedzę z zakresu obsługi klienta, radzenia sobie w trudnych sytuacjach, wyróżnia kluczowe kompetencje i strategie pracy na stanowisku związanych z kontaktem z klientem. | Kryteria weryfikacji Definiuje standardy obsługi klienta (kontakt osobisty, telefoniczny, elektroniczny), | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik definiuje typologię klienta i dostosować do niego wybrany model obsługi klienta, potrafi skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami i obiekcjami klientów, określa modele obsługi klienta, potrafi kontrolować emocje, potrafi radzić sobie w sytuacjach trudnych i stresujących, potrafi nawiązywać pozytywne relacje z klientem oraz zachować postawę asertywną. | Kryteria weryfikacji Potrafi określić typologię klienta, definiuje postawę asertywną | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Rozróżnia na czym polega praca na stanowisku związanych z obsługą klienta, potrafi prawidłowo identyfikować i rozstrzygać dylematy związane z wykonywaniem zawodu. | Kryteria weryfikacji Definiuje jakie są główne obszary występowania obiekcji oraz wybrane metody radzenia sobie z obiekcjami. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Czas trwania warsztatu to 1 dzień szkoleniowy.
Usługa realizowana jest w godzinach dydaktycznych.
Usługa trwa:
- 10 h dydaktycznych x 45 minut
- 30 minut przerwy
- 2 x 10 min test wiedzy- walidacja
Przerwy nie są wliczone są w czas trwania usługi.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PROGRAM SZKOLENIA
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PRETEST
MODUŁ 1 :
1. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa Klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje Klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z Klientem.
Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
Obsługa Klienta przez telefon vs obsługa Klienta stacjonarnego - zasady
MODUŁ 2 :
2. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia Klienta, jak lepiej zrozumieć Klienta?
Budowanie pozytywnych relacji z Klientem.
Zachowania wzbudzające zaufanie Klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Typowe błędy w kontaktach z Klientem.
MODUŁ 3 :
3. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH
Zrozumieć Klienta – postawa pro-Kliencka.
Zarządzanie informacją od Klientów- optymalne rozwiązania.
MODUŁ 4 :
4. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Z ELEMENTAMI INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ
Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania Klienta.
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać
Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej Klienta.
Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z Klientem.
Znaczenie informacji zwrotnej.
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
Rozpoznawanie własnych emocji i reakcji w kontekście obsługi Klienta.
MODUŁ 5 :
5. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.
Obiekcje, skargi i uwagi Klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
MODUŁ 6 :
6. POSTAWA ASERTYWNA
Stawianie granic.
POSTTEST
Na koniec szkolenia odbędzie się test teoretyczny sprawdzający wiedzę z zakresu nabytych kompetencji.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 9 WALIDACJA - PRETEST - test | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:10 | Liczba godzin 00:10 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 9 PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:10 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:20 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 9 Przerwa | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:40 | Liczba godzin 00:10 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 9 TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW / PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:40 | Godzina zakończenia 12:55 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 9 Przerwa | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:55 | Godzina zakończenia 13:20 | Liczba godzin 00:25 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 9 PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Z ELEMENTAMI INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:20 | Godzina zakończenia 15:35 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 9 Przerwa | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:35 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:10 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 9 TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA / POSTAWA ASERTYWNA | Prowadzący Jarosław Roźmiarek | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 17:05 | Liczba godzin 01:20 |
Przedmiot / temat zajęć 9 z 9 WALIDACJA - POSTTEST - test | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 28-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 17:05 | Godzina zakończenia 17:15 | Liczba godzin 00:10 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 107,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 900,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 110,70 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 90,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Jarosław Roźmiarek
rozwojowych dla klientów biznesowych i korporacyjnych.
Posiada rozległą wiedzę z zakresu sprzedaży i zarządzania
pozwalającą na rozwój umiejętności sprzedażowych – zarówno
w zakresie realizacji sprzedaży, jak i zarządzaniu nią. Lubi w
swoich szkoleniach wykorzystywać wiedzę ponadczasową tą
sprawdzoną jak i tą nowoczesną związaną z nowoczesną
technologią. Na swoim koncie ma ponad 1500 dni
szkoleniowych.
Specjalizacja trenerska:
W ZAKRESIE SPRZEDAŻY
zwiększanie rentowności sprzedaży,
sprzedaż doradcza
komunikacja w sprzedaży
zarządzanie sprzedażą ,
prezentacja, która przekonuje, inspiruje i wspiera sprzedaż strategie negocjacyjne,
W ZAKRESIE ZARZĄDZANIA
komunikacja w zarządzaniu
skuteczne strategie antystresowe
W ZAKRESIE OBSŁUGI KLIENTA
zwiększanie efektywności osobistej
zwiększanie poziomu lojalności klientów,
tworzenie i wdrażanie standardów obsługi klienta,
komunikacja interpersonalna i zespołowa,
marka osobista
radzenie sobie ze stresem,
wzrost kreatywności,
zarządzanie sobą w czasie,
asertywność,
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały szkoleniowe w wersji papierowej (skrypt), teczki, notesy oraz długopisy dla każdego uczestnika. Po szkoleniu e-mail z e-bookiem(format pdf)