Sprzedaż oraz obsługa klienta marki premium.

CZĘŚĆ TEORETYCZNA -28.05.2026

I. Umiejętności komunikacji z klientami

1. Transformacja z marki do marki premium

*Jak postrzegamy teraz swoja markę?

*Kto jest naszym klientem

*Elementy procesu transformacji z marki na markę premium 

a) Typy klientów

b) Definicja marki premium

c) składowa procesu transformacji

2. Fundamenty marki premium

*Co odróżnia markę premium od gabinetu masowego?

*Jak klient definiuje „premium” – rola detali w obsłudze.

*Dlaczego każdy kontakt z klientem = doświadczenie luksusu.

a) Rytm obsługi

b) Doznania klienta

c) Świadomość zmysłów

d) Detale i drobiazgi

e) Obecność zamiast kontroli

3. Reprezentowanie firmy - Rola personelu w sprzedaży usług premium

*Dlaczego w placówce każdy pracownik sprzedaje (recepcja, kosmetolog, terapeuta, lekarz).

*Jak budować spójny wizerunek eksperta.

*Najczęstsze błędy zespołów w rozmowie sprzedażowej.

a) Bądź skuteczny

b) Upewnij swojego klienta

c) Bądź empatyczny i uśmiechnięty

d) Reaguj natychmiast

4. Psychologia klienta w usługach - Typy klientów i rodzaje reagowania

*Emocje klienta: lęk, wstyd, niepewność, oczekiwanie cudów.

*Czego naprawdę szuka klient: efektu wizualnego czy emocji (pewność siebie, młodość, prestiż)?

*Jak rozpoznać typ klienta i dopasować język sprzedaży.

a) Pozytywny

b) Negatywny

c) Niepełnosprawny

d) Sposoby reagowania we wszystkich typach

5. Jak rozmawiać o cenie - Komunikacja premium z klientem

*Słowa, które budują poczucie wartości (język korzyści emocjonalnych).

*Czego absolutnie nie mówić (np. „drogo”, „spróbujemy”).

*Jak rozmawiać o cenie bez obniżania wartości usługi.

a) Nie decyduj za klienta

b) Nie każdy musi być twoim klientem

c) Dobra cena to taka którą klient jest gotów zapłacić

d) Zacznij od poznania potrzeb klienta

e) Kiedy poda cena

f) Praca z obiekcjami (muszę się zastanowić, za drogo, to chyba słabo działa)-jak zmienić obiekcje w argumenty

g) Kiedy klientowi mówimy NIE

6 Pytania i wątpliwości – Podsumowanie

*Panel dyskusyjny

*Pytania od słuchaczy

CZĘŚĆ PRAKTYCZNA 29.05.2026

II. Obsługa Klienta – sprzedaż

1.Techniki sprzedaży - Finalizacja sprzedaży premium

*Sprzedaż konsultacyjna – pytania otwierające potrzeby klienta. Jak elegancko przejść od rozmowy do decyzji zakupowej.

*Jak prowadzić rozmowę, by klient sam odkrył wartość usługi.„Zamknięcia miękkie” – techniki, które nie brzmią jak sprzedaż.

*Storytelling w sprzedaży zabiegów (opowieść o transformacji, a nie o technologii).Dlaczego klient premium nie chce być „sprzedany”, tylko „prowadzony”.

*Cross-selling i upselling: jak elegancko proponować pakiety, dodatkowe usługi powiązanych i nie powiązanych usług

Kto jest klientem

a) Klient pełnopłatny

b) Klient Pakietowy

c) Klient który otrzymał prezent

d) inny klient jaki?

2. Jak prowadzić rozmowę telefoniczną by brzmieć profesjonalnie

co zawiera blok

*Przebieg rozmowy telefonicznej

*Co jest ważne podczas rozmowy telefonicznej

*Jaki jest nasz cel

a) Przedstaw się wyraźnie

b) Wysłuchaj, nie przerywaj i odpowiadaj na pytania bez zbędnych informacji

c) Bądź konkretny i upewnij się, że Cię zrozumiał i zgadza się to czego oczekiwał

d) Zarządzaj ciszą

e) Pozwól klientowi samemu się rozłączyć

3. Jak obsłużyć klienta stacjonarnego

*Przebieg wizyty klienta na miejscu

*Co jest ważne podczas rozmowy telefonicznej

*Jaki jest nasz cel

a) Rozmowa z klientem przy wypełnianiu karty klienta

b) Rozmowa z klientem po usłudze

c) Rozmowa z klientem przy płatności

d) Rozmowa z klientem kupującym prezent

e) Rozmowa z klientem o usługach w promocyjnych cenach

4. Budowanie lojalności i relacji długofalowej

Obsługa po zabiegu jako element sprzedaży kolejnych usług.

*Jak zamienić klienta w ambasadora kliniki.

*Rola rekomendacji i opinii w branży premium

a) kontakt z klientem po zabiegu – krótka rozmowa zadowolenia

b) program rekomendacji do znajomych

c) zdobywamy pozytywne opinie

d) niezadowolony klient – reklamacje

5. Formy zwiększenia volumenu zakupowego

co zawiera blok

*Jak nienachalnie zwiększyć sprzedaż

*Umiejętność komponowania zabiegów „szytych na miarę”

*Proponowanie wzajemnych usług Kropla Med i Kropla Zen

a) dłuższe zabiegi

b) dodatki – łączenie różnych zabiegów

c) sprzedaż kosmetyków

d) sprzedaż wielopaków

PODSUMOWANIE

III. WERYFIKACJA – walidacja

1. Pytania i wątpliwości – Walidacja

co zawiera blok

*Indywidualne refleksje uczestników – co wprowadzam od jutra.

*Walidacja szkolenia – Test z wynikiem generowanym automatycznie

Warsztaty w grupach

a). Obsługa telefoniczna

b). Obsługa stacjonarna

c). Sprzedaż usług

Przerwy wliczają się do czasu trwania usługi szkoleniowej. 1 godzina= 1 godzina zegarowa.

Uczestnik otrzyma zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Uczestnik otrzyma materiały szkoleniowe

Uczestnik w trakcie trwania usługi musi posiadać urządzenie umożlwiające połączenie z Internetem (laptop, smartfon, tablet) , obowiązkowy udział w teście z wynikiem generowanym automatycznie.

Uczestnik musi wziąć udział w co najmniej 80% zajęć.

Walidację przeprowadzi Katarzyna Piekarska w oparciu o test z wynikiem generowanym automatycznie.

Przerwy wliczają się do czasu trwania usługi szkoleniowej. 1 godzina= 1 godzina zegarowa.